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DECRETO FORAL 72/2005, DE 9 DE MAYO, POR EL QUE SE REGULAN LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA Y DE SUS ORGANISMOS AUTÓNOMOS

(Texto publicado en BON N.º 66 de 3 de junio de 2005)



Preámbulo

Entre los principales objetivos que persigue el Gobierno de Navarra, ocupa un lugar relevante la modernización de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos, con la finalidad de que puedan atender las exigencias que les reclama una sociedad democrática y avanzada, como es la sociedad Navarra.

La modernización de la Administración Pública pasa por un cambio en los métodos de trabajo, que deben orientarse a la más amplia satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. En este contexto adquieren una especial relevancia las denominadas “Cartas de Servicios”, como explicitación de los servicios a prestar por la Administración pública y de los compromisos que ésta adquiere con los ciudadanos.

Las “Cartas de Servicios” persiguen garantizar una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos y alcanzar mayores niveles de simplificación, transparencia, celeridad, eficacia y eficiencia.

La base legal de éstas se halla en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común , y en la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, en sus artículos 13 , que regula el acceso a los servicios públicos, 14 , que reconoce el derecho de los ciudadanos a la información, y 15 , que se ocupa de la información general ofertada por la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

La implantación de las Cartas de Servicio como herramienta para la modernización administrativa se ha extendido tanto en las Administraciones europeas como en la Administración General del Estado y en parte de las Comunidades Autónomas y de las entidades locales más preocupadas por mejorar la calidad de los servicios y acercar la Administración al ciudadano. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra no debe quedar, pues, al margen de esta tendencia.

Los ciudadanos, como usuarios de los servicios públicos, deben poder conocer mejor cuáles son los servicios que reciben de las Administraciones Públicas y ver satisfechas sus legítimas pretensiones de obtenerlos con mayor calidad. Mediante las Cartas de Servicios, los usuarios están en condiciones de conocer por adelantado qué clase de servicios pueden esperar y demandar, y cuáles son los compromisos de calidad del servicio solicitado.

De ahí que, siguiendo estos nuevos patrones de calidad en la gestión de los servicios públicos, se considere necesario introducir este instrumento de modernización administrativa en la actividad de los Departamentos de la Administración de Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos, para lo cual se establecen las reglas comunes a seguir, dejando a cada unidad orgánica la autonomía suficiente para su puesta en marcha.

En su virtud, a iniciativa de los Consejeros de Presidencia, Justicia e Interior y de Economía y Hacienda, y de acuerdo con el Consejo de Navarra, y de conformidad con la decisión adoptada por el Gobierno de Navarra en sesión celebrada el día nueve de mayo de dos mil cinco, decreto:

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

Este Decreto Foral tiene por objeto regular las “Cartas de Servicios” elaboradas por la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y por sus organismos autónomos.

Artículo 2. Definición y naturaleza de las Cartas de Servicios.

1. Las Cartas de Servicios son documentos de acceso público que constituyen el medio a través del cual los órganos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y los organismos autónomos dependientes de ella, informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan, y explicitan los compromisos e indicadores que aseguran su prestación.

2. Las Cartas de Servicios constituyen compromisos voluntariamente adquiridos por la Administración Pública para una mejor prestación de sus servicios públicos. No tienen carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes.

Artículo 3. Estructura y contenido.

Las Cartas de Servicios expresarán sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos. A tal efecto, su contenido abarcará los siguientes aspectos:

1. De carácter general:

a) Datos identificativos del organo u organismo que elabora las “Cartas de Servicios”.

b) Descripción genérica de los objetivos y competencias del órgano u organismo que las lleva a cabo.

c) Descripción de los servicios que se prestan.

d) Modalidades de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.

e) Relación de las referencias normativas reguladoras de las prestaciones y servicios.

f) Sistema de sugerencias y reclamaciones.

2. Compromisos que se contraen en relación con los servicios que se prestan, tales como:

a) Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos o para la prestación de los servicios.

b) Mecanismos de comunicación e información, ya general, ya personalizada.

c) Horarios y lugares de atención al público.

d) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.

e) Indicadores para la evaluación del cumplimiento de los compromisos.

3. De carácter complementario:

a) Las direcciones postales, telefónicas e informáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios.

b) Dirección postal, telefónica e informática de la unidad responsable de la Carta de Servicios.

c) Referencia a otras posibles informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

d) Otros datos de interés sobre los servicios prestados.

Artículo 4. Elaboración y gestión.

1. Las Cartas de Servicios se elaborarán y gestionarán por cada Departamento u organismo autónomo, bajo la responsabilidad de su máximo órgano directivo, y su ámbito podrá ser todo el Departamento u organismo o unidades inferiores de éstos, según se considere más adecuado.

El seguimiento y control de las Cartas de Servicio se efectuarán por el órgano que las haya promovido con la periodicidad que estime oportuno.

Al objeto de asegurar la necesaria uniformidad y visión corporativa de las Cartas de Servicios, el Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, podrá, mediante Orden Foral, en cuya tramitación se emitirá informe por la unidad competente en materia de organización administrativa, regular con carácter general el diseño, la estructura, el formato y las demás características que deben reunir las Cartas.

2. Para la elaboración de las Cartas, cada unidad interesada podrá solicitar asesoramiento del Servicio de Modernización y Estudios de las Administraciones Públicas de Navarra del Instituto Navarro de Administración Pública.

Artículo 5. Aprobación y difusión.

1. Las Cartas de Servicios se aprobarán por resolución del superior órgano ejecutivo de cada Departamento u organismo autónomo. La resolución aprobatoria se publicará en el BOLETIN OFICIAL de Navarra, a efectos de su general conocimiento.

2. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios que estime más eficaces y garantizará que puedan ser conocidas por los usuarios tanto a través de sistemas informáticos, como en todas sus dependencias administrativas con atención al público.

3. Cada órgano u organismo será responsable de mantener actualizadas las cartas de Servicios y de su divulgación.

Disposición Final Primera

Se autoriza a los Consejeros de Presidencia, Justicia e Interior y de Economía y Hacienda, para dictar, en el ámbito de sus competencias, las disposiciones y medidas necesarias para la aplicación y desarrollo de este Decreto Foral.

Disposición Final Segunda

Este Decreto Foral entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el BOLETIN OFICIAL de Navarra.

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