LEXNAVARRA
DECRETO FORAL 220/1999, DE 14 DE JUNIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL CURRÍCULO DEL CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR, CORRESPONDIENTE AL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR EN SERVICIOS AL CONSUMIDOR EN EL ÁMBITO DE LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
BON N.º 112 - 08/09/1999
- Preámbulo
- Artículo 1
- Artículo 2
- Artículo 3
- Artículo 4
- Artículo 5
- Artículo 6
- Artículo 7
- Artículo 8
- Artículo 9
- Artículo 10
- Artículo 11
- Artículo 12
- Artículo 13
- Artículo 14
- Artículo 15
- Artículo 16
- Disposición Adicional Primera
- Disposición Adicional Segunda
- Disposición Adicional Tercera
- Disposición Final Primera
- Disposición Final Segunda
ANEXO I
ANEXO II. Especialidades del profesorado con atribución docente en los Módulos Profesionales del Ciclo Formativo de Servicios al Consumidor
ANEXO III. Requisitos mínimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseñanzas
La Ley Orgánica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenación General del Sistema Educativo , determina en su artículo 4 que corresponde al Gobierno fijar las enseñanzas mínimas para todo el Estado, mientras que es competencia de las Administraciones Educativas establecer el currículo para el territorio de su competencia. Asimismo, en el artículo 35 se especifica que el Gobierno, previa consulta a las Comunidades Autónomas, establecerá los títulos correspondientes a los estudios de formación profesional.
Establecidas las directrices generales sobre los títulos y las correspondientes enseñanzas mínimas de formación profesional, mediante el Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo (“B.O.E.” 22-5-1993) y una vez publicado el Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, por el que se establece el título de Técnico Superior en Servicios al consumidor y las correspondientes enseñanzas mínimas (“B.O.E.” 28-9-94) y el Real Decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo (“B.O.E.” 8-5-1998) y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra y el Real Decreto 1070/1990, de 31 de agosto, por el que se aprueba el traspaso de funciones y servicios del Estado en materia de Enseñanzas no Universitarias a la Comunidad Foral de Navarra , corresponde al Gobierno de la misma establecer el currículo para el ámbito territorial de su competencia.
La Ley Orgánica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenación General del Sistema Educativo , acomete de forma decidida una profunda reforma en lo que a la formación profesional se refiere, mejorando las relaciones entre el sistema educativo y el sistema productivo y posibilitando al mismo tiempo la formación del alumnado en los centros de trabajo.
La formación profesional tiene como finalidad la preparación del alumnado para la actividad en un campo profesional, proporcionándole una formación polivalente que le permita adaptarse a las modificaciones laborales que puedan producirse a lo largo de su vida. Incluye tanto la formación profesional de base que reciben todos los alumnos y alumnas de Educación Secundaria Obligatoria y de Bachillerato, como la formación profesional específica de grado medio y superior.
La formación profesional específica comprende un conjunto de ciclos formativos con una organización modular, de duración variable, constituidos por áreas de conocimiento teórico-prácticas en función de los diversos campos profesionales. La formación profesional específica facilita la incorporación de los jóvenes a la vida activa, contribuye a la formación permanente de los ciudadanos y ciudadanas y atiende a las demandas de cualificación del sistema productivo.
Se entiende por currículo, en consonancia con el artículo 4 de la Ley Orgánica de Ordenación General del Sistema Educativo , el conjunto de objetivos, contenidos, métodos pedagógicos y criterios de evaluación de cada uno de los niveles, etapas, ciclos, grados y modalidades del sistema educativo que regulan la práctica docente. Por ello en el presente Decreto Foral, y teniendo en cuenta lo establecido al efecto en el Decreto Foral 35/1995, de 13 de febrero, por el que se establecen directrices generales sobre la estructura y organización de la Formación Profesional y las enseñanzas de Artes Plásticas y Diseño en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra (BOLETÍN OFICIAL de Navarra 10-3-1995), se definen los objetivos expresados en términos de capacidades, los contenidos correspondientes a cada uno de los módulos y los criterios de evaluación.
Los objetivos de los distintos módulos profesionales, expresados en términos de capacidades terminales y definidos en el presente Decreto Foral, son una pieza clave del currículo. Definen el comportamiento del alumnado en términos de los resultados evaluables que se requieren para alcanzar los aspectos básicos de la competencia profesional. Estos aspectos básicos aseguran una cualificación común del titulado, garantía de la validez del título en todo el territorio del Estado y de la correspondencia europea de las cualificaciones.
Los contenidos del currículo son los indispensables para alcanzar las capacidades terminales y tienen por lo general un carácter interdisciplinar derivado de la naturaleza de la competencia profesional asociada al título. El valor y significado que cada unidad de competencia tiene en el mundo laboral y la necesidad creciente de polivalencia funcional y tecnológica del trabajo técnico determinan la inclusión en el currículo de contenidos pertenecientes a diversos campos del saber tecnológico, aglutinados por los procedimientos de producción subyacentes en cada perfil profesional.
Los criterios de evaluación correspondientes a cada capacidad terminal permiten comprobar el nivel de adquisición de la misma y constituyen la guía y el soporte para definir las actividades propias del proceso de evaluación.
Los Centros autorizados para impartir el citado ciclo formativo desarrollarán el currículo mediante la elaboración de proyectos curriculares y programaciones didácticas de cada uno de los módulos profesionales que componen el ciclo formativo en los términos establecidos en el capítulo V del Decreto Foral 35/1995, de 13 de febrero y teniendo en cuenta para la evaluación lo dispuesto en la Orden Foral 426/1995, de 11 de julio, del Consejero de Educación y Cultura, por la que se regula el proceso de evaluación y acreditación académica del alumnado que cursa Formación Profesional Específica en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra (BOLETÍN OFICIAL de Navarra 4-9-1995).
Las competencias profesionales del Título de Técnico Superior en Servicios al consumidor organizadas como unidades de competencia son; realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo; ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios; obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo; organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
El Título Profesional de Técnico Superior en Servicios al consumidor pretende cubrir las necesidades de formación correspondientes al sector de servicios en las áreas de protección al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Los principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son:
- Sector Público: Administración Central, Autonómica y Local.
- Sector Privado: Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.
En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/cliente y en empresas de asesoramiento al consumidor/usuario de bienes y servicios.
La cualificación profesional identificada y expresada en el perfil del título responde a las necesidades de cualificación en el segmento del trabajo técnico en las funciones de: información, asesoramiento, formación, gestión de reclamaciones del consumidor y usuario de bienes y servicios y en la inspección de las prácticas comerciales en el ámbito del consumo.
En su virtud, a propuesta del Consejero de Educación y Cultura y de conformidad con el Acuerdo adoptado por el Gobierno de Navarra en la sesión celebrada el catorce de junio de mil novecientos noventa y nueve.
Decreto:
El presente Decreto Foral, que establece el currículo para las enseñanzas de formación profesional vinculadas con el título de Técnico Superior en Servicios al consumidor, será de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Foral de Navarra.
El Ciclo formativo de Servicios al consumidor pertenece a la formación profesional específica de grado superior y su duración es de 1.400 horas.
La referencia del sistema productivo, los objetivos generales del ciclo, así como los diferentes módulos profesionales, su duración, las capacidades terminales, los criterios de evaluación y los contenidos se establecen en el Anexo I del presente Decreto Foral.
Las enseñanzas correspondientes al título de Técnico Superior en Servicios al consumidor se organizan en los siguientes módulos profesionales.
1. Formación en el centro educativo:
- Inspección de consumo.
- Información y atención al consumidor.
- 0rganización de sistemas de información de consumo.
- Formación del consumidor.
- Aplicaciones informáticas de propósito general.
- Formación y orientación laboral.
2. Formación en los centros de trabajo:
- Formación en centro de trabajo.
Las especialidades del profesorado que deben impartir cada uno de los módulos profesionales que constituyen el currículo de las enseñanzas del título de formación profesional de Técnico Superior en Servicios al consumidor se incluyen en el Anexo II del presente Decreto Foral, de acuerdo a lo establecido en el Real Decreto 1635/1995, de 6 de octubre, por el que se adscribe el profesorado de los Cuerpos de Profesores de Enseñanza Secundaria y Profesores Técnicos de Formación Profesional a las especialidades propias de la formación profesional específica, el Real Decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo , y cuantas disposiciones así lo desarrollen.
Los Centros educativos dispondrán de la autonomía pedagógica necesaria para el desarrollo de las enseñanzas y su adaptación a las características concretas del entorno socioeconómico, cultural y profesional, en el marco de lo establecido en el presente Decreto Foral.
Los Centros docentes concretarán y desarrollarán las enseñanzas correspondientes al título de formación profesional de Técnico Superior en Servicios al consumidor mediante la elaboración de un Proyecto Curricular del ciclo formativo que responda a las necesidades del alumnado en el marco general del Proyecto Educativo de Centro.
El Proyecto Curricular al que se refiere el párrafo anterior se elaborará teniendo en cuenta lo establecido al efecto en el Reglamento Orgánico de los Institutos de Educación Secundaria en el ámbito territorial de la Comunidad Foral de Navarra.
Los Departamentos de los Centros educativos que impartan el ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor elaborarán Programaciones para los distintos módulos profesionales, que deberán contener, al menos, la adecuación de las capacidades terminales de los respectivos módulos profesionales al contexto socioeconómico y cultural del Centro educativo y a las características del alumnado, la distribución y el desarrollo de los contenidos, los principios metodológicos de carácter general y los criterios sobre el proceso de evaluación, así como los materiales didácticos para uso del alumnado.
La evaluación de las enseñanzas del ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor se realizará teniendo en cuenta las capacidades terminales y los criterios de evaluación establecidos en los módulos profesionales, así como los objetivos generales del ciclo formativo, de acuerdo con los previsto al efecto en la Orden Foral 426/1995, de 11 de julio, del Consejero de Educación y Cultura, por la que se regula el proceso de evaluación y acreditación académica del alumnado que cursa Formación Profesional Específica en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra .
Podrán acceder a los estudios del ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor los alumnos y alumnas que estén en posesión del título de Bachiller.
En la admisión de alumnos en centros sostenidos con fondos públicos a la enseñanza del ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor, cuando no existan plazas suficientes, se aplicarán sucesivamente los siguientes criterios de prioridad:
a) Haber cursado alguna de las siguientes modalidades de bachillerato:
- Ciencias de la Naturaleza y de la Salud.
- Humanidades y Ciencias Sociales.
b) El expediente académico del alumno en el que se valorará sucesivamente la nota media y haber cursado la materia de bachillerato:
- Economía y Organización de Empresas.
De conformidad con lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenación General del Sistema Educativo , será posible acceder al ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor sin cumplir los requisitos académicos establecidos. Para ello, el aspirante deberá tener cumplidos los veinte años de edad o cumplirlos en el año natural en que inicie el ciclo y, en ambos casos, superar una prueba de acceso en la que demuestre tener los conocimientos y habilidades suficientes para cursar con aprovechamiento las enseñanzas correspondientes al título de Técnico Superior en Servicios al consumidor.
Los Centros educativos organizarán y evaluarán la prueba de acceso al ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor, de acuerdo con la regulación que establezca el Departamento de Educación y Cultura.
De conformidad con lo establecido en el artículo 35 de la Ley 1/1990 , el alumnado que supere las enseñanzas correspondientes al ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor, recibirán el título de Técnico Superior en Servicios al consumidor.
Para obtener el título citado en el apartado anterior será necesaria la evaluación positiva en todos los módulos profesionales del ciclo formativo de grado superior de Servicios al consumidor.
Los Módulos Profesionales que pueden ser objeto de convalidación con la formación profesional ocupacional son los siguientes:
- Información y atención al consumidor.
- Organización de sistemas de información de consumo.
- Aplicaciones informáticas de propósito general.
Los Módulos Profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la práctica laboral son los siguientes:
- Información y atención al consumidor.
- Organización de sistemas de información de consumo.
- Aplicaciones informáticas de propósito general.
- Formación en centro de trabajo.
- Formación y orientación laboral.
El alumnado que posea el título de Técnico Superior en Servicios al consumidor tendrá acceso a los siguientes Estudios Universitarios:
- Maestro (en todas sus especialidades).
- Diplomado en Biblioteconomía y Documentación.
- Diplomado en Ciencias Empresariales.
- Diplomado en Educación Social.
- Diplomado en Estadística.
- Diplomado en Gestión y Administración Pública.
- Diplomado en Relaciones Laborales.
- Diplomado en Trabajo Social.
- Diplomado en Turismo.
- Ingeniero Técnico en Informática de Gestión.
- Ingeniero Técnico en Informática de Sistemas.
La autorización a los Centros para impartir las enseñanzas correspondientes al título de formación profesional de Técnico en Servicios al consumidor se realizará de acuerdo con lo establecido en el Decreto Foral 251/1992, de 6 de julio, por el que se establece el procedimiento para la autorización de centros docentes privados que impartan enseñanzas de régimen general no universitarias , en el Real Decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo , y cuantas disposiciones así lo desarrollen. De conformidad con el artículo 19 del citado Real Decreto los requisitos mínimos de espacios formativos e instalaciones son los que figuran en el Anexo III del presente Decreto Foral.
El Departamento de Educación y Cultura podrá adaptar el currículo al que se refiere el presente Decreto Foral de acuerdo con las exigencias de organización y metodología de la Educación de Adultos, tanto en la modalidad de educación presencial como en la de educación a distancia. Asimismo se podrá adaptar el currículo a las características del alumnado con necesidades educativas especiales.
Podrán acceder a los estudios del ciclo formativo de grado superior en Servicios al consumidor, además del alumnado al que refieren los artículos 9.º y 11 del presente Decreto Foral , quienes se encuentren en alguno de los siguientes supuestos:
a) Haber superado los dos cursos del Bachillerato Experimental de la Reforma Experimental de las Enseñanzas Medias.
b) Estar en posesión del Título de Técnico Especialista de Formación Profesional de Segundo Grado, Técnico Superior o equivalente a efectos académicos.
c) Haber superado el Curso de Orientación Universitaria o Preuniversitario.
d) Estar en posesión de una titulación universitaria o equivalente.
Los títulos de Especialista en Asesoría de consumo (Módulo Profesional de nivel 3, rama Administrativa y Comercial ) y en Información y Atención al Público (Módulo Profesional de nivel 3, rama Administrativa y Comercial ) tienen los mismos efectos académicos y profesionales que el título de Técnico Superior en Servicios al Consumidor regulado por el presente Decreto Foral.
Todo ello, de acuerdo con la adicional primera del Real Decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo , y la Orden Foral 444/1995, de 20 de julio, del Consejero de Educación y Cultura, por la que se dictan instrucciones relativas a la implantación anticipada de los ciclos formativos de formación Profesional Específica.
Se autoriza al Consejero de Educación y Cultura para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para la ejecución y desarrollo del presente Decreto Foral.
El presente Decreto Foral entrará en vigor el día siguiente al de su publicación completa en el BOLETÍN OFICIAL de Navarra.
ANEXO I
1. Referencia del sistema productivo.
1.1. Perfil profesional.
1.1.1. Competencia general.
Los requerimientos generales de cualificación profesional del sistema productivo para este técnico son:
Gestionar y ejecutar los planes de protección al consumidor y usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
Este técnico actuará, en su caso, bajo la supervisión general de Licenciados y/o Diplomados.
1.1.2. Capacidades profesionales.
-Interpretar la normativa legal vigente en materia de consumo, adaptándose a los cambios frecuentes que se producen y a las consecuencias que se derivan de su aplicación.
-Inspeccionar, en el marco del consumo, las prácticas comerciales habituales realizadas en establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, detectando anomalías para desarrollar actuaciones correctoras.
-Valorar los aspectos claves de las denuncias/reclamaciones presentadas por los consumidores/usuarios/clientes y realizar las acciones requeridas para la solución de las mismas.
-Elaborar planes de formación en materia de consumo y campañas de información.
-Organizar procesos de obtención y tratamiento de información/documentación en materia de consumo, atendiendo a las necesidades y/o requerimientos de la organización.
-Poseer una visión global e integrada del proceso de prestación del servicio y del comercial relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos relacionados con aquellos.
-Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos relacionados con su profesión.
-Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización.
-Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.
-Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del ámbito de su competencia, consultando dichas decisiones cuando sus repercusiones organizativas, económicas o de seguridad son importantes.
-Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.
Requerimientos de autonomía en las situaciones de trabajo.
A este técnico, en el marco de las funciones y objetivos asignados por técnicos de nivel superior al suyo, se le requerirán en los campos ocupacionales concernidos, por lo general, las capacidades de autonomía en:
-Atención al consumidor/cliente.
-Tramitación de reclamaciones.
-Realización de visitas de inspección.
-Elaboración y control de planes de información/formación en materia de consumo/calidad.
-Elaboración de informes y evaluación de actividades de información/formación.
-Identificación, localización y evaluación de fuentes de información y documentación.
-Análisis, tratamiento y distribución de información relativa al consumo.
1.1.3. Unidades de competencia.
1.-Realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo.
2.-Ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios.
3.-Obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo.
4.-Organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
1.1.4. Realizaciones y dominios profesionales.
Unidad de Competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo.
a) Realizaciones y criterios de realización.
1.1. Determinar las líneas de actuación en la visita de inspección para la consecución de los objetivos prefijados.
-Se identifica el carácter de la actuación inspectora:
.De obtención de información.
.De asesoramiento y control.
.De control.
.De comprobación de denuncias/reclamaciones y la finalidad de la misma, a partir de la orden de servicio o denuncia/reclamación.
-Se identifica la legislación aplicable al sector que se va a inspeccionar.
-Se identifican acciones anteriores y resultados de actuaciones de inspección en el sector específico, si existen.
-Se confecciona, en su caso, el protocolo (Guía de actuaciones) de la visita de inspección, especificando:
.Aspectos que se deben observar.
.Medios y material necesarios.
.Actuaciones (número visitas, direcciones, establecimientos, industrias) y calendario de manera que se facilite y agilice el desarrollo de la visita de inspección.
1.2. Realizar la visita de inspección de acuerdo con el carácter de la actuación para asegurar el cumplimiento de la legislación.
-La persona que realiza la visita se identifica ante el responsable de la empresa o el visitado, exponiéndole con claridad el motivo de la misma.
-En la visita de inspección se adopta una actitud correcta, firme y segura con el compareciente.
-En la visita de carácter informativo se obtienen todos los datos necesarios o documentación representativa sobre el tema concreto de la campaña de inspección.
-En la visita de comprobación de denuncias/reclamaciones se verifican los daños manifestados por el consumidor/usuario a través de los métodos oportunos.
-En la visita de asesoramiento se expone claramente la información sobre la nueva legislación que afecta a la actividad de la empresa o el producto/servicio y se entrega la documentación oportuna.
-Se asesora al visitado sobre los aspectos que hay que modificar y se fija el plazo de la visita de control para comprobar el cumplimiento de la legislación expuesta o la corrección de las anomalías detectadas.
-Se comprueba el cumplimiento de las exigencias legales (procesos, documentación, instalaciones, personal, almacenaje, productos, servicios...), observando las especificaciones del protocolo.
-Se procede a la intervención cautelar, inmovilizando el producto cuando se observa que una mercancía está alterada, falsificada o no identificada, es fraudulenta y puede entrañar riesgo para el consumidor.
-Se separa, marca y/o precinta la mercancía que hay que inmovilizar de forma que sea imposible su manipulación sin que se aprecie, y se informa sobre la responsabilidad que adquiere quien realiza tal manipulación.
-Se notifica al jefe de Inspección la deficiencia observada para emprender actuaciones correctoras.
1.3. Levantar correctamente Acta de la inspección efectuada cuando el carácter de la actuación lo requiera.
-Se elabora el tipo de Acta adecuada a la inspección realizada: de toma de muestras, de citación, de inmovilización, de recogida de muestras, de comprobación de reclamaciones, adjuntando la documentación necesaria.
-Se redacta el Acta de forma clara, concisa y minuciosa, expresando los datos del compareciente y del/de los inspectores actuante/s, el lugar, fecha y hora de la inspección así como todos los hechos y datos concretos, evitando suposiciones e interpretaciones personales.
-Se facilita el Acta al compareciente para que pueda formular las observaciones o alegaciones que considere necesarias.
-Se cumplimenta el Acta por triplicado y se entrega un ejemplar al compareciente.
1.4. Efectuar la toma de muestras aplicando los procedimientos adecuados a la naturaleza del producto.
-Se toman muestras representativas del producto y se asegura que las tres unidades elegidas (muestra reglamentaria) sean lo más homogéneas posible (marca, modelo, tipo, referencia, lote y fecha).
-Se toma de cada unidad la cantidad suficiente para que el laboratorio pueda llevar a cabo todas las pruebas necesarias según el tipo de producto y lo establecido en la normativa vigente.
-Se asegura el trasporte adecuado de la muestra de manera que se garantice su entrega en las condiciones de recogida.
-Se garantiza la identidad de las muestras con su contenido original, durante el tiempo de conservación de las mismas, realizando las operaciones de precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampado de las firmas de las partes intervinientes.
1.5. Presentar conclusiones, obtenidas en la actuación inspectora, en el tiempo y forma establecidos.
-Se expresa de forma resumida y clara todo lo realizado en la visita de inspección así como las posibles infracciones detectadas, adjuntando las Actas y documentación anexa a ellas.
-La estructuración de los datos sobre la visita se realiza de una forma ordenada y homogénea facilitando la consulta de información concreta en todo momento.
-Se transmite el informe y documentación en tiempo y forma y de acuerdo con procedimientos establecidos, facilitando la instrucción de expedientes.
b) Dominio Profesional.
Información y documentación (naturaleza, tipos y soportes): Orden de servicio, protocolo, denuncias, reclamaciones, Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, R.D. de infracciones y sanciones. RTS de Comercio minorista. Otras disposiciones españolas legales y de la UE en materia de consumo. Facturas, albaranes de compras, licencias, registros.
Material que utiliza: Útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras.
Procesos, métodos y procedimientos: Elaboración de informes explicando actuaciones y conclusiones obtenidas. Cumplimentación y redacción del modelo de Acta de inspección adecuada a cada tipo de actuación. Toma de muestras. Plan de actuación en la visita de inspección.
Principales resultados del trabajo: Actas de inspección. Control del cumplimiento de la legislación en materia de consumo. Informes sobre las actuaciones realizadas.
Personas y/o organizaciones destinatarios del servicio: Establecimientos e industrias de productos y servicios. Departamentos de la propia organización. Organismos públicos de protección al consumidor. Clientes/usuarios.
Unidad de Competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios.
a) Realizaciones y criterios de realización.
2.1. Atender adecuadamente al consumidor/usuario/ e identificar el problema/consulta para deducir líneas de actuación.
-Se adopta una actitud correcta: modos amables, interés por el interlocutor y su petición y la atmósfera creada es agradable.
-La apariencia y aspectos son correctos.
-La petición es atendida con diligencia.
-Los hechos se ordenan cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta.
-Se valoran los aspectos puntuales del relato:
.Identificación de lagunas.
.Criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el consumidor o usuario.
.Identificación del objetivo del consumidor detectando si desea información o presentar denuncia/reclamación.
.Se concreta el contexto que rodea la situación expuesta por el consumidor.
-Se deduce si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el consumidor/cliente presente denuncia o reclamación, para adoptar las medidas que requiese el procedimiento establecido.
2.2. Informar y asesorar adecuadamente al consumidor de los derechos y posibles soluciones en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas.
-Se adopta una actitud correcta y se aplica un criterio de prudencia posponiendo las contestaciones a las consultas complejas que requieren buscar respuesta.
-Se asesora al consumidor/usuario/ para que exprese claramente el problema en el impreso de reclamación/denuncia.
-Se especifican los documentos necesarios que debe presentar el consumidor para la tramitación y verificación del fundamento de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos...).
-Se identifica la información/documentación necesaria para resolver la consulta planteada.
-Se identifica la fuente de información más fiable y se obtienen los datos necesarios a través de los procedimientos establecidos.
-Se elabora, en su caso, una respuesta a la consulta planteada, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.
-Se transmite al consumidor/usuario/cliente la solución a la consulta planteada mediante cita, correo o teléfono, en tiempo y forma establecidos.
-Se sintetizan las actuaciones efectuadas en la solución del problema, presentando un informe al reclamante en tiempo y forma por si desea presentar denuncia ante otras instancias mediante vía judicial.
2.3. Establecer un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma.
-Se elabora un estadillo de entradas con unas reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: número de registro, fecha de entrada, nombre de reclamante y reclamado y extracto del asunto.
-Se elabora un archivo manual o informatizado, aplicando técnicas de archivo en el que se recogen todas las consultas, peticiones, respuestas y reclamaciones, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.
-Se calcula el tiempo y el coste óptimo para el acceso a los datos almacenados, valorando procedimientos de acceso, formas de presentar la información registrada y tiempo invertido en el acceso a la información.
-Se establecen procedimientos de acceso a la información necesaria en el desarrollo de las actividades de información y asesoramiento al consumidor que aseguren la disponibilidad de la misma en tiempo y forma.
-Se verifica que el sistema de información definido cumple con los requerimientos informativos en el departamento.
2.4. Gestionar de forma correcta las quejas y reclamaciones hacia los departamentos y/o entidades y organismos correspondientes de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
-Se estructura adecuadamente el plan de actuación, estableciendo prioridades en función de la complejidad del problema.
-Se identifican los organismos, instituciones, departamentos y/o instancias con competencias para resolver el problema.
-Se presentan las reclamaciones en tiempo, forma y contenido adecuado siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización.
-Se verifica la correcta recepción y tratamiento de la reclamación en el organismo/departamento ante la que se ha presentado.
2.5. Actuar como mediador persiguiendo soluciones de consenso entre las partes en las reclamaciones presentadas por consumidores/usuarios, aplicando las técnicas de negociación adecuadas.
-Se aplican técnicas de negociación que se adaptan al cliente, a la situación y a los criterios establecidos en la empresa.
-Se oferta, por escrito, la mediación a las partes afectadas, explicando adecuadamente su objetivo, y, en su caso, se les convoca para el acto de mediación, expresando claramente lugar, fecha y hora.
-Se adoptan actitudes objetivas en el acto, intentado el consenso entre las partes.
-En su caso, el acta de mediación es completa, objetiva, con una redacción clara y concisa y de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos.
2.6. Controlar adecuadamente el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
-Se realiza el seguimiento de la reclamación tramitada ante organismos/empresas para obtener información de la fase en que se encuentra y poder adoptar, en su caso, medidas adecuadas en el momento preciso.
-Se verifica que las respuestas llegan en forma y plazo establecidos.
-Se informa diligentemente al reclamante de cada actuación y resultado obtenido de forma oral y/o escrita y se consulta ante las posibles opciones.
2.7. Controlar la calidad del servicio prestado por la empresa/organización, analizando necesidades y grado de satisfacción en las mismas
-Se obtiene información necesaria de los clientes a través de métodos de investigación de mercados para conocer el grado de satisfacción de sus necesidades.
-Se analizan las características del servicio prestado y se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio que se adapten a las demandas de la clientela.
-Se presentan conclusiones a través de informes, acerca de la satisfacción de los consumidores/clientes, de sus necesidades, aportando medidas que, en su caso, pueden optimizar la calidad del servicio.
-Se organiza y procesa la información recogida, aplicando técnicas de archivo, técnicas estadísticas y de tratamiento informático, en su caso, de la información para facilitar el análisis posterior de los datos.
-Se transmite al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para mejorar su calidad.
b) Dominio Profesional.
Información (naturaleza, tipos y soportes); Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, de información, denuncias y quejas. Legislación específica en consumo. Ley de procedimiento administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Listado e información sobre organismos o instituciones con competencias en materia de consumo.
Medios para el tratamiento de información: Equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos.
Procesos, métodos y procedimientos: Información/atención a clientes/consumidores. Gestión de reclamaciones ante los organismos correspondientes. Mediación entre las partes intervinientes en la reclamación/denuncia. Organización y tratamiento de la información. Control de calidad. Técnicas de comunicación. Técnicas de negociación.
Principales resultados del trabajo: Información y asesoramiento en materia de consumo a los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Solución de reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Control de la calidad del servicio.
Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: Consumidores y usuarios de bienes y servicios. Organismos e instituciones con competencias en materia de consumo. En empresas privadas: Departamento administración, marketing, calidad, producción y otros.
Unidad de Competencia 3: obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo.
a) Realizaciones y criterios de realización.
3.1. Obtener la información/documentación que afecta al consumidor/usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido.
-Se identifican las principales fuentes de información y documentación más fiables (Boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos, organismos publicos y privados, estadísticas de consultas y reclamaciones y medios de comunicación general), a las que se puede acceder a través de procedimientos establecidos.
-Se identifica la información/documentación necesaria para elaborar un archivo documental que disponga ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo.
-Se seleccionan las fuentes de información/documentación en función de la relación coste/rendimiento idónea y ajustándose al presupuesto de la organización y posibilidades de acceso a la misma.
-Se aplican las técnicas de recogida de información que aseguran la veracidad de los datos.
3.2. Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento.
-Se cataloga cada documento en función de los criterios de la organización y aplicando las técnicas precisas, facilitando la localización del mismo.
-Se archiva el documento aplicando distintas técnicas (manuales o informáticas) en función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va a conservar.
-Se confecciona un fichero con los datos personales de los usuarios de los servicios de la organización, clasificándolos por el tipo de demanda y el sector concreto y que suponga un fácil acceso a la información.
-Se confecciona la estadística con los datos disponibles, agrupando consultas y reclamaciones según los criterios de la organización para tener una información global del nivel del servicio prestado.
-Se actualizan las fuentes de información y las bases documentales propias de forma periódica, identificando la información reciente en materia de consumo complementando/modificando anteriores registros.
-Se utilizan los programas informáticos adecuados al tipo de necesidad de tratamiento de la información.
3.3. Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo.
-Se obtiene la información necesaria para la elaboración de los documentos informativos, accediendo con facilidad a fuentes internas y externas y siguiendo el procedimiento establecido.
-La información que contienen los documentos elaborados se estructura de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha.
-En los períodos, y de acuerdo con sistemas establecidos, se elabora el boletín (de prensa, legislativos y otros), analizando la información de interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.
-Se identifica el objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) para organizar el proceso, método y forma de transmitirla.
-Se suministra el documento informativo al departamento/entidad/individuo solicitante por el canal más económico, rápido y eficaz, en función de los procedimientos establecidos.
3.4. Establecer procedimientos para mantener la información con la integridad, disponibilidad y seguridad requeridas.
-Se toman las medidas necesarias para asegurar la conservación de los ficheros almacenados en los distintos soportes informáticos.
-Se realizan periódicamente las copias de respaldo tanto de los paquetes como de los archivos de trabajo.
-Se establece un sistema que facilite el acceso a la información almacenada estableciendo la manera más rápida y eficaz para obtenerla y asegurando su integridad.
3.5. Asegurar el óptimo funcionamiento del Sistema de Información establecido.
-Se comprueba que los procedimientos y métodos de organización de la información se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades de la empresa/organismo.
-Se identifican los nuevos sistemas de organización y tratamiento de información, susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad, valorando ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, y proponiendo, en su caso, la incorporación de los mismos.
-Se identifican nuevas fuentes de información y documentación, que amplíen y actualicen el archivo documental de consumo.
-Se verifica la actualización de la normativa en materia de consumo, comprobando los registros efectuados.
-Se controla que la información solicitada se transmite en tiempo y forma establecidos.
b) Dominio Profesional.
Información (naturaleza, tipos, soportes): Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores, clientes y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Legislación. Estudios sobre consumo.
Medios para el tratamiento de la información: Equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos.
Proceso, métodos y procedimientos: Recogida de información. 0rganización y archivo de la información y documentación. Acceso a información. Control de los sistemas de información.
Principales resultados del trabajo: Base de datos y documentación en materia de consumo. Boletines informativos de consumo.
Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: Departamentos de la organización. Organismos públicos y privados de protección al consumidor. Consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Unidad de Competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
a) Realizaciones y criterios de realización.
4.1. Identificar necesidades de información/formación del consumidor/usuario de bienes y servicios para la elaboración del plan.
-Se identifica el tipo de información necesaria para determinar las necesidades de formación/información que se deben cubrir por el plan.
-Se sintetizan los datos de la información obtenida para facilitar la obtención de conclusiones.
-Se identifican los aspectos y situaciones más problemáticas para el consumidor/usuario de bienes y servicios y se deduce el segmento de población afectado.
-Se identifica el segmento de consumidores/usuarios objeto del plan.
-Se identifican los contenidos del plan y se definen con precisión.
-En su caso, el cuestionario definido es completo, preciso y permite obtener la información requerida.
4.2. Elaborar los planes de formación/información en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas, que cubran las necesidades detectadas en el marco de los objetivos establecidos.
-Se selecciona el tema concreto de la campaña de información o actividad formativa, en función de las necesidades detectadas y se propone a su superior jerárquico.
-Se determina el sector de la población idóneo a quien se va a dirigir el plan formativo/informativo así como los objetivos que se deben cumplir de acuerdo con las directrices de la organización.
-Se determinan y/o desarrollan claramente los principales aspectos que configuran la estructura del plan (Metodología, actividades, contenidos, perfil de expertos y colaboradores (personas/empresas) en la materia elegida para impartir la formación, materiales que hay que utilizar, duración y fechas, soportes publicitarios y otros) y permitan deducir líneas de actuación posteriores.
-Se elabora un presupuesto previo de la puesta en marcha de la actividad formativa/informativa teniendo en cuenta todos los aspectos esenciales, realizándose los cálculos oportunos y utilizando el formato establecido por la organización, comprobando si la ejecución de la actividad está dentro de los márgenes establecidos.
4.3. Organizar y gestionar la disposición de los recursos materiales y equipo humano necesarios para desarrollar el plan formativo/informativo, de acuerdo con el presupuesto aprobado por la organización.
-Se dan instrucciones precisas a los ponentes/colaboradores sobre la ejecución del plan formativo/informativo, de acuerdo con los objetivos establecidos.
-Se determina el espacio físico que se adecua al desarrollo de la actividad formativa por sus condiciones físicas y presupuesto.
-Se seleccionan los ponentes y colaboradores en función del perfil definido en el plan y del presupuesto disponible y se gestiona, siguiendo el procedimiento establecido, el tipo de contrato adecuado a la actuación.
-De los presupuestos ofrecidos por la empresa suministradora se ha seleccionado aquel que se ajuste a las condiciones de calidad/precio establecidas por la organización.
-Se dan las instrucciones precisas a la empresa suministradora para la elaboración y preparación de la documentación/materiales necesarios para el desarrollo de la actividad formativa/informativa.
-Se verifica que el material/documentación suministrado está de acuerdo con lo exigido y es el adecuado.
-La disposición de los materiales/medios para el desarrollo de la actividad se gestiona mediante escrito de solicitud o contrato de compra o alquiler.
4.4. Gestionar la difusión, a traves de los medios de comunicación, de la campaña de información o el plan formativo de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan.
-Se selecciona la forma de difusión de la actividad a través de los medios de comunicación más eficaces y que se ajuste al presupuesto establecido.
-Se elabora un dossier con la información precisa sobre los objetivos y desarrollo de los planes formativos/informativos.
-Se realizan las actuaciones necesarias para la difusión de la actividad de acuerdo con la forma y medios seleccionados (Rueda de prensa, intervención en radio, notas de prensa, anuncios).
4.5. Controlar el desarrollo del plan formativo/informativo para asegurar su correcta ejecución.
-Se controla el cumplimiento de los calendarios de ponentes y colaboradores.
-Se asegura la correcta aparición, con la frecuencia y tiempos pactados, de la información transmitida por el medio o medios de comunicación utilizados, de modo que en ningún momento se desvirtúe el objetivo fijado.
-Se adoptan las medidas precisas ante cualquier anomalía imprevista que haya surgido durante el desarrollo del plan.
4.6. Evaluar el plan formativo/informativo determinando la eficacia del mismo utilizando las técnicas adecuadas.
-Se calculan las desviaciones producidas entre el presupuesto aprobado y los costes reales de la campaña de información o actividad formativa.
-Se diseñan y aplican las técnicas precisas de evaluación para conocer el grado de:
.Comprensión-conocimiento.
.Satisfacción con las actividades realizadas.
.Preferencias y comportamientos.
-Se elabora una memoria que recoja, al menos, los siguientes aspectos:
.Desarrollo de la actividad formativa/informativa.
.Grado de cumplimiento de los objetivos.
.Incidencias.
.Resultados de la evaluación.
.Conclusiones. Expresando todo ello de forma clara, concisa y completa y presentando dicha información en el tiempo adecuado.
b) Dominio Profesional.
Información y documentación (naturaleza, tipos, soporte): información/documentación en materia de consumo elaborada por el departamento de documentación. Documentación sobre didactica. Información sobre publicidad y medios de comunicación. Formatos de test y encuestas para valorar la eficacia del plan formativo/informativo. Contratos. Documentación administrativa. Presupuestos.
Procesos, métodos y procedimientos: Análisis de necesidades formativas/informativas del consumidor y usuario de bienes y servicios. Evaluación de resultados obtenidos. Métodos de enseñanza dirigidos a grupos de consumidores/usuarios de bienes y servicios. Cálculo de costes. Elaboración de presupuestos.
Principales resultados del trabajo: Plan formativo en materia de consumo. Campaña de información en materia de consumo. Presupuestos.
Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: Grupos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Medios de comunicación.
1.2. Evolución de la competencia profesional.
1.2.1. Cambios en los factores tecnológicos, organizativos y económicos.
Con la apertura de fronteras internacionales la normativa comunitaria en materia de consumo de bienes y servicios adquiere mayor importancia en cuanto a su aplicación y cumplimiento, identificándose referencias legales europeas que hacen mención a la importancia de la protección del consumidor.
El Tratado de la Unión Europea cita la protección de los consumidores estableciendo la necesidad de acciones concretas que apoyen y complementen la política llevada a cabo por los Estados miembros, a fin de proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores y garantizarles una información adecuada.
Las nuevas formas comerciales aparecidas que suponen cambios organizativos importantes y prácticas competitivas cada vez más fuertes en el mercado de fabricantes y distribuidores hacen preciso una mayor vigilancia de dichas actividades y de los posibles riesgos y abusos a que el consumidor está expuesto.
Los sistemas de producción cambiantes y la aparición de nuevos productos y servicios en el mercado suponen un constante control del cumplimiento de las normas de calidad exigidas para una comercialización y consumo adecuados.
1.2.2. Cambios en las actividades profesionales.
El desarrollo creciente de actividades referentes a la defensa de los derechos de los consumidores, inducirán probablemente a cambios legislativos tanto a nivel nacional como internacional en esta materia.
Se producirá una mayor valoración de las actividades de atención al cliente, por la fuerza creciente adquirida en las áreas de venta. Se detecta ya la tendencia, tanto en sectores empresariales privados como en el ámbito público, la creación de departamentos de atención al consumidor, en sustitución de departamento de atención/información al cliente.
Se detecta un aumento creciente en el interés del consumidor por conocer sus derechos en las actividades del mercado de consumo lo que origina un incremento en las actividades formativas dirigidas al mismo.
1.2.3. Cambios en la formación.
Las contingencias a las que está expuesto el consumidor/usuario de bienes y servicio en las actividades comerciales de las empresas y que se incrementan en la medida que se desarrollan las prácticas comerciales, exigen un incremento en la formación de profesionales que puedan aplicar y hacer cumplir la politica de protección al consumidor.
Se observan necesidades crecientes de formación profesional para capacitar a personas en el ejercicio de las actuaciones de inspección y control del mercado y educación/información a los consumidores y usuarios en la defensa de sus derechos.
Se prevé un incremento a medio plazo, de las necesidades formativas en los métodos de formación de formadores y de dirección de grupos.
Las nuevas tecnologías y métodos en organización y tratamiento de la información requieren la formación y actualización en este área.
1.3. Posición en el proceso productivo.
1.3.1. Entorno profesional y de trabajo.
Esta figura ejercerá su actividad en el sector de servicios en el área de protección al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente de las empresas.
Los principales subsectores donde puede desarrollar su actividad son:
-Sector Público: Administración Central, Autonómica y Local.
-Sector Privado: Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.
En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/cliente y en empresas de asesoramiento al consumidor/usuario de bienes y servicios.
1.3.2. Entorno funcional y tecnológico.
Esta figura profesional se ubica fundamentalmente en las funciones/subfunciones de información, asesoramiento, formación, gestión de reclamaciones del consumidor y usuario de bienes y servicios y en la inspección de las prácticas comerciales en el ámbito del consumo.
Las técnicas y conocimientos tecnológicos abarcan los campos de la inspección, información/formación en el ámbito del consumo y comprenden:
-Proceso de formación: técnicas metodológicas, de dirección de grupos y de evaluación.
-Proceso de información: técnicas de comunicación y negociación.
-Proceso de tratamiento de la información: equipos y soportes para procesar la información/documentación/reclamaciones en materia de consumo y técnicas de archivo, registro y actualización. Técnicas de recogida de información.
-Legislación en materia de consumo; documentación comercial; procedimientos de redacción y cumplimentación de actas de inspección; proceso de visita en materia de consumo; métodos de registro y proceso de la información/documentación/reclamaciones.
Ocupaciones, puestos de trabajo tipo más relevantes:
Con fines de orientación profesional se enumeran a continuación las ocupaciones y puestos de trabajo que podrían ser desempeñados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del título.
Técnico en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas, técnico en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores, técnico en consumo de las cooperativas de consumo, técnico de información/atención al cliente, técnico de inspección de consumo.
2. Currículo.
2.1. Objetivos generales del Ciclo Formativo.
.Analizar el funcionamiento de la sociedad de consumo desde una perspectiva económica, sociológica y desde la psicología de los consumidores.
.Interpretar y aplicar la normativa existente a nivel comunitario, estatal, autonómico y local, para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
.Analizar el funcionamiento y competencias de las instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor.
.Desarrollar una actitud crítica y analítica respecto a los diferentes problemas que surgen a consumidores y usuarios de bienes y servicios.
.Utilizar estrategias de comunicación para transmitir y recibir información y resolver situaciones conflictivas, tanto en la información individual al consumidor y en la gestión de reclamaciones, como en la colectiva para el desarrollo de campañas de información y educación.
.Seleccionar y aplicar las técnicas de inspección que permitan realizar un control adecuado de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
.Elaborar los distintos tipos de documentos habituales en materia de consumo (actas de inspección, memorias, cartas, instancias, dossieres de información...) con agilidad, destreza y aplicando las normas de redacción comercial utilizando, en su caso, los modelos de documentos establecidos a nivel oficial.
.Operar con programas informáticos en la realización de tareas de organización y tratamiento de la información en materia de consumo.
.Interpretar el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la actividad productiva, identificando los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones en el entorno de trabajo, así como los mecanismos de inserción laboral.
.Elaborar proyectos o planes de formación del consumidor, de acuerdo con las necesidades de información en materia de consumo detectadas en el mercado y en función de unas prácticas comerciales que habitualmente se realizan y en las que el consumidor es el objeto directo.
.Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión, que le permita el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector.
2.2. Módulos Profesionales.
Módulo profesional 1: Inspección de consumo.
Duración: 192 horas.
Asociado a la unidad de competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
1.1. Interpretar la legislación en materia de consumo aplicable a distintas situaciones en las que se presenten actuaciones de control de establecimientos, industrias, productos y servicios.
.Explicar los términos jurídicos en materia de consumo que se manejan habitualmente en la legislación.
.Analizar la legislación de un país extranjero concreto y la legislación nacional que regula determinados aspectos en consumo y deducir las diferencias existentes entre ellas.
.Analizar los fundamentos del Derecho Administrativo Español, para aplicar en las solicitudes y reclamaciones que se realicen.
.Dado un supuesto de actuación de control, asociar el objeto de la misma con la ley específica aplicable en materia de consumo, explicando el uso práctico que debe hacerse de dicha ley.
.Dado un sector determinado, citar la legislación aplicable en materia de consumo y resumir brevemente su contenido.
1.2. Definir una guía de actuaciones, de acuerdo con el tipo de visita y las técnicas de inspección de consumo.
.Describir los objetivos y procedimientos que se aplican en cada uno de los cuatro tipos de visita de inspección.
.Describir los principales parámetros que se deben considerar en un protocolo o guía de actuaciones.
.A partir de una situación objeto de inspección convenientemente caracterizada:
-Reconocer el tipo de actuación que se debe realizar.
-Identificar e interpretar la legislación aplicable al caso.
-Identificar los objetivos que hay que cumplir.
-Elaborar adecuadamente el protocolo de inspección, especificando:
a) Actuaciones y calendario.
b) Aspectos que se deben observar.
c) Material necesario (tipo de acta, documentación).
1.3. Seleccionar el método de toma de muestras más adecuado a una situación de inspección de productos.
.Describir los diferentes métodos de toma de muestras en función de la naturaleza de los productos.
.Definir el concepto de muestra y explicar su importancia en el proceso de inspección global.
.Explicar las fases que componen el procedimiento que debe seguirse en una toma de muestras.
.A partir de un supuesto de inspección para toma de muestras convenientemente caracterizado, especificar:
-Procedimiento que hay que seguir.
-Material necesario.
-Metodología de la toma de muestras.
-Transporte adecuado de las muestras.
-Confeccionar correctamente el acta correspondiente.
1.4. Elaborar actas de inspección de consumo de acuerdo con el tipo de actuación.
.Reconocer el modelo documental soporte de las distintas actas oficiales de inspección de consumo.
.Citar los datos mínimos que deben figurar en un acta de inspección y explicar la importancia de expresar correctamente cada uno de ellos.
.A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, confeccionar una acta de inmovilización de productos.
.A partir de distintos supuestos de visitas de inspección convenientemente caracterizados, confeccionar de forma correcta, al menos, los siguientes tipos de actas:
-De recogida de información.
-De comprobación de reclamaciones.
-De citación.
b) Contenidos.
.La Inspección de Consumo:
-Concepto y finalidad del control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
-Importancia de la inspección de consumo en el desarrollo de la economía nacional e internacional.
-Motivación de la actuación inspectora.
-Modalidades de la actuación inspectora:
-Obtención de información.
-Asesoramiento y control.
-De control.
-De comprobación de denuncias/reclamaciones.
-El inspector de consumo:
-Funciones y responsabilidades.
-Ubicación dentro de la Administración Pública.
.Normativa aplicable a la inspección de consumo (legislación básica sobre consumo en España y en la UE): definición, características, parámetros exigibles, irregularidades más frecuentes de:
-Productos alimenticios:
-Leche y productos lácteos.
-Huevos.
-Grasas.
-Frutas.
-Hortalizas y verduras.
-Frutos secos.
-Cereales.
-Legumbres.
-Alimentos estimulantes (café, cacao, chocolate, sucedáneos).
-Carnes.
-Pescados y mariscos.
-Productos industriales:
-Lejías y detergentes.
-Pegamentos y colas.
-Material escolar y juguetes.
-Textiles y calzado.
-Aparallaje eléctrico.
-Productos químicos: disolventes, pinturas, barnices.
-Electrodomésticos.
-Manufacturas de piel, cuero y derivados.
-Servicios:
-Actividades recreativas y espectáculos.
-Restauración y actividades turísticas.
-Electricidad.
-Seguros.
-Servicios financieros.
-Servicios post-venta. Talleres de reparación.
-Tintorería.
-Transportes.
-Vivienda.
.Infracciones y sanciones en materia de protección al consumidor:
-Concepto, origen y acciones legales contra la infracción.
-Análisis de la legislación vigente relativa a infracciones y sanciones en materia de consumo.
-Tipología de fraudes e infracciones.
-Calificación de las infracciones: leves, graves y muy graves:
-Tratamiento específico para cada tipo: procedimientos y responsabilidades legales.
-Sanciones pecuniarias y accesorias:
-Procedimiento administrativo.
-Efectos legales: obligaciones, responsabilidades.
.Competencia de las distintas Administraciones en materia de inspección: Central, Autonómica y Local:
-Organigrama funcional de la inspección de consumo:
-Elementos.
-Funciones.
-Límites de actuación en cada una de las Administraciones Públicas:
-Competencias.
-Ámbito de actuación.
-Fundamentos de Derecho Administrativo:
-Definición.
-Fuentes del Derecho Administrativo.
-El Derecho Administrativo. Formalidades, plazos, etc.
-Solicitudes y reclamaciones previas a la vía judicial.
-Vía judicial en Derecho Administrativo.
.Técnicas de inspección:
-Planificación de actuaciones:
-Elaboración de protocolos o guías de actuación: elementos formales, aspectos que lo configuran.
-Ejecución de actuaciones:
-Procedimientos de trabajo utilizados en cada una de las actuaciones realizadas para cada tipo de inspección.
-Proceso para iniciar actuaciones en función del tipo de visita de inspección.
-Formalidades en las actuaciones.
-Métodos de inspección:
-Intervención cautelar.
-Comprobación de documentos, de daños.
-Aplicación de técnicas de comunicación en la inspección de consumo.
-Técnicas específicas aplicadas a:
-Inspección de productos industriales y alimenticios: parámetros observables y evaluables, actuaciones.
-Inspección de servicios: parámetros observables y evaluables, actuaciones.
-Establecimientos: parámetros observables y evaluables, actuaciones.
.Toma de muestras:
-Caracteres de las muestras.
-Requisitos formales.
-Técnicas de toma de muestras:
-De productos alimenticios.
-De productos industriales.
-Análisis de las muestras:
-Aspectos reglamentarios.
-Laboratorios oficiales y privados.
-Métodos de análisis (Reglamentaciones, Normas UNE,...).
-Tipos de análisis (organoléptico, fisicoquímicos, instrumental, microbiológico,...).
.Actas de inspección de consumo:
-Función del acta de inspección:
-Naturaleza.
-Efectos de levantar acta de inspección.
-Modelos documentales para cada tipo de inspección:
-Tipología.
-Efectos del documento.
-Redacción/cumplimentación de actas:
-Estructura.
-Requisitos legales.
Módulo Profesional 2: Información y atención al consumidor.
Duración: 224 horas.
Asociado a la Unidad de Competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
2.1. Analizar consultas/reclamaciones en materia de consumo, para deducir las líneas de actuación, de acuerdo con la legislación y procedimientos definidos.
.Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y alguno privado de protección al consumidor y explicar su competencia.
.Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales.
.Describir algunas de las consultas/reclamaciones que habitualmente presenta un consumidor/cliente.
.Identificar las principales fuentes de información que se utilizan en la función de asesoramiento de consumo.
.Identificar los escritos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas/reclamaciones.
.A partir de un supuesto de petición de información por un consumidor/usuario/cliente en materia de consumo o compra-venta convenientemente caracterizado y unos procedimientos definidos:
-Interpretar la petición de información.
-Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
-Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, un programa informático adecuado.
.A partir de un supuesto práctico de reclamación por un consumidor/usuario/cliente convenientemente caracterizado:
-Analizar el problema e identificar la legislación aplicable.
-Determinar el procedimiento de gestión más adecuado, indicando los pasos que se deben efectuar y explicando los resultados posibles.
-Argumentar la solución dada a la reclamación en:
-El supuesto de la Administración.
-El supuesto de la empresa privada.
.En supuestos de reclamaciones de consumidores convenientemente caracterizadas:
-Confeccionar correctamente los escritos necesarios para la gestión de las reclamaciones dirigidos a organismos y/o empresas.
2.2. Analizar el procedimiento de mediación/arbitraje para solucionar situaciones de conflicto en materia de consumo, de acuerdo con la normativa vigente.
.Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.
.Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.
.Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución.
.Explicar las diferencias entre arbitraje facultativo y obligatorio, enumerando las situaciones donde se aplica cada uno.
.Describir el concepto de laudo arbitral, y la forma y plazos de su dictamen.
.Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación.
.Dado un supuesto de reclamación de un consumidor, convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto:
-Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje indicando tiempo y forma en el que se tiene que enviar.
.En la simulación de un acto de mediación, convenientemente caracterizado:
-Identificar el objetivo del acto.
-Definir las líneas de actuación adecuadas.
-Demostrar una actitud correcta, objetiva y conciliadora en el transcurso de la mediación.
-Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad.
-Redactar el acta de mediación, expresando de manera clara y objetiva lo expresado en el acto y los acuerdos adoptados.
2.3. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al consumidor.
.Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al público y en la mediación de reclamaciones.
.Describir las fases que componen una entrevista personal con fines de asesoramiento o de mediación.
.Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento en materia de consumo.
.A partir de la simulación de una situación de atención al consumidor, convenientemente caracterizada:
-Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del consumidor.
-Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
-Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
.A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo/departamento, convenientemente caracterizado:
-Redactar la solicitud de forma clara y concisa y con el tratamiento adecuado, en función de su finalidad y organismo/departamento al que va dirigido.
.En una supuesta conversación telefónica con un consumidor, convenientemente caracterizada:
-Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
-Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
-Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
2.4. Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
.Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al consumidor.
.Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son.
.Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
.En la simulación de una entrevista con un consumidor, convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación:
-Definir un plan de negociación en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que negociar.
2.5. Aplicar métodos de control de calidad de los procesos de atención/información al cliente/consumidor.
.Describir incidencias comunes en los procesos de atención a clientes/consumidores.
.Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
.En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución.
.En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad del servicio.
b) Contenidos.
.El consumidor:
-Art. 51 de la Constitución:
-Valor normativo.
-Interpretación y aplicación.
-Ley 26/84 general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos autonómicos del consumidor:
-Origen, contenido y alcance.
-Medios de ejecución de la ley.
.Instituciones y organismos (públicos y privados) de protección al consumidor. Competencias:
-Tipología de los entes públicos: Administración Central, Autonómica, Provincial y Local:
-Organigrama funcional.
-Competencias generales del organismo y específicas del personal.
-Tipología de los entes privados: Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas de servicios:
-Organigrama funcional.
-Competencias generales y específicas del personal.
.Departamentos de atención al consumidor en las empresas:
-Dependencia funcional en la empresa:
-Organigramas.
-Interrelaciones.
-Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
-Naturaleza.
-Efectos.
-El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor:
-Concepto del marketing.
-Instrumentos del marketing : Producto, precio, comunicación y distribución.
-Departamento Calidad en la empresa para la acciones de atención al clientes. Elaboración de un plan de calidad que comprenda: postventa, logística y distribución, servicio técnico, etc.
-Relaciones públicas.
-Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
.Reclamaciones y denuncias:
-Aplicación de la normativa que regula los derechos del consumidor/usuario.
-Procedimientos de recogida de las reclamaciones/denuncias:
-Elementos formales que contextualizan la reclamación.
-Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
-Configuración documental de la reclamación.
-Tramitación y gestión:
-Proceso de tramitación de una reclamación: plazos de presentación, interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
-La actuación administrativa.
-Los actos administrativos: concepto y elementos, clases, eficacia de los actos, el silencio administrativo.
.Mediación y arbitraje:
-Concepto y características.
-Situaciones en las que se puede originar una mediación o arbitraje en consumo.
-Mediación:
-Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
-Requisitos exigibles.
-Aspectos formales.
-Procedimientos.
-Arbitraje de consumo:
-Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo.
-Juntas arbitrales: Organigrama funcional. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
-Procedimientos.
.La comunicación:
-Los elementos de la comunicación:
-Emisores.
-Receptores.
-Los procesos de comunicación:
-Fases.
-Canales y medios.
-Control de la información.
-Las dificultades de la comunicación.
-Funciones del mensaje.
-Tipos de comunicación:
-Verbal.
-No verbal.
-Escrita.
-Actitudes y técnicas en la comunicación:
-Normas.
-Aplicación.
-Medios y equipos.
-La comunicación telefónica: identificación de la empresa/organización, transmisión/petición de información, realización de gestiones. Nuevas tecnologías.
.La negociación:
-Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia de un consumidor).
-Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
-Definición y desarrollo de planes de negociaciones.
-Caracterización de distintos tipos de clientes/consumidores.
-Aplicación de técnicas de negociación en casos de reclamaciones de consumidores.
.Control de calidad del servicio:
-Tratamiento de anomalías:
-Forma.
-Plazos.
-Incidencias/anomalías.
-Procedimientos de control del servicio:
-Parámetros de control.
-Técnicas de control.
-Evaluación y control del servicio:
-Métodos de evaluación.
-Medidas correctoras.
Módulo Profesional 3: Organización de sistemas de información de consumo.
Duración: 192 horas.
Asociado a la Unidad de Competencia 3: obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
3.1. Analizar los métodos de obtención de información relacionada con el consumo de bienes y servicios.
.Analizar las distintas fuentes de información y documentación en materia de consumo existentes y señalar ventajas e inconvenientes de cada una de ellas.
.Explicar los métodos más utilizados de recogida de información en materia de consumo.
.Describir los parámetros esenciales que se deben analizar para juzgar la fiabilidad de una información recogida.
.A partir de unos datos que caracterizan tres fuentes de información:
-Calcular relación coste/rendimiento de cada una de ellas, teniendo en cuenta precio, forma de acceso y soporte, y seleccionar aquella cuyo ratio sea el óptimo.
.Ante un supuesto práctico de demanda de información, convenientemente caracterizado:
-Seleccionar el método de recogida de datos en función de su fiabilidad.
-Obtener los datos necesarios de una biblioteca y de organismos públicos y privados (OMIC, AACC).
3.2. Analizar los procedimientos y aplicar métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo.
.Explicar los sistemas de organización y tratamiento de la información de consumo más utilizados y los emergentes.
.Explicar las principales funciones de un archivo documental.
.Describir los métodos fundamentales de actualización y mantenimiento de la información en un fondo documental.
.Analizar la utilidad de distintos paquetes de “software” aplicados habitualmente en la organización y tratamiento de la información, distinguiendo ventajas de cada uno de ellos y especificando las posibles dificultades de manejo.
.Explicar los canales de acceso a la información más utilizados en una oficina de consumo, describiendo las características fundamentales de cada uno de ellos.
.Analizar las principales técnicas de archivo/catalogación, relacionando ventajas e inconvenientes en función de la utilización, tiempo de archivo y tipo de información.
.A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se dispone de una información recogida de diferentes fuentes:
-Clasificar los datos según el tipo de fuente de información de donde proceden.
-Aplicar una técnica adecuada para organizar y archivar la información suministrada y que suponga un fácil acceso a la misma.
-Utilizar, en su caso, un programa informático adecuado para el tratamiento y organización de la información.
.Utilizar las funciones y utilidades del paquete y del sistema operativo que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.
.Aplicar la normativa vigente y los procedimientos idóneos para copiar y garantizar la seguridad e integridad de la información.
3.3. Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
.Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido.
.Utilizar el teclado QWERTY con destreza para realizar la documentación en tiempo y forma con expresión clara, concisa y sin errores.
.A partir de boletines oficiales publicados por el Estado en el período de un mes:
-Analizar la información que proporcionan y detectar aquella normativa relativa al consumo.
-Ordenar y estructurar la información legislativa obtenida confeccionando un boletín de legislación que recoja toda la normativa de consumo publicada en el período de tiempo dado.
-Utilizar la aplicación informática adecuada.
.Dadas unas referencias de distintas publicaciones semanales:
-Analizar la información referente a consumo deduciendo los aspectos fundamentales que afectan al consumidor.
-Ordenar y estructurar la información de las noticias y artículos analizados sobre consumo, confeccionando un boletín de prensa que exponga claramente los contenidos seleccionados.
-Utilizar la aplicación informática adecuada.
.En casos prácticos de confección de documentación de consumo, convenientemente caracterizados, y a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el mercado:
-Seleccionar y utilizar el formato más adecuado a cada tipo de información, en razón de su presentación final.
-Elegir y utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso:
-Presentación sobre el monitor.
-Presentación con diapositivas.
-Presentación animada con ordenador y sistema de proyección.
-Presentación en papel.
-Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de texto necesario para la elaboración de documentación.
-Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de gráficos necesarios para la elaboración de documentación.
-Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, gráfico y datos.
-Descubrir/reconocer y corregir los posibles errores cometidos al introducir y manipular los datos con el sistema informático, con la ayuda de alguna utilidad de la propia aplicación (corrector ortográfico, etc).
-Presentar correctamente la documentación requerida, de acuerdo con su naturaleza.
-Utilizar normas correctas de redacción comercial para: cartas, instancias, memoranduns, etc.
b) Contenidos.
.Fuentes de información sobre consumo:
-Tipología de las fuentes de información de consumo.
-Calidad de la información: parámetros de fiabilidad y verificación de los datos.
-Procedimientos de obtención de la información/documentación en materia de consumo.
-La información de consumo. Análisis comparativo:
-Características en cuanto a la naturaleza de la información.
-Variables sociológicas, económicas y jurídicas que influyen en el consumo.
.Técnicas de catalogación y archivo:
-Introducción a lenguajes documentales.
-Nociones de catalogación y análisis documental: utilización de los instrumentos de catalogación, indización y clasificación.
-Bibliografía y obras de consulta.
-Bancos y bases de datos: concepto, estructuras.
-Tipología de archivos: métodos y criterios de archivo.
.Elaboración de boletines de prensa, de sumarios, de legislación:
-Finalidad:
-Información.
-Síntesis.
-Recopilación.
-Estructura:
-Elementos.
-Presentación:
-Composición.
.El proceso documental: entrada, tratamiento y difusión del documento:
-Tecnología básica para el tratamiento, mantenimiento y difusión de la información:
-Herramientas. “Software”.
-Tratamiento del documento:
-Métodos.
.Organización de centros documentales:
-Funciones y servicios de los centros documentales.
-Descripción de fondos documentales.
-Aspectos técnicos y administrativos del funcionamiento de los centros documentales.
-Aplicación de técnicas de atención al usuario.
-Integración de servicios informáticos.
-Concepto de la archivística, funciones y objetivos.
-Aspectos legales de la archivística:
-Normativa sobre archivos, bibliotecas y centros de documentación.
-Marco legal español sobre actividades documentales.
-Derecho de propiedad intelectual y Ley del Patrimonio Histórico.
. Operatoria de teclados en ordenadores y máquinas eléctricas y electrónicas:
-Teclado estándar y extendido: teclado “Qwerty”; teclado numérico; teclas de funciones; teclas de movimiento del cursor; teclas de ayuda en la edición de textos.
-Procedimientos de desarrollo de destrezas en la operatoria de teclados: indicaciones sobre la postura adecuada; desarrollo de agilidad en el posicionamiento por filas, fila dominante; fila base o normal, filas inferior o superior:
-Procedimientos de desarrollo de velocidad.
-Procedimientos de corrección de errores.
-Elaboración de textos y documentos.
-Utilización de sistemas de ayuda en el desarrollo de destrezas.
.Redacción Comercial:
-Principios de la redacción comercial.
-Normas para un correcto mecanografiado.
-Redacción de: respuestas a reclamaciones, cartas, memorandums, solicitudes, etc.
.Aplicación de la informática en servicios al consumidor:
-La informática aplicada a los centros documentales: soportes, automatización de servicios.
-Métodos de acceso a la información por el usuario a través de las bases de datos.
Módulo Profesional 4: Formación del consumidor.
Duración: 160 horas.
Asociado a la Unidad de Competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
4.1. Evaluar necesidades formativo/informativas en materia de consumo.
.Identificar las variables que influyen en la decisión de compra de un producto o la utilización de un servicio.
.Describir las fuentes de información y métodos que normalmente se utilizan para detectar carencias formativas en los consumidores/usuarios.
.Identificar y explicar los principales factores psicológicos que pueden afectar al comportamiento de los consumidores.
.A partir de una publicación realizada sobre estudios efectuados en materia de consumo:
-Deducir los puntos de interés para la formación/información de consumidores.
-Establecer relaciones funcionales entre el comportamiento de los consumidores y las necesidades formativas.
.Explicar los principales criterios de segmentación de los consumidores para facilitar el análisis de sus necesidades.
4.2. Organizar actividades formativo/informativas en materia de consumo.
.Identificar los parámetros esenciales de un plan formativo/informativo.
.Enumerar los criterios que deben aplicarse en la selección de ponentes y colaboradores.
.Definir las principales técnicas y métodos pedagógicos que deben aplicarse en la formación de consumidores/usuarios.
.Analizar las características de los principales medios de comunicación existentes en el mercado en función de su identidad para la difusión de información sobre consumo.
.Realizar un estudio comparativo entre los distintos soportes y las formas publicitarias más utilizadas en cada medio, deduciendo ventajas e inconvenientes de cada una, para un caso práctico de difusión convenientemente caracterizado.
.A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, en el que se detalla un tema objeto de la formación y presupuestos disponibles, determinar:
-Perfil de los colaboradores y expertos.
-Metodología que se va a utilizar en la formación.
-Desarrollo didáctico de los contenidos.
-Temporalización.
-Materiales didácticos necesarios y características del lugar de impartición de la formación y acondicionamiento.
4.3. Evaluar la aplicación de un plan formativo o campaña informativa.
.Identificar y describir las técnicas de evaluación utilizadas habitualmente para medir el grado de eficacia de un plan formativo/informativo.
.Identificar y definir los principales parámetros que se deben medir para evaluar la eficacia de un plan formativo/informativo.
.Confeccionar un cuestionario tipo de evaluación de una actividad formativa/informativa.
.A partir de un supuesto plan formativo/informativo convenientemente caracterizado y definidos unos resultados obtenidos:
-Sintetizar y estructurar la información de manera clara y concisa, presentando conclusiones a través de un informe.
b) Contenidos.
.La sociedad de consumo:
-Evolución de los hábitos de consumo:
-Desarrollo histórico, fases, actualidad.
-Mercados de consumo: características.
-Cultura consumista:
-Valores sociales.
-Diferenciación social y consumo.
-Movimiento consumerista: repercusiones sociales, económicas y jurídicas.
.Psicología del consumidor:
-Modelos de comportamiento del consumidor.
-El modelo Nicosia.
-El modelo Howard.
-El modelo de Engel, Kollat y Blackwell.
-Variables que intervienen en los procesos de compra.
-Aspectos externos al comportamiento del consumidor.
-Aspectos internos al comportamiento del consumidor.
-Tipología de consumidores/usuarios.
-Preferencias en edad, sexo, clase social, cultura y nivel económico.
-Estilos de vida y su influencia sobre el acto del consumo.
.Investigación del mercado de consumo:
-Concepto de segmentación de mercado.
-Criterios y proceso de segmentación de mercados.
.Publicidad:
-Concepto de publicidad, objetivos.
-Formas publicitarias en los distintos medios:
-Prensa.
-Radio.
-Televisión.
-Cine.
-Exterior.
-Directa.
-P.L.V.
-Campañas publicitarias:
-Objetivos de la campaña.
-Organización, planificación y diseño.
-Tipología de las campañas publicitarias.
-El mensaje publicitario.
-Análisis, evaluación de la publicidad.
-Legislación reguladora de la publicidad en España:
-Estatutos.
-Órganos reguladores.
-Publicidad engañosa y subliminal.
.Formación:
-Educación del consumidor:
-Legislación.
-Objetivos.
-Contenidos.
-Metodología.
-Técnicas específicas de educación del consumidor.
-Experiencias en la educación al consumidor.
-Características del colectivo destinatario de la formación.
-Material didáctico para la formación: tipos, ventajas e inconvenientes de cada tipo y para cada plan de formación.
-Diseño de planes y actividades de formación.
.Técnicas de dirección de grupos:
-Tipología de los participantes.
-Técnicas de dinámica de grupos.
-Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de grupos.
.La programación de actividades:
-El proceso de la programación:
-Fases.
-Definición de objetivos.
-Resultados.
-Estructura de una programación: variables.
-Cálculo de tiempos:
-Métodos.
-Parámetros.
Módulo Profesional 5: Aplicaciones informáticas de propósito general.
Duración: 128 horas
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
5.1. Interpretar las funciones básicas de los elementos lógicos y físicos que componen un sistema informático.
.Explicar las funciones básicas de la unidad central de proceso y de los equipos periféricos, relacionándolas con las fases comunes de un proceso de datos.
.Distinguir las funciones básicas de la memoria interna, precisando la incidencia de su capacidad de almacenamiento en las prestaciones del sistema informático.
.Clasificar los equipos periféricos utilizados habitualmente según su función en el proceso de datos.
.Distinguir las características básicas de los distintos soportes de archivo utilizados habitualmente en el segmento de ordenadores personales.
.Describir las características generales de algunos modelos tipo en el mercado de ordenadores personales.
.Precisar el concepto de byte y definir sus múltiplos.
.Definir el concepto de programa.
.Precisar los conceptos de registro y archivo informático.
.Explicar el concepto de aplicación informática y enumerar las aplicaciones tipo en la gestión empresarial.
.A partir de un caso práctico sobre un sistema informático del que se dispone de un “software” instalado y de su documentación básica, identificar:
-El “hardware” del sistema.
-El sistema operativo y sus características.
-La configuración del sistema.
-Las aplicaciones instaladas.
-Los soportes de información utilizados por el sistema.
5.2. Aplicar, como usuario, las utilidades, funciones y procedimientos de un sistema operativo monousuario.
.Explicar la estructura, funciones y características básicas de un sistema operativo monousuario.
.Instalar un sistema operativo monousuario.
.Precisar el concepto de comando, distinguiendo entre comandos internos y externos.
.Poner en funcionamiento el equipo informático y verificar los distintos pasos que tienen lugar identificando las funciones de carga del sistema operativo.
.A partir de supuestos prácticos: manejar las utilidades, funciones y procedimientos del sistema operativo, justificando la sintaxis o, en su caso, el protocolo de operación.
.Crear ficheros que manejen órdenes del sistema operativo.
5.3. Aplicar los comandos o instrucciones necesarios para la realización de operaciones básicas con un sistema conectado en red de área local.
.Describir las funciones básicas del servidor de red.
.Explicar la sintaxis relativa a los comandos e instrucciones básicas del sistema operativo de red.
.En un caso práctico, realizar, a través del sistema operativo de red, operaciones de copia, actualización y transmisión de la información almacenada previamente en el disco duro del servidor.
5.4. Manejar, como usuario, un procesador de texto, una hoja de cálculo y una base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
.Distinguir, identificar y explicar la función de las aplicaciones: Procesador de textos, hoja de cálculo y base de datos.
.Instalar adecuadamente las aplicaciones informáticas.
.Acceder a las aplicaciones de tratamiento de textos, hojas de cálculo y base de datos, a través de procedimientos definidos.
.A partir de supuestos prácticos:
-Manejar el procesador de texto, utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para la edición, recuperación, modificación, almacenamiento, integración de textos.
-Manejar hojas de cálculo utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el tratamiento de datos.
-Manejar bases de datos utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
-Intercambiar datos o información entre aplicaciones de tratamiento de textos, hoja de cálculo y bases de datos.
-Elaborar, copiar, transcribir y cumplimentar información y documentación.
-Realizar copias de seguridad de los paquetes de aplicación y de la información manejada.
.Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información.
.A partir de casos prácticos:
-Interpretar los procedimientos de seguridad, protección e integridad establecidos en el sistema.
-Aplicar los procedimientos anteriores desde el sistema operativo, desde el “hardware” y/o desde una aplicación.
-Detectar fallos en los procedimientos de seguridad y protección establecidos y utilizados.
-Argumentar y proponer soluciones.
b) Contenidos.
.Introducción a la informática:
-Procesos de datos e informática:
-Diferencias entre datos e información.
-Funciones y fases de un proceso de datos tipo.
-Proceso electrónico de datos.
-Elementos de “hardware”:
-Estructura modular del sistema físico.
-Unidad Central de Proceso.
-Conceptos de “bus” e “interface”.
-Equipos periféricos:
-Unidades y soportes físicos.
-Periféricos de entrada.
-Periféricos de salida.
-Representación interna de datos:
-Concepto de “bit”.
-Sistemas de codificación de caractereres.
-Concepto y múltiplos del “byte”.
-Archivos y registros.
-Elementos de “software”:
-Concepto de programa.
-Lenguaje máquina y lenguajes de alto nivel: conceptos básicos.
-Programas de usuario: aplicaciones.
.Sistemas operativos:
-Funciones básicas de un sistema operativo.
-Sistemas operativos monousuario y multiusuario.
-Utilización de sistemas operativos monousuario:
-Comandos del sistema operativo
-Creación de ficheros “batch”.
-Configuración y carga del sistema operativo.
-Procedimientos de protección de información.
-Entornos de usuario:
-Utilización de entornos de usuario: Estructura y funciones del entorno de usuario. Procedimientos de trabajo e impresión.
.Redes locales:
-Tipos básicos de redes de área local.
-Componentes físicos de redes locales:
-Servidores.
-Estaciones de trabajo.
-Periféricos.
-Conexiones.
-Sistema operativo de redes locales:
-Utilidades básicas del supervisor o administrador.
-Utilidades de usuario.
.Procesadores de texto:
-Estructura y funciones de un procesador de textos.
-Instalación y carga de procesadores de texto.
-Diseño de documentos:
-Formato de documento.
-Formato de línea.
-Formato de página.
-Formato de columnas.
-Tablas: formato de columnas y celdas.
-Edición de textos:
-Funciones de edición.
-Procedimientos de escritura, inserción y borrado de textos.
-Procedimientos de búsqueda y sustitución de textos.
-Operaciones con bloques de texto.
-Procedimientos para enfatizar textos.
-Numeración automática de líneas. Cabeceras y notas a pie de página.
-Procedimientos de trabajo con varios textos.
-Inserción de gráficos.
-Correctores ortográficos y diccionario de sinónimos.
-Gestión de archivos:
-Procedimientos de búsqueda, recuperación y grabación de archivos de texto.
-Ejecución de órdenes del sistema operativo desde el procesador de textos.
-Procedimientos de protección de archivos.
-Impresión de textos:
-Control de impresión.
-Configuración de la impresora.
-Procedimientos de impresión de textos.
-Procedimientos de impresión de archivos.
-Creación de índices y sumarios.
-Interoperaciones con otras aplicaciones.
.Hojas de cálculo:
-Estructura y funciones de una hoja de cálculo.
-Instalación y carga de hojas de cálculo.
-Diseño de hojas de cálculo:
-Capacidad de la hoja de trabajo.
-Formato de la hoja de trabajo: filas, columnas y celdas.
-Formato de datos.
-Formatos por omisión.
-Procedimientos para relacionar filas, columnas y celdas.
-Procedimientos para establecer rangos.
-Edición de hojas de cálculo:
-Procedimientos de introducción de datos.
-Procedimientos de movimiento de datos.
-Procedimientos de cálculo.
-Procedimientos de presentación.
-Procedimientos de utilización de fórmulas.
-Procedimientos de trabajo con varias hojas de cálculo.
-Gestión de archivos:
-Procedimientos de búsqueda y recuperación de hojas de cálculo.
-Procedimientos de grabación de hojas de cálculo.
-Impresión de hojas de cálculo:
-Control de impresión.
-Procedimientos de impresión de hojas de trabajo.
-Procedimientos de impresión de archivos.
-Procedimientos de impresión de fórmulas.
-Procedimientos de impresión de gráficos.
-Utilización de macros.
-Representación gráfica de hojas de cálculo.
-Interoperaciones con otras aplicaciones.
.Bases de datos:
-Estructura y funciones de una base de datos.
-Tipos de bases de datos.
-Bases de datos documentales.
-Instalación y carga de una base de datos.
-Diseño de bases de datos.
-Utilización de bases de datos:
-Procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros.
-Procedimientos de grabación de información.
-Procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros.
-Procedimientos de consulta.
-Procedimientos de impresión.
-Procedimientos de protección de datos.
-Interoperaciones con otras aplicaciones.
.Aplicaciones gráficas y de autoedición:
-Estructura y funciones de programas gráficos y de autoedición.
-Instalación y carga de aplicaciones gráficas y de autoedición.
-Tipos de gráficos soportados.
-Procedimientos de diseño de gráficos.
-Procedimientos de presentación de gráficos.
-Procedimientos de integración de gráficos en documentos.
-Procedimientos de búsqueda, recuperación y grabación de gráficos.
-Procedimientos de protección de datos.
-Interoperaciones con otras aplicaciones.
.Paquetes integrados:
-Objetivos y funciones de programas integrados.
-Instalación y carga de paquetes integrados.
-Modularidad de paquetes integrados.
-Procedimientos de importación-exportación.
Módulo profesional 6: Formación y orientación laboral.
Duración: 64 horas.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
6.1. Determinar actuaciones preventivas y/o de protección minimizando los factores de riesgo y las consecuencias para la salud y el medio ambiente que producen.
.Identificar las situaciones de riesgo más habituales en su ámbito de trabajo, asociando las técnicas generales de actuación en función de las mismas.
.Clasificar los daños a la salud y al medio ambiente, en función de las consecuencias y de los factores de riesgo más habituales que los generan.
.Proponer actuaciones preventivas y/o de protección, correspondientes a los riesgos más habituales, que permitan disminuir sus consecuencias.
6.2. Aplicar las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente, en situaciones simuladas.
.Identificar la prioridad de intervención en el supuesto de varios lesionados o de múltiples lesionados, conforme al criterio de mayor riesgo vital intrínseco de lesiones.
.Identificar la secuencia de medidas que deben ser aplicadas, en función de las lesiones existentes en el supuesto anterior.
.Realizar la ejecución de técnicas sanitarias (RCP, inmovilización, traslado...), aplicando los protocolos establecidos.
6.3. Diferenciar las modalidades de contratación y aplicar procedimientos de inserción en la realidad laboral, como trabajador por cuenta ajena o por cuenta propia.
.Identificar las distintas modalidades de contratación laboral, existentes en su sector productivo, que permite la legislación vigente.
.En una situación dada, elegir y utilizar adecuadamente las principales técnicas de búsqueda de empleo en su campo profesional.
.Identificar y cumplimentar correctamente los documentos necesarios y localizar los recursos precisos, para constituirse en trabajador por cuenta propia.
6.4. Orientarse en el mercado de trabajo, identificando sus propias capacidades e intereses y el itinerario profesional más idóneo.
.Identificar y evaluar las capacidades, actitudes y conocimientos propios, con valor profesionalizador.
.Definir los intereses individuales y sus motivaciones, evitando, en su caso, los condicionamientos por razón de sexo o de otra índole.
.Identificar la oferta formativa y la demanda laboral referida a sus intereses.
6.5. Interpretar el marco legal del trabajo y distinguir los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.
.Emplear las fuentes básicas de información del derecho laboral (Constitución, Estatuto de los trabajadores, Directivas de la Unión Europea, Convenio Colectivo),distinguiendo los derechos y las obligaciones que le incumben.
.Interpretar los diversos conceptos que intervienen en una “liquidación de haberes”.
.En un supuesto de negociación colectiva tipo:
-Describir el proceso de negociación.
-Identificar las variables (salariales, seguridad e higiene, productividad, tecnológicas) objeto de negociación.
-Describir las posibles consecuencias y medidas, resultado de la negociación.
.Identificar las prestaciones y obligaciones relativas a la Seguridad Social.
6.6. Interpretar los datos de la estructura socioeconómica española, identificando las diferentes variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones.
.A partir de informaciones económicas de carácter general:
-Identificar las principales magnitudes macro-económicas y analizar las relaciones existentes entre ellas.
6.7. Analizar la organización y la situación económica de una empresa del sector, interpretando los parámetros económicos que la determinan.
.Explicar las áreas funcionales de una empresa tipo del sector, indicando las relaciones existentes entre ellas.
.A partir de la memoria económica de una empresa:
-Identificar e interpretar las variables económicas más relevantes que intervienen en la misma.
-Calcular e interpretar los ratios básicos (autonomía financiera, solvencia, garantía y financiación del inmovilizado) que determinan la situación financiera de la empresa.
-Indicar las posibles líneas de financiación de la empresa.
b) Contenidos.
.Salud laboral:
-Condiciones de trabajo y seguridad. Salud laboral y calidad de vida.
-Factores de riesgo: Físicos, químicos, biológicos, organizativos. Medidas de prevención y protección.
-Casos prácticos.
-Prioridades y secuencias de actuación en caso de accidentes.
-Aplicación de técnicas de primeros auxilios:
-Consciencia/inconsciencia.
-Reanimación cardiopulmonar.
-Traumatismos.
-Salvamento y transporte de accidentados.
.Legislación y relaciones laborales:
-Derecho laboral: Normas fundamentales.
-La relación laboral. Modalidades de contratación. Suspensión y extinción.
-Seguridad Social y otras prestaciones.
-Órganos de representación.
-Convenio colectivo. Negociación colectiva.
.Orientación e inserción socio-laboral:
-El mercado laboral. Estructura. Perspectivas del entorno.
-El proceso de búsqueda de empleo. Fuentes de información; mecanismos de oferta-demanda y selección.
-Iniciativas para el trabajo por cuenta propia. La empresa. Tipos de empresa. Trámites de constitución de pequeñas empresas.
-Recursos de auto-orientación. Análisis y evaluación del propio potencial profesional y de los intereses personales. Elaboración de itinerarios formativos profesionalizadores. La toma de decisiones.
.Principios de economía:
-Variables macroeconómicas. Indicadores socioeconómicos. Sus interrelaciones.
-Economía de mercado:
-Oferta y demanda.
-Mercados competitivos.
-Relaciones socioeconómicas internacionales: U.E.
.Economía y organización de la empresa:
-Actividad económica de la empresa: criterios de clasificación.
-La empresa: Tipos de modelos organizativos. Áreas funcionales. Organigramas.
-Funcionamiento económico de la empresa:
-Patrimonio de la empresa.
-Obtención de recursos: financiación propia, financiación ajena.
-Interpretación de estados de cuentas anuales.
-Costes fijos y variables.
Módulo profesional 7: Formación en centro de trabajo.
Duración: 440 horas.
a) Capacidades terminales y criterios de evaluación.
7.1. Obtener información o documentación sobre consumo que sirva como base documental en las actuaciones de la organización, de acuerdo con especificaciones recibidas.
.Identificar las principales fuentes de información y documentación sobre consumo a las que se puede acceder a través de los procedimientos establecidos.
.Seleccionar las fuentes de información o documentación más fiables en función de la relación coste/rendimiento idónea y ajustándose al presupuesto establecido por la organización y posibilidades de acceso a la misma.
.Realizar las gestiones necesarias para recoger la información solicitada, asegurando la veracidad de los datos.
.Diseñar cuestionarios de fácil interpretación dirigidos a sectores de consumidores concretos, teniendo en cuenta los aspectos que se van a evaluar.
.Establecer los contactos oportunos con organismos o individuos.
.Aplicar las técnicas de comunicación idóneas en la solicitud de información.
.Registrar adecuadamente las necesidades de información internas y externas, aplicando las técnicas de archivo precisas.
7.2. Realizar operaciones propias de atención al consumidor y tratamiento de consultas y reclamaciones, de acuerdo con especificaciones recibidas y aplicando procedimientos establecidos.
.Recepcionar la reclamación, aplicando los procedimientos adecuados y verificar que se adjuntan correctamente los documentos requeridos legalmente.
.Registrar, manual o informáticamente, las consultas y reclamaciones, aplicando las técnicas de archivo correspondientes.
.Confeccionar y tramitar escritos adecuadamente para la gestión de las reclamaciones, de acuerdo con el tiempo y forma establecidos.
.Realizar el seguimiento de la reclamación para conocer la fase en la que se encuentra y mantener informados a los reclamantes, puntualmente en los períodos establecidos.
.Transmitir adecuadamente al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para que se apliquen las medidas oportunas.
.Atender e informar a consumidores con diligencia, cortesía y eficacia.
7.3. Organizar y procesar la información y documentación originada en el departamento, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
.Catalogar y clasificar documentos aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
.Archivar documentos o información aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
.Confeccionar ficheros de usuarios de los servicios de información que faciliten el acceso a datos concretos.
.Confeccionar estadísticas con los datos de interés para la empresa u organismo.
.Manejar los programas informáticos para tratar la información adecuadamente.
.Actualizar la información y documentación de acuerdo con procedimientos establecidos.
.Realizar tareas propias de conservación y seguridad de los datos y documentación.
7.4. Realizar tareas específicas en el desarrollo de visitas de inspección definidas en la orden de servicio, de acuerdo con instrucciones del inspector.
.Interpretar la orden de servicio identificando el carácter de la actuación y finalidad de la misma.
.Cumplimentar el protocolo en visitas de inspección, especificando aspectos que hay que observar, medios y materiales necesarios, actuaciones y calendario, bajo supervisión del inspector.
.Redactar, bajo la supervisión del inspector, el acta de inspección de la visita realizada y entregar copia al visitado.
.Separar, marcar o precintar, en su caso, la mercancía que se va a inmovilizar de forma que sea imposible su manipulación sin que se aprecie.
.Recoger, aplicando las técnicas idóneas, muestras representativas del producto elegido para la inspección que sean homogéneas y en cantidad suficiente.
.Transportar las muestras de acuerdo con el procedimiento establecido y garantizando su entrega en las condiciones de recogida.
.En visitas de carácter informativo, recoger los datos y documentación representativa del tema asociado a la campaña de inspección, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
7.5. Elaborar y transmitir documentos específicos de consumo que se precisan en el desarrollo de las actuaciones de información y atención, inspección, tratamiento de reclamaciones y desarrollo de planes de formación del consumidor, de acuerdo con especificaciones y procedimientos establecidos.
.Confeccionar boletines informativos según instrucciones recibidas, estructurando de manera ordenada y homogénea la información y redactándolos de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha y aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
.Seleccionar y sintetizar la información que se solicita en demandas internas y externas de información, de acuerdo con especificaciones recibidas.
.Confeccionar protocolos en función de las instrucciones recibidas, que definan correctamente las líneas de actuación en visitas de inspección.
.Enviar la documentación solicitada a través de canales y métodos establecidos.
.Verificar que la recepción de los documentos informativos solicitados se produce en el tiempo y forma requeridos.
.Redactar informes que recojan de forma sintética el desarrollo de visitas de inspección y señalen las deficiencias detectadas.
7.6. Desarrollar acciones durante la ejecución de planes formativos/informativos en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas.
.Interpretar adecuadamente el objeto del plan formativo/campaña informativa.
.Contactar con ponentes y colaboradores seleccionados para desarrollar el plan formativo, aplicando las técnicas de comunicación adecuadas.
.Preparar la documentación y el material didáctico adecuados para entregar a los asistentes al curso.
.Realizar las gestiones precisas con los medios de comunicación para preparar la campaña informativa/formativa, en tiempo y forma definidos.
.Controlar el cumplimiento del calendario del plan formativo.
.Verificar que la información aparece en los medios de comunicación de acuerdo con las condiciones contratadas.
.Analizar los cuestionarios que evalúan el aprovechamiento de los planes formativos y confeccionar memorias con las conclusiones obtenidas.
7.7. Cumplir cualquier actividad o tarea asignada relativa a servicios al consumidor con responsabilidad profesional, demostrando una actitud de superación y respeto.
.En todo momento, mostrar una actitud de respeto a los procedimientos y normas de la empresa.
.Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, disfrutando de los descansos permitidos y no abandonando el centro de trabajo antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados.
.Interpretar y cumplir con diligencia las instrucciones recibidas y responsabilizarse del trabajo asignado, comunicándose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.
.Mantener relaciones interpersonales fluidas y correctas con los miembros del centro de trabajo.
.Coordinar su actividad con el resto del equipo y departamentos, informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista.
.Estimar las repercusiones de su actividad en la gestión de los planes de protección al consumidor y en la imagen que la empresa proyecta.
.Cumplir responsablemente con las normas, procesos y procedimientos establecidos ante cualquier actividad o tarea, objetivos, tiempos de realización y niveles jerárquicos existentes en la empresa.
b) Contenidos.
.Procesos de obtención de información en materia de consumo:
-Identificación de fuentes de información en materia de consumo.
-Selección de fuentes de información.
-Gestión para la obtención de información.
-Diseño de cuestionarios.
-Solicitud de información aplicando las técnicas de comunicación.
-Registro de necesidades de información internas y externas.
.Atención al consumidor:
-Recepción de reclamaciones y comprobación de documentación correspondiente.
-Confección de escritos básicos para la gestión de reclamaciones.
-Identificación de la forma y plazo de gestión de reclamaciones.
-Identificación del proceso y procedimiento de transmisión de la información dentro de la organización.
-Atención e información a consumidores, aplicando técnicas de comunicación y negociación.
.Organización y tratamiento de la información:
-Catalogación, clasificación y archivo de documentos.
-Identificación del método de catalogación, archivos y clasificación aplicado en la organización.
-Confección de ficheros de los usuarios del servicio de atención de la organización.
-Confección de estadísticas.
-Utilización de programas informáticos de bases de datos.
-Conservación, seguridad de datos/documentación.
.Inspección de consumo:
-Identificación del carácter de la actuación de inspección.
-Cumplimentación de protocolos de inspección bajo supervisión.
-Separación, marcado, precintado de mercancías.
-Recogida y transporte de muestras.
-Aplicación de técnicas de comunicación.
-Recogida de datos y documentación.
.Gestión administrativa en consumo:
-Confección de boletines informativos.
-Selección y síntesis de información demandada (demandas internas y externas a la organización).
-Confección de protocolos.
-Identificación de los procedimientos para la gestión/tramitación o transmisión de la documentación/información.
-Redacción de informes sobre desarrollo de visitas de inspección.
.Planes informativos y/o formativos en materia de consumo:
-Identificación del tema objeto del plan.
-Transmisión de información a ponentes/colaboradores.
-Identificación y preparación de la documentación/material didáctico.
-Gestión en medios de comunicación del plan formativo y/o informativo.
-Control del cumplimiento de calendarios.
-Análisis de cuestionarios de evaluación.
2.3. Duración, secuencia y distribución horaria.
1. Inspección de consumo 192 6 1.º
2. Información y atención al consumidor 224 7 1.º
3. Organización de sistemas de información de consumo 192 6 1.º
4. Formación del consumidor 160 5 1.º
5. Aplicaciones informáticas de propósito general 128 4 1.º
6. Formación y orientación laboral 64 2 1.º
7. Formación en centro de trabajo 440 Jornada 2.º laboral.
ANEXO II. Especialidades del profesorado con atribución docente en los Módulos Profesionales del Ciclo Formativo de Servicios al Consumidor
MÓDULO PROFESIONAL ESPECIALIDAD DEL PROFESORADO CUERPO
1. Inspección de consumo. Organización y Gestión Comercial. Profesor de Enseñanza Secundaria
2. Información y atención al consumidor. Organización y Gestión Comercial. Profesor de Enseñanza Secundaria
3. Organización de sistemas de información de consumo. Procesos Comerciales. Profesor Técnico de F.P.
4. Formación del consumidor.. Organización y Gestión Comercial. Profesor de Enseñanza Secundaria
5. Aplicaciones informáticas de propósito general. Procesos Comerciales. Profesor Técnico de F.P.
. Sistemas y Aplicaciones Informáticas. Profesor Técnico de F.P.
6. Formación y orientación laboral. Formación y Orientación Laboral. Profesor de Enseñanza Secundaria
ANEXO III. Requisitos mínimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseñanzas
De conformidad con el art. 19 del Real Decreto 777/1998, de 30 de abril , los requisitos mínimos de espacios formativos para la impartición del Ciclo Formativo de Formación Profesional de Grado Superior: Servicios al Consumidor, son los que se indican en la tabla siguiente.
Podrán reducirse las superficies de los espacios formativos proporcionalmente al número de alumnos, tomando como referencia los valores de las columnas 2.ª y 3.ª
Aula de gestión 90 60 50%
Aula polivalente 60 40 50%
.El “grado de utilización” expresa en tanto por ciento la ocupación en horas del espacio prevista para la impartición de las enseñanzas mínimas, por un grupo de alumnos, respecto de la duración total de estas enseñanzas y por tanto, tiene sentido orientativo para el que definan las administraciones educativas al establecer el currículo.
.En el margen permitido por el “grado de utilización”, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.
.En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupación expresada por el grado de utilización) podrán realizarse en superficies utilizadas también para otras actividades formativas afines.
.No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
