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DECRETO FORAL 303/1997, DE 20 DE OCTUBRE, POR EL QUE SE REGULA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A DOMICILIO

BON N.º 135 - 10/11/1997



  ANEXO I. Hoja de reclamación


Preámbulo

Haciendo uso de las competencias que en materia de defensa del consumidor y usuario tiene atribuida la Comunidad Foral de Navarra en virtud de lo establecido en el artículo 56.1. d) de la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra , el presente Decreto Foral pretende garantizar el equilibrio en las relaciones mantenidas entre los consumidores y usuarios y quienes se dedican profesionalmente a una actividad tan importante para éstos, como es el mantenimiento de su vivienda, así como de sus equipamientos y enseres.

En este sentido, el presente Decreto Foral recoge los principios y directrices consagradas en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios .

En virtud del artículo 22 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios , han sido consultadas las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, y las Asociaciones empresariales sectoriales.

En su virtud, a propuesta del Consejero de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo, y de conformidad con el Acuerdo adoptado por el Gobierno de Navarra en sesión celebrada el día veinte de octubre de mil novecientos noventa y siete, decreto:

Artículo 1. Ámbito de aplicación.

1. El presente Decreto Foral se aplicará a todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios a domicilio a los consumidores y usuarios, tal y como se definen en los apartados 2 y 3 del artículo 1 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios , sin mediar relación laboral con el beneficiario de la actividad.

2. A los efectos de lo dispuesto en este Decreto Foral se entiende por servicios a domicilio todos aquellos destinados al mantenimiento y reforma de la vivienda y locales, en general, y de sus instalaciones, edificaciones anexas y de sus equipamientos y enseres, ya sean de propiedad común o individual.

3. Asimismo, tienen la consideración de servicios a domicilio no sólo los que se realicen en el mismo domicilio del consumidor, sino tambien los que habiendo acudido al domicilio del consumidor se lleven a cabo en el taller del prestador del servicio, o los que se llevan a cabo en el taller del prestador del servicio, siempre y cuando posteriormente se proceda por el prestador del servicio a la instalación del objeto o producto en el domicilio o local del cliente.

4. Quedan excluidos del presente Decreto Foral los servicios de entrega a domicilio y los que tengan carácter subsidiario respecto a la actividad de venta de los mismos.

5. Tampoco se aplicará la presente disposición a aquellos servicios a domicilio en que la protección de los intereses del consumidor sea objeto de una regulación específica.

Artículo 2. Información al consumidor.

El personal que realice la prestación de servicio deberá disponer, para su entrega al consumidor o usuario, si éste lo requiere, de una hoja informativa donde se especifiquen los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de desplazamiento en su caso; igualmente, incluirá los precios de los servicios ofertados, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada usual a petición del usuario.

Igualmente especificará que se podrá cobrar la confección del presupuesto si el usuario no acepta el presupuesto ofertado.

Los precios deberán incluir todo tipo de impuestos, cargas o gravámenes, con indicación del concepto y del tipo a aplicar. De no ser así, se hará mención de la repercusión sobre los precios de los impuestos, cargas o gravámenes, con indicación del concepto y del tipo a aplicar.

En el establecimiento o local del prestador del servicio habrá, a disposición del consumidor o usuario, hojas informativas a las que se refiere el presente artículo.

Artículo 3. Presupuesto.

1. Antes de la realización del servicio, el prestador del mismo deberá someter a la firma del cliente un presupuesto, salvo renuncia efectuada en los términos del artículo 4.1 del presente Decreto Foral.

2. En el presupuesto deberán figurar los siguientes datos;

a) Nombre, apellidos o denominación social, domicilio y teléfono, CIF o NIF del prestador del servicio, número de autorización y/o registro en el caso de que el tipo de actividad lo requiera y, en su caso, la cobertura del seguro de responsabilidad civil.

b) Nombre, apellidos y domicilio del cliente y descripción del servicio solicitado, indicando características, calidades y resultado final y la dirección donde debe ser realizado.

c) Cantidad, características y precio unitario de los materiales a emplear y precio de la mano de obra por hora, día u otro tipo de tarifas anuales en el tipo de servicio a realizar, así como gastos de desplazamiento.

En aquellos trabajos en los que, existiendo acuerdo entre las partes, se realice el cálculo del precio mediante metros, superficies o volúmenes ejecutados, se indicará la cantidad, características y precio unitario de los mismos.

d) Fecha prevista de inicio y finalización del servicio, desde la fecha de conformidad al presupuesto por el usuario o puesta a disposición del lugar donde deban realizarse los trabajos.

e) Precio total del servicio, impuestos incluidos y forma de pago.

f) Período de garantía del servicio y condiciones de la misma.

g) Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto que en ningún caso podrá ser inferior a treinta días;

h) Cualquier otra mención que se estime conveniente, siempre que no afecte a los derechos reconocidos de los consumidores y usuarios, entendiéndose como tal, la correspondiente a posibles circunstancias excepcionales en el objeto de la prestación.

i) Fecha y firma o sello del prestador del servicio y en lugar situado junto a éstos, un recuadro reservado para la firma de aceptación del cliente, donde expresamente debe constar en letras mayúsculas, de igual tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase “se podrá cobrar la confección del presupuesto si el usuario no acepta el presupuesto ofertado”.

j) Fecha y firma o sello del prestador del servicio y en lugar situado junto a éstos, un recuadro reservado para la firma de aceptación del cliente, donde expresamente debe constar en letras mayúsculas, de igual tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase “presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.

3. En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados, se hará constar en letras mayúsculas del mismo tamaño de las empleadas en el resto del documento la frase “Autorizó la utilización de materiales usados”, siendo necesaria, en su caso, la firma del cliente en caso de conformidad.

4. El presupuesto constará de dos ejemplares debidamente firmados por el cliente en señal de conformidad, uno de los cuales se entregará al usuario, debiendo conservar el otro el prestador del servicio durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía.

5. Las averías o defectos ocultos que aparezcan con posterioridad a la realización del presupuesto, deberán ser puestos en conocimiento del cliente, por escrito y a la mayor brevedad posible, indicando el incremento del importe del servicio y las causas del mismo. El documento y una copia que será entregada al cliente, deberán ser suscritos por ambas partes en señal de conformidad. En caso contrario, el cliente deberá hacer constar su no aceptación, quedando obligado a conservar una copia del citado documento.

6. Las variaciones posteriores que pretendan introducirse en el presupuesto, cualquiera que sea su causa o naturaleza, deberán presentarse por escrito al cliente en un nuevo documento, cumplimentado con las mismas formalidades que el anterior, para su aceptación o rechazo por parte del cliente.

7. En el supuesto de que el consumidor no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de su elaboración, siempre y cuando se haya cumplimentado lo previsto en el artículo 3.2.i), que no podrá exceder del precio, según tarifa estipulada, correspondiente a media hora de mano de obra de trabajo y un desplazamiento, aunque su confección requiriese varios.

Artículo 4. Orden de trabajo.

1. La renuncia a la elaboración del presupuesto previo se hará constar de forma expresa en un documento de orden de trabajo, con la frase “Renuncio al presupuesto previo y autorizo la reparación”, escrita de puño y letra del cliente y la firma de éste.

2. En los casos en los que exista presupuesto debidamente firmado por el prestador del servicio y el cliente, éste hará las veces de orden de reparación.

3. La orden de trabajo incluirá la siguiente leyenda a fin de garantizar la información al consumidor: “La renuncia al presupuesto se efectúa conociendo el derecho a solicitar presupuesto previo y conociendo las posibles consecuencias jurídicas y económicas de la renuncia”.

4. La orden de trabajo, además de la renuncia al presupuesto contemplada en el apartado 1 de este artículo, incluirá los siguientes datos:

a) Nombre y apellidos o denominación social, domicilio e identificación fiscal del prestador del servicio y en su caso, la cobertura del seguro de responsabilidad civil.

b) Número del Registro Empresarial, en el caso de que fuera preceptiva su inscripción en registro creado a tal efecto.

c) Nombre, domicilio del cliente y dirección del lugar donde debe ser realizado el trabajo, en el caso de que sea distinto al de residencia.

d) Descripción del trabajo solicitado.

e) Fecha prevista de inicio y finalización del servicio.

f) Periodo y condiciones de la garantía del servicio.

Artículo 5. Facturas.

1. Realizado el servicio, el prestador del mismo deberá entregar al consumidor o usuario una factura en la que, al menos, consten los siguientes datos:

a) Numeración correlativa de la factura.

b) Nombre, domicilio y número o código de identificación fiscal del prestador del servicio.

c) Número de Registro de Empresas, en el supuesto de que fuera preceptiva su inscripción en registro creado a tal efecto.

d) Nombre y domicilio del cliente.

e) Descripción del servicio realizado.

f) Precio total, con desglose de materiales, mano de obra, impuestos y gastos de desplazamiento.

g) Período de duración y condiciones de la garantía.

h) Fecha y firma del prestador del servicio y del cliente.

i) Transcripción literal del contenido de las normas reguladoras de las garantías vigentes en cada momento.

2. Los precios presupuestados para los materiales deberán corresponderse, como máximo, con los precios de venta al público de los mismos, aplicados por la empresa prestadora del servicio.

3. La cuantía de la factura deberá corresponderse con el presupuesto aceptado en su día, incluyéndose cualquier modificación realizada al presupuesto inicial.

4. La cuantía del precio facturado por mano de obra se corresponde con el valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo, que será el efectivamente realizado, salvo que por ser inferior a un cuarto de hora, se eleve a un máximo de 15 minutos.

5. En el supuesto de que se pacten pagos parciales durante la prestación del servicio, se deberá expedir y entregar documento acreditativo o factura de los mismos, haciendo indicación expresa de esta circunstancia en el correspondiente documento factura.

6. En el caso de que se proceda al cobro de un presupuesto no aceptado, se expedirá, tras su entrega, la correspondiente factura justificativa del pago.

7. El prestador de servicios a domicilio tendrá a disposición del consumidor o usuario justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de los materiales utilizados en la prestación del servicio.

8. No tendrán la consideración de factura los partes o albaranes emitidos, en su caso, por los operarios que hayan efectuado la obra o servicio, aun cuando en ellos conste la firma del usuario dando su conformidad a los trabajos, salvo que en dichos documentos se hubieran reflejado todos los datos descritos en el punto 1 del presente artículo.

Artículo 6. Garantía.

1. Los servicios afectados por la presente disposición se encontrarán garantizados durante un plazo mínimo de tres meses contados desde la fecha de emisión de la factura.

2. Excepcionalmente, cuando por su especial naturaleza resulte improbable que los resultados del servicio perduren el plazo indicado en el punto anterior, se hará constar tal circunstancia en mayúsculas, de forma que resalte, tanto en el presupuesto como en la factura.

3. Cuando el resultado de un servicio no alcanzase su período de garantía en el estado acordado, su prestador debe volver a repetirlo en lo que fuera necesario, quedando de nuevo, y en las sucesivas ocasiones que pudiera producirse el concreto deterioro, garantizada la prestación por idéntico plazo.

4. La garantía se entenderá siempre total, afectando a todos los gastos que se puedan ocasionar como repuestos, desplazamientos, disposición del servicio, mano de obra, etc., y deberá ser cumplida sin que quepa demora injustificada ni cobro de nuevas cantidades al cliente bajo ningún concepto.

5. No quedarán cubiertos por la garantía los desperfectos causados por catástrofes, fuerza mayor o uso indebido del bien garantizado, cuando así lo acredite el prestador del servicio.

6. El establecimiento y el prestador del servicio dispondrán a disposición del consumidor o usuario una copia del Decreto Foral por el que se regula su actividad.

Artículo 7. Reclamaciones.

1. El prestador del servicio tendrá a disposición de los clientes “hojas de reclamaciones”, redactadas al menos en castellano, conforme al modelo oficial establecido en el anexo 1 de este Decreto Foral y que estarán integrados por un folio original de color blanco, una copia de color rosa y otra amarilla.

Las hojas de reclamaciones serán facilitadas por los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra, a las empresas prestadoras del servicio para que ellas las tengan a disposición de sus clientes Nota de Vigencia.

2. Las reclamaciones se efectuarán de la siguiente manera:

a) Las reclamaciones se formularán ante los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra en el plazo máximo de un mes desde la finalización de la garantía o la prestación del servicio.

b) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de D.N.I., o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de la reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule.

c) El prestador del servicio deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la “hoja de reclamaciones” podrá ser suscrita por el prestador del servicio, quien podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.

d) El usuario remitirá el original de la “hoja de reclamaciones” a los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra, conservando una copia en su poder y entregando otra a la empresa o prestador del servicio.

e) Con el original de la reclamación, el cliente remitirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos o resguardos Nota de Vigencia.

3. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado Nota de Vigencia.

4. El desestimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de la misma, sin perjuicio de la potestad de la Administración para incoar expediente de oficio por cualquier otra irregularidad que proceda Nota de Vigencia.

5. Cuando de la tramitación de un expediente se desprenda la existencia de negligencia o fraude en la calidad de los servicios efectuados o en la aceptación de garantías en la resolución del mismo se acordará la expedición a favor del usuario de testimonio bastante sobre los extremos que resulten oportunos, para que el usuario, si lo desee, deduzca las acciones que le correspondan ante la jurisdicción competente Nota de Vigencia.

6. Con la finalidad de posibilitar el exacto conocimiento por parte del usuario de los derechos y deberes que le correspondan, los talleres deberán tener a disposición de éste, para su consulta, una copia perfectamente legible del presente Decreto Foral.

Artículo 8. Competencias.

La vigilancia e inspección de cuanto se establece en la presente norma, se realizará por los órganos competentes en materia de protección al consumidor.

Artículo 9. Infracciones y sanciones.

1. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición se considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido en el art. 34 de la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios , cuya tipificación específica se contempla en los artículos 3 y 5.1 del Real Decreto 1945/83, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de Defensa del Consumidor y de la Producción Agroalimentaria .

2. En todo caso, se considera infracción en materia de protección al consumidor:

a) Las actuaciones que se realicen con ocasión de la prestación de servicios a domicilio que induzcan a contratar prestaciones innecesarias para la obtención del resultado propio de la prestación del servicio solicitado. Entre otras se considera incluida la realización de presupuestos que no se correspondan con la realidad estricta del servicio a prestar, la prestación de servicios que no se correspondan con lo contratado y el cobro de cantidades abusivas que dupliquen el precio usual del mercado.

b) La no subsanación de los servicios prestados de forma deficiente o negligente, de forma inmediata desde que haya sido requerido para ello por cualquier medio que permita tener constancia de su recepción por el prestador del servicio salvo que documentalmente se acredite la imposibilidad de realizarlo.

c) La demora injustificada, entendiéndose como tal aquella causa imputable al prestador del servicio, en el inicio o finalización de un servicio, con respecto a las fechas que figuran en el presupuesto. En su caso, se podrá justificar la demora siempre que se acredite documentalmente que se debió a una causa imputable a un tercero.

d) El incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la empresa, instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario.

3. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el art. 35 de la mencionada Ley 26/84, de 19 de julio , así como los arts. 6, 7 y 8 del citado Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio .

4. Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el art. 36 de la Ley 26/84, de 19 de julio .

Disposición Adicional Única

Sin perjuicio de lo que dispone el presente Decreto Foral, será de aplicación a las reclamaciones sobre la prestación de servicios a domicilio el sistema arbitral de consumo.

Disposición Final Primero

Se faculta al Consejero de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo para dictar las disposiciones complementarias en el desarrollo de lo que dispone el presente Decreto Foral.

Disposición Final Segundo

Este Decreto Foral entrará en vigor a los tres meses de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL de Navarra.

ANEXO I. Hoja de reclamación

ANEXO I

a) La presente Hoja de Reclamación es el medio que la Administración pone a disposición de los consumidores y usuarios, a fin de que puedan formular sus desavenencias.

b) El usuario deberá hacer constar su nombre, apellidos y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formula.

c) El prestador del servicio deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la Hoja de Reclamación. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la Hoja de Reclamación podrá ser suscrita por el prestador del servicio, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.

d) El usuario remitirá antes de que transcurra un mes desde la finalización de la garantía o la prestación del servicio el original de la Hoja de Reclamación, de color blanco, a la Sección de Consumo, conservando la copia amarilla en su poder y entregando la de color rosa a la persona responsable del taller.

e) Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Los datos del recuadro (en rojo) serán rellenados por la empresa o prestador del servicio.

(Nombre o razón social del prestador del servicio y Número de Identificación Fiscal

(Dirección) (Localidad) (Teléfono)

A RELLENAR POR EL RECLAMANTE

A las.... horas del día....... de.......... de 19...., (fecha de la declaración)

Don........................., reclamante) de nacionalidad..........., D.N.I. o pasaporte........., dirección......... (Calle o plaza, provincia o localidad y teléfono)...........,

Motivos de la reclamación y objeto de la misma:...........

(Firma del interesado)

Alegaciones del prestador del servicio:

(Firma y sello del prestador del servicio)

GOBIERNO DE NAVARRA El reclamante remitirá el original a:

Departamento de Industria, Sección de Consumo

Comercio, Turismo y Trabajo C/ Blas de la Serna 1,

Edificio Fuerte del Príncipe II, 4.ª planta,

31005 PAMPLONA

Gobierno de Navarra

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