LEXNAVARRA
113/1998 FORU DEKRETUA, MARTXOAREN 30EKOA, NAFARROAKO FORU KOMUNITATEAREN ESPARRUAN OSTATU ARLOKO GOI MAILAKO TEKNIKARIAREN TITULUARI DAGOKION GOI MAILAKO HEZIKETA ZIKLOAREN CURRICULUMA EZARTZEN DUENA.
BON N.º 101 - 24/08/1998
- Atariko
- 1. artikulua
- 2. artikulua
- 3. artikulua
- 4. artikulua
- 5. artikulua
- 6. artikulua
- 7. artikulua
- 8. artikulua
- 9. artikulua
- 10. artikulua
- 11. artikulua
- 12. artikulua
- 13. artikulua
- 14. artikulua
- 15. artikulua
- Xedapen Gehigarriak Lehena
- Xedapen Gehigarriak Bigarrena
- Azken Xedapenak Lehena
- Azken Xedapenak Bigarrena
I. ERANSKINA
II. ERANSKINA. OSTATU ARLOKO HEZIKETA ZIKLOAN IRAKASLANEAN ARITUKO DIREN IRAKASLEEN ESPEZIALITATEAK
III. ERANSKINA. IKASKETA HAUETARAKO BEHAR DIREN GUTXIENEKO BALDINTZAK.
Hezkuntza Sistemaren Antolamendu Orokorrari buruzko urriaren 3ko 1/1990 Lege Organikoak 4. artikuluan ezarri zuen Gobernuari dagokiola Estatu osoko gutxieneko ikasketak zehaztea, eta hezkuntza administrazioen eskumena dela beren menpeko lurraldeko curriculuma ezartzea. Halaber, 35. artikuluak zehaztu zuen Gobernuak ezarriko zituela lanbide heziketako ikasketetako tituluak, komunitate autonomoekin hitz egin ondoren.
Maiatzaren 7ko 676/1993 Errege Dekretuaren bitartez (1993-5-22ko "E.A.O."), Nafarroako Gobernuari dagokio eskudun den lurraldean curriculuma ezartzea, lanbide heziketako tituluei eta haiei dagozkien gutxieneko ikasketei buruzko jarraibide orokorrak ezarri ondoren, eta Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren titulua eta hari dagozkion gutxieneko ikasketak ezarri zituen abenduaren 17ko 2216/1993 Errege Dekretua argitaratu ondoren (1994-3-9ko "E.A.O."), eta kontuan hartuta bai Nafarroako Foru Eraentza Berrezarri eta Hobetzeari buruzko Lege Organikoak 47. artikuluan bai eta irakaskuntza ez-unibertsitarioen gaietan Estatuko Administrazioaren eginkizun eta zerbitzuak Nafarroako Foru Komunitatera eskualdatzea onesten duen abuztuaren 31ko 1070/1990 Errege Dekretuak xedatu dutena.
Hezkuntza Sistemaren Antolamendu Orokorrari buruzko urriaren 3ko 1/1990 Lege Organikoak lanbide heziketaren alorrean berrikuntza sakona egiteari ekin zion, hezkuntza sistemaren eta produkzio sistemaren arteko erlazioak hobetuz eta ikasleek lantokietan presta daitezen bide emanez.
Lanbide heziketaren xedea da ikasleak prestatzea lanbide eremuetan jarduteko, bizitzan zehar gerta dakizkiekeen lan aldaketei egokitzeko behar duten prestakuntza balioanitza emanez. Derrigorrezko Bigarren Hezkuntzako eta Batxilergoko ikasle guztiek jasotzen duten lanbide heziketa ere hartzen du barne, baita erdi eta goi mailako berariazko lanbide heziketa ere.
Berariazko lanbide heziketak antolamendu modularreko heziketa ziklo sail bat biltzen du. Ziklook iraupen desberdinetakoak dira, lanbide heziketaren arlo desberdinetako ezaguera-eremu teoriko-praktikoek osatuak. Berariazko lanbide heziketak gazteak lan munduan sartzea errazten du, lagungarria da hiritarren etengabeko prestakuntzarako eta produkzio sistemaren koalifikazio eskakizunari erantzuten dio.
Hezkuntza Sistemaren Antolamendu Orokorrari buruzko Lege Organikoaren 4. artikuluari jarraikiz, curriculuma esaten zaio irakaskuntza arautzen duten hezkuntza sistemaren maila, etapa, ziklo, gradu eta mota bakoitzeko xede, eduki, baliabide pedagogiko eta ebaluazio irizpideen multzoari. Horrexegatik eta kontuan hartuta Nafarroako Foru Komunitatean Lanbide Heziketaren eta Arte Plastikoen eta Diseinuaren ikasketen egitura eta antolamenduari buruzko jarraibideak ezartzen dituen otsailaren 13ko 35/1995 Foru Dekretuak (1995-3-10eko Nafarroako ALDIZKARI OFIZIALa) horri dagokionez ezarri zituenak, Foru Dekretu honetan zehaztu dira gaitasun gisa adierazitako xedeak, modulu bakoitzari dagozkion edukiak eta ebaluazio irizpideak.
Lanbide modulu guztien xedeak, alegia, amaierako gaitasun gisa adierazitakoak eta Foru Dekretu honetan zehaztutakoak, curriculumaren gakoa dira. Ikasleen portaera definitzen dute lanbide gaitasunaren oinarrizko aspektuak lortzeko ezinbestekoak diren emaitza ebaluagarri gisa. Oinarrizko aspektu horiek tituludunen amankomuneko koalifikazioa segurtatzen dute, horixe baita titulua Estatu osoko lurraldeetan baliagarria izanen delako eta koalifikazioak Europakoen parekoak direlako bermea.
Curriculumaren edukiak amaierako gaitasunak erdiesteko ezinbestekoak dira eta, jeneralean, disziplinarteko izaera dute, tituluekin lotutako lanbide gaitasunaren jatorritik eratorritakoa. Lan munduan gaitasun unitate bakoitzak dituen balioak eta esanahiak eta lan teknikoaren balioaniztasun funtzional eta teknologikoaren premia gero eta biziagoak ekarri dute curriculumean jakintza teknologikoaren eremu desberdinei loturiko edukiak sartzea, lanbidearen profil bakoitzaren azpian diren produkzio prozedurek bilduak.
Amaierako gaitasun bakoitzari dagozkion ebaluazio irizpideek bidea ematen dute amaierako gaitasun hori noraino lortu den egiaztatzeko, eta ebaluazio prozesuaren berariazko jarduerak zehazteko gida eta euskarria dira.
Aipatu heziketa zikloa irakasteko baimena duten ikastetxeek curriculuma garatuko dute, otsailaren 13ko 35/1995 Foru Dekretuaren V. Kapituluak ezarri bezala, heziketa zikloa osatzen duten lanbide moduluetako bakoitzaren curriculum proiektuak eta programazio didaktikoak eginez, eta, ebaluazioari doakionez, kontuan hartuz Nafarroako Foru Komunitatean Berariazko Lanbide Heziketa egiten ari den ikaslearen ebaluazio prozesua eta kreditazio akademikoa arautzen duen Hezkuntza eta Kultura kontseilariaren uztailaren 11ko 426/1995 Foru Aginduak (1995-9-4ko Nafarroako ALDIZKARI OFIZIALa) xedatu zuena.
Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren lanbide gaitasunak, gaitasun unitatetan antolatuak, honakoak dira: harrera, atezaintza eta komunikazio zerbitzua antolatzea, kudeatzea eta gainbegiratzea, laguntza teknikoa eta eragiketak egiteko laguntza emanez; solairu, gune publiko, garbitegi eta mihiseria zerbitzua antolatzea eta gainbegiratzea; ostatu arloaren planak eta kontrolak egitea; merkataritzako ekintzak antolatzea, burutzea eta haien garapena kontrolatzea.
Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren lanbide tituluak prestakuntza beharrei erantzun nahi die Ostalaritza eta Turismo sektorean, ostatu arloetan, harrera-atezaintzaren, komunikazioen, solairuen eta gune publikoen departamentuetan.
Nagusiki ondoko azpisektoreetan jardun dezake:
-Turismo-ostatuen arloko establezimendu mota hauetan:
-Tradiziozko ostalaritza establezimenduetan.
-Kanpinetan.
-Apartamentu turistikoetan.
-Opor-hirietan.
-"Time-sharing" establezimenduetan.
-Ostatu mota berrietan.
-Turismokoak ez diren ostatuetan, turistak ez diren bezeroei zerbitzu egiten dieten establezimendu publikoak eta pribatuak barne harturik (ospitaleak, zahar etxeak, ikasle etxeak).
Ostatu Arloko goi mailako teknikaria ostatu zerbitzua egiten duten turismo edo ostalaritza establezimenduetako erdi mailako arduradunen lantaldeetan arituko da. Gehienetan goragoko mailako arduradun baten menpekoa izango da, harengandik jasoko ditu jarraibideak eta hari emango dio informazioa. Bere ardurapeko ostalaritza-teknikari talde baten lana antolatu beharko du. Langileei ezarritako lanak nola betetzen diren gainbegiratuko du.
Establezimenduko arlo edo departamentuen arteko koordinazioa behar duten lanetan parte hartuko du, hala nola, jatetxe arloko lanetan, mantenimenduan edo kalitatearen kontrolean.
Tituluaren profilean zehaztu eta adierazitako lanbide gaitasunak erantzuna izan nahi du lan teknikoak dituen prestakuntza beharrentzat, eginkizun eta azpieginkizun hauek betetzeko: establezimendu txikiak eraentzea, zerbitzuaren produkzioa eta banaketa, administrazioko kudeaketa, kalitatearen kontrola eta publizitate eta sustapen ekintzen burutzapena.
Teknikak eta ezaguera teknologikoak honakoak dira:
-Ostatuaren kudeaketa: jardueraren plangintza, jarraibideak egitea, giza baliabideak kudeatzea, zerbitzuaren kalitatea eta turismoaren arloko legeria.
-Harrera zerbitzua: giza baliabideak eta baliabide materialak antolatzea, harrera zerbitzuan erabiltzen diren teknikak eta administrazio-prozesuak.
-Solairuen eta gune publikoen zerbitzua: giza baliabideen eta baliabide materialen antolaketa, zerbitzua prestatzeko eragiketak.
-Merkataritzako ekintzak: marketing-eko politikak eta publizitate eta sustapenerako teknika aplikatuak.
-Bezeroari jaramon egitea: komunikazio eta adierazpen teknikak eta gizarte trebetasunak.
-Hizkuntzak.
Horrenbestez, Hezkuntza eta Kultura kontseilariak proposatuta eta Nafarroako Gobernuak mila bederatziehun eta laurogeita hamazortziko martxoaren 30eko bilkuran hartutako erabakiari jarraikiz, ondokoa
DEKRETATU DUT:
Foru Dekretu hau, Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren tituluari lotutako lanbide heziketako ikasketen curriculuma ezartzen duena, Nafarroako Foru Komunitateko lurraldean aplikatuko da.
Ostatu Arloko heziketa zikloa goi mailako berariazko lanbide heziketan sartu behar da eta 1.400 orduko iraupena du.
Produkzio sistemaren erreferentzia, zikloaren xede orokorrak eta lanbide moduluak, haien iraupena, amaierako gaitasunak, ebaluazio irizpideak eta edukiak barne, Foru Dekretu honetako I. Eranskinean ezarri dira.
Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren tituluari dagozkion ikasketak ondoko lanbide moduluetan antolatuko dira:
1. Ikastetxeko prestakuntza:
-Harrera eta bezeroarenganako arreta.
-Solairuen kudeaketa.
-Ostatuaren antolamendua eta kontrola.
-Turismo produktu eta zerbitzuak merkaturatzea.
-Atzerriko hizkuntza.
-Atzerriko bigarren hizkuntza.
-Lan inguruko harremanak.
-Lan prestakuntza eta orientazioa.
2. Lantokietako prestakuntza:
-Lantokiko prestakuntza.
Urriaren 6ko 1635/1995 Errege Dekretuak eta berau garatzen dituzten xedapen guztiek ezarritakoari jarraikiz, Foru Dekretu honetako II. Eranskinean jarri dira Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren lanbide heziketako tituluaren ikasketek osatzen duten curriculumaren lanbide modulu bakoitza irakasteko irakasleek behar dituzten espezialitateak, izan ere, errege dekretu harexetan Bigarren Hezkuntzako irakasleen eta Lanbide Heziketako irakasle teknikoen kidegoak atxiki baitzitzaizkien lanbide heziketako berariazko espezialitateei.
Ikastetxeek beharrezkoa den autonomia pedagogikoa izanen dute ikasketak garatzeko eta haiek ingurune sozioekonomiko, kultural eta profesionalaren ezaugarriei egokitzeko, Foru Dekretu honetan ezarritakoaren esparruan.
Ikastetxeek Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren lanbide heziketako tituluari dagozkion ikasketak zehaztu eta garatuko dituzte, nola eta Ikastetxearen Hezkuntza Proiektuaren esparru orokorrean ikasleen beharrak beteko dituen heziketa zikloaren Curriculum Proiektua eginez.
Aurreko lerroaldean aipatu den Curriculum Proiektua garatzeko, kontuan hartu beharko da Nafarroako Foru Komunitateko lurraldean Bigarren Hezkuntzako Institutuen Erregelamendu Organikoak horri buruz dioena.
Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloa irakasten duten ikastetxeetako Departamentuek lanbide moduluetako programazioak eginen dituzte. Programazio horiek ondokoak bildu beharko dituzte, gutxienez: ikastetxearen inguru sozioekonomiko eta kulturalari eta ikasleen ezaugarriei egokitutako lanbide moduluen amaierako gaitasunak, edukien banaketa eta garapenak, izaera orokorreko oinarri metodologikoak, ebaluazio prozesuari buruzko irizpideak eta ikasleek erabiliko dituzten material didaktikoak.
Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloaren ikasketak ebaluatzeko, kontuan hartuko dira lanbide moduluetan ezarritako amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak, eta heziketa zikloaren helburu orokorrak, Nafarroako Foru Komunitatean Berariazko Lanbide Heziketako ikasleen ebaluazio prozesua eta kreditazio akademikoa arautzen dituen Hezkuntza eta Kultura kontseilariaren uztailaren 11ko 426/1995 Foru Aginduak ezarri zuenari jarraikiz.
Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloaren ikasketak egin ahal izanen dituzte Batxiler tituluaren jabe izan eta Batxilergoko eta oinarrizko Lanbide Heziketako ondoko irakasgai hauek ikasiak dituzten ikasleek:
a) Modalitateko irakasgaia:
-Enpresen ekonomia eta antolaketa.
b) Oinarrizko Lanbide Heziketako beste irakasgai batzuk (2.ª atzerriko hizkuntza):
-Hizkuntza ahoz eta idatziz erabiltzea:
-Eguneroko bizitzan eta ikaskuntzako jardueretan ohikoak diren egoerei buruzko elkarrizketetan parte hartzea.
-Mezuetan agerikoak ez izanik antzeman behar diren faktoreak.
-Alderdi funtzionalak: deskribatzea, kontatzea, azaltzea, hipotesiak egitea, ustea, zalantza edo susmoa adieraztea, argudioak azaltzea, laburtzea.
-Hizketa motak: narrazioa, deskripzioa, prozedurak/preskripzioak, argudiaketak.
-Hizkuntza idatziz erabiltzea: komunikagai eta hartzaile jakinekin, kasuan kasuko ingurunean erabili beharreko arauak betez.
-Ahozko eta idatzizko testuak ulertzea: komunikabideak, irakurtzeko autonomia. Testuen osotasuna eta zehaztasunak ulertzea:
-Jende arteko harremanetako edo eguneroko bizitzako ahozko eta idatzizko testuak.
-Zabalkunde orokorreko idatzizko testuak, hiztegiaren laguntzaz.
-Aurrez eskatutako informazio orokorra eta informazio zehatzak ulertzea:
-Komunikabideetako ahozko, idatzizko eta ikus- entzunezko testuak.
-Hizkuntzari eta haren ikasketari buruzko hausnarketa:
-Komunikatzeko gaitasunaren osagaiak: haien funtzionamendua aztertu eta hausnartzea ahozko eta idatzizko testuak erabiliz. Nozioen eta funtzioen nondik- norakoak.
Hezkuntza Sistemaren Antolamendu Orokorrari buruzko urriaren 3ko 1/1990 Legearen 32. artikuluak ezarritakoari jarraikiz, modua izanen da Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloan sartu ahal izateko, nahiz eta ezarritako baldintza akademikoak ez bete. Horretarako, ikaslegaiak hogei urte eduki beharko ditu edo bestela zikloa hasten duen urte naturalean betetzeko izan beharko ditu, eta gainera sartzeko proba bat gainditu beharko du erakusteko Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren tituluari dagozkion ikasketak aprobetxamendu onez ikasteko ezagupen eta gaitasun nahikoak dituela.
Ikastetxeek Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloan sartzeko proba antolatu eta ebaluatuko dute, Hezkuntza eta Kultura Departamentuak ezarriko dituen arauei jarraikiz.
1/1990 Legearen 35. artikuluan ezarritakoari jarraikiz, Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloari dagozkien ikasketak gainditzen dituzten ikasleek Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren titulua jasoko dute.
Aurreko atalean aipatutako titulua erdiesteko beharrezkoa izanen da Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloaren lanbide modulu guztiak gainditzea.
Honako hauek dira zereginetako lanbide heziketarekin baliokidetu daitezkeen lanbide moduluak:
-Harrera eta bezeroarenganako arreta.
-Solairuen kudeaketa.
Ondokoak dira laneko praktikarekin korrespondentzia izan dezaketen lanbide moduluak:
-Harrera eta bezeroarenganako arreta.
-Solairuen kudeaketa.
-Lantokiko prestakuntza.
-Lan prestakuntza eta orientazioa.
Ostatu Arloko goi mailako teknikariaren tituluaren jabe diren ikasleek bidea izanen dute Unibertsitateko ondoko ikasketetara pasatzeko:
-Turismo Arloko Enpresa eta Jardueretako teknikaria.
-Itzulpengintza eta Interpretaritzako diplomatua.
-Enpresa Zientziak.
Ikastetxeei Ostatu Arloko teknikariaren lanbide heziketako tituluari dagozkion ikasketak irakasteko baimena emanen zaie, bai ikastetxe pribatuei ikasketak irakasteko baimena emateko prozedura ezarri zuen uztailaren 6ko 251/1992 Foru Dekretuan, bai araubide orokorreko ikasketa ez-unibertsitarioak irakasten dituzten ikastetxeetako gutxieneko baldintzak ezarri zituen ekainaren 14ko 1004/1991 Errege Dekretuan bai eta hura garatzen duten xedapen guztietan ezarritakoari jarraikiz, aipatu Errege Dekretuaren 39. artikuluaren arabera. Gutxienez behar diren leku eta instalazioak foru dekretu honetako III. Eranskinean ageri dira.
Hezkuntza eta Kultura Departamentuak Foru Dekretu honek aipatzen duen curriculuma egokitu ahal izanen du, helduen hezkuntzarako antolamenduaren eta metodologiaren betebeharrei jarraikiz, bai irakastokiko hezkuntzaren modalitatean bai urrutiko hezkuntzarenean. Halaber, curriculuma hezkuntza premia bereziak dituzten ikasleen berezitasunetara moldatu ahal izanen da.
Foru Dekretu honetako 9. eta 10. artikuluek aipatzen dituzten ikasleez gain, ondotik adieraziko diren egoeretan dauden ikasleek egin ahal izanen dituzte Ostatu Arloko goi mailako heziketa zikloaren ikasketak:
a) Irakaskuntza Ertainen Erreforma Esperimentaleko Batxilergo Esperimentaleko bi ikasmailak gaindituak izatea.
b) Bigarren Mailako Lanbide Heziketako teknikari espezialistaren tituluaren jabe izatea.
c) Unibertsitatera Bideratzeko Ikasturtea gainditua izatea.
Hori guztia bat dator Hezkuntza eta Kultura kontseilariaren uztailaren 20ko 444/1995 Foru Aginduak xedatutakoarekin. Agindu horrek jarraibideak eman zituen Hezkuntza Sistemaren Antolamendu Orokorrari buruzko urriaren 3ko 1/1990 Lege Organikoak ezarri zituen Berariazko Lanbide Heziketako heziketa zikloak aurretiaz ezar zitezen.
Baimena ematen zaio Hezkuntza eta Kultura kontseilariari Foru Dekretu hau burutu eta garatzeko behar diren xedapen guztiak eman ditzan.
Foru Dekretu honek Nafarroako ALDIZKARI OFIZIALean osorik argitara eman eta biharamunetik hasita izanen du indarra.
Iruñean, mila bederatziehun eta laurogeita hamazortziko martxoaren hogeita hamarrean.-Nafarroako Gobernuko lehendakaria, Miguel Sanz Sesma.-Hezkuntza eta Kultura kontseilaria, Jesús Javier Marcotegui Ros.
I. ERANSKINA
1. PRODUKZIO SISTEMAREN ERREFERENTZIA.
1.1. Lanbidearen profila.
1.1.1. Gaitasun Orokorra.
Ostatu-arloa administratzea, establezimenduaren helburu orokorretatik abiaturik, bezeroaren harrera eta arreta eta arloaren zerbitzuen prestazio zuzena bermatuz.
1.1.2. Lanbide Gaitasunak.
-Ostatu-arloa zuzentzea, departamentuaren helburuak eta planak enpresaren plan orokorren markoan zehaztuz, bere ardurapeko langileak koordinatuz, salmentak, kostuak eta etekinak ebaluatuz eta kontrolatuz eta arloaren aurrekontua eginez.
-Harrera-, atezaintza- eta komunikazio-zerbitzua antolatzea eta kudeatzea eta beste gauza batzuk egitea, hala nola, bezeroari zuzenean jaramon egitea, dokumentazioa erregistratzea eta telefonoz komunikatzea.
-Garbitzeko, ikuzteko, konpontzeko eta behar bezala jartzeko lanak antolatzea eta ikuskatzea, hotel-instalazio bateko lentzeriari, garbitegiari, herri komunei eta solairu-zerbitzuari dagozkienak badira, apaintzearen eta girotzearen ardura hartuz, artatzeko ekintzak koordinatuz eta ikuskatuz.
-Marketing-plana egiteko eta establezimenduaren publizitaterako eta sustapenerako ekintzak burutzea, beharrezko marketing-teknikak aplikatuz.
-Zerbitzua hobeto egitea, eraginkortasun-, ekonomia- eta ekoizkortasun-irizpideen arabera, bezeroaren igurikapenak betetzeko.
-Bezeroekin eta banatzeko kanaletako langileekin gutxienez atzerriko hizkuntza bitan harremanetan jartzea.
-Enpresaren irudia eskualdatzea eta islatzea, bere lanaren emaitzetan eta kanpoarekiko harremanetan.
-Ostatu mota ezberdinetan zerbitzua egiteari buruzko ikuspegi global eta integratua izatea, instalazioen funtzioa eta bere lanaren prozesuko dimentsio teknikoak, antolatzekoak, ekonomikoak eta gizatiarrak ulertuz.
-Tekniketan, lan-antolakuntzan eta ostatu-zerbitzuarekin lotutako alderdi ekonomikoetan gertatutako aldaketen ondorioz sortutako lan-egoera berrietara egokitzea.
-Koordinatzen duen talde funtzionalaren kideekin harreman onak izatea, taldeari esleitutako helburuak lortzearen erantzukizuna hartuz, besteen lana errespetatuz, talde-lanak antolatuz eta zuzenduz eta agertzen diren zailtasunak gainditzeko lankidetzan arituz.
-Establezimenduaren beste arlo edo departamentu batzuekin duen lana garatzeko komunikazio eraginkorrak izatea, aginduak eta informazioa interpretatuz, jarraibide argiak sortuz eta, arriskurik gertatuz gero, beharrezko pertsonari informazioa emanez eta laguntza eskatuz.
-Larrialdi posiblearen baldintzetan jardutea, alarma-seinaleak azkar eta lasai transmitituz, bere taldeko kideen jarduketak zuzenduz eta, hala denean, bezeroak establezimendutik irteteko plana eta pertsonei arriskuak aurrez zaindu edo zuzentzeko ezarritako segurtasun-bitartekoak aplikatzeko plana koordinatuz.
-Arazoak konpontzea eta bere edo besteen jarduketei buruzko erabakiak hartzea, ezarritako bidezko arauak identifikatuz eta berauei jarraituz, bere eskumen-eremuaren barruan, eta erabaki horiek kontsultatzea, baldin eta zerbitzuko eragin ekonomikoak eta beste arlo batzuekin koordinatzekoak garrantzitsuak badira.
-Arloan edo departamentuan aurreikusita ez dauden egoeretan, beste batzuei aholkua noiz eskatu behar dien (pertsona egokiarengana zuzenduz) eta bere menpekoen autonomia noiz errespetatu behar duen bereiztea.
Erantzukizuna eta autonomia.
Ostatuko goi-teknikaria ostatu-zerbitzua egiten duen turismo- edo hotel-establezimendu baten tarteko agintari taldean sartuko da. Normalean, goi-mailako agintari baten menpean egonen da, harengandik jarraibide orokorrak jasoko dituelarik eta hari informatuko diolarik. Bere ardurapeko ostalaritza-teknikari talde baten lana antolatzeaz arduratuko da. Profesional bakoitzari emandako lanak betetzea ikuskatuko du.
Establezimenduaren arlo edo sailen arteko jarduera- koordinazioa beharrezkoa duten lanetan elkarlanean ariko da. Lan horietako batzuk berriztapena, artapena eta kalitate-kontrola dira.
Teknikari hori autonomoa izanen da funtzio edo jarduera orokor batzuetan. Funtzio edo jarduera horiek honakook dira:
Ostatu-arloaren departamentuen jarduerak antolatzea eta kontrolatzea. Jarduerotan sartuta daude Harrera, Atezaintza, Komunikazioak, Pisuak, Garbiketa, Garbitegia eta Lentzeria. Bezeroari jaramon egiteko prozedura definitzea. Harrera-departamentuaren berezko jarduerak burutzea. Bezeroarekiko tratuan gertatutako eskari eta arranguretarako konponbidea. Goikoek eskatutako txostenak ematea.
Zenbait lanetan laguntza izan dezake. Lan horiek honakook dira:
Instalazioak artatzeko eta konpontzeko ekintzen programazioa.
Larrialdi-egoeretan erabakiak hartzea.
Pubilizitaterako eta sustapenerako ekintzak egitea.
Zenbait lanetan laguntza behar du. Lan horiek honakook dira:
Kalitate-kontrolarekin lotutako prozedurak eta jarraibideak egitea.
Establezimenduaren zerbitzu osoaren koordinazioa.
Bere departamentuaren helburuak, planak eta aurrekontuak zehaztea.
Lan-prozedura berriak antolatzeko eta abiarazteko aldaketak, ekipo berriak, sistema informatikoak, komunikazio-sistemak eta segurtasun-sistemak ezartzetik datozenak.
1.1.3. Gaitasun unitateak.
1. Harrera, atezaintza eta komunikazio zerbitzua antolatzea, kudeatzea eta gainbegiratzea.
2. Solairu, gune publiko, garbitegi eta mihiseria zerbitzua antolatzea eta gainbegiratzea, laguntza teknikoa eta eragiketak egiteko laguntza emanez.
3. Ostatu arloaren planak eta kontrolak egitea.
4. Merkataritzako ekintzak antolatzea, burutzea eta haien garapena kontrolatzea.
1.1.4. Lanbide eremuak eta errealizazioak.
1. gaitasun unitatea: Harrera, atezaintza eta komunikazio zerbitzua antolatzea, kudeatzea eta gainbegiratzea.
a) Errealizazioak eta errealizazio irizpideak.
1.1. Erreserbak kudeatzea, zertarako-eta ahalik eginbehar-indize handiena lortzeko, bezeroen nahiak eta igurikapenak betez.
-Erreserba-orrian, ostatu hartuko duen bezeroari buruzko beharrezko datuak jasoko ditu.
-Erreserba-"planning" delakoa prestatzean, ostatu hartu edo emateko aurreikuspena ezarriko du.
-Erreserbak kudeatzean lortutako informazio egokia prozesatuko du, eragiteko ondorioak lortuz:
.Ostatu hartzeko aurreikuspena.
.Aurkeztuak ez diren bezeroak.
.Aldarazpenak.
.Deuseztapenak.
.Enpresen eta bezeroen datuak.
-Eragiteko ondorioak pertsona edo departamentu egokietara lekualdatuko dira.
-Merkaturatzea eta zerbitzua hobetzeko arauak proposatuko ditu.
1.2. Bezeroen sarrerak eta irteerak formalizatzea, haiei arduraz eta adeitasunez jaramon eginez eta zerbitzua egiteko programazioa ahalbidetzen duen informazioa sortuz.
-Bezeroek arretaz eta gizalegez hartuak izan behar dute.
-Eskura daitezkeen logelen egoera kontsultatuko du, haiek behar bezala esleituak izan daitezen, erreserbekin edo bezeroak heldutakoan agertutako nahiekin bat etorririk.
-Bezeroak heldutakoan:
.Ongi etorria eginen die.
.Dokumentazioa emanen du erregistrorako.
.Establezimenduaren zerbitzuen berri jakinaraziko die.
.Beraien kreditazioak eta beraien logeletara sartzeko elementuak emanen dizkie.
.Fardeleria lekualdatzeko eta ezartzeko agindua emanen du eta ostalariak inguruabarrekin bat etorririk eduki behar duen segizioa kudeatuko.
.Hala denean aplikatu behar diren protokolo-arauei jarraituko die.
-Bezeroak irtetean:
.Gainerako departamentuekiko koordinazioan zerbitzu guztien fakturazioa egiaztatuko du.
.Hitzartutako ordainketa-sistema aplikatuko du.
.Fardeleria biltzeko aginduko du, irteera baimenduz.
.Bezeroari adeitasunez eginen dio agur, beraren asetasun-maila egiaztatuz eta etorkizuneko egotaldiak gauzatzea bultzatuz.
-Gaztelera ez diren bi hizkuntza (gutxienez) erabiliko ditu gazteleraz ez dakiten bezeroekin harremanetan jartzeko.
1.3. Bezeroei berauek dauden aldian jaramon egitea, beraien igurikapenak asez eta establezimenduaren kalitate- estandarra betez.
-Bezeroari arreta ona eskainiko dio beraren egotaldian, hotelaren zerbitzu ororen eta inguruko zerbitzu eta baliabide turistikoen berri jakinaraziz.
-Ahal duenetan, bezeroaren nahiak ahalik eta azkarren aseko ditu, aldi berean establezimenduaren arauak errespetatuko dituelarik.
-Arrangurak eraginkortasunez, laketasunez eta zuhurtziaz bereganatuko ditu, haien kariak zuzenduz edo berehalako konponbidea bermatuz.
- Gaztelera ez diren bi hizkuntza (gutxienez) erabiliko ditu gazteleraz ez dakiten bezeroekin harremanetan jartzeko.
-Harrera- eta atezaintza-zerbitzuak eginen ditu, hala nola:
.Korrespondentzia eta mezuak.
.Iratzartzekoa.
.Atzerriko monetaren trukaketa.
.Segurtasun-kutxen alogera.
.Zerbitzu-erreserba beste establezimendu batzuetan.
.Ibilgailu-alogera.
-Gizabanako susmagarriak kontrolatzean, sute-, lapurreta- eta ebasketa-arriskuak aurrezaintzean edo ohikoak ez diren inguruabarren berri ematean, behar bezala jardunen du eta ostalariei segurtasuna eta establezimenduari irudi ona emanen die.
1.4. Dokumentazioa formalizatzea eta ostatu- eragiketatik datorren informazioa kudeatzea, zertarako-eta hura enpresari eta beste departamentu batzuei baliozkoa izateko eta establezimenduaren ekonomia-administraziozko kontrol egokia ahalbidetzeko.
-Ostatu-eragiketatik datorren informazioa lortu, interpretatu eta departamentu egokietara eramanen du (erreserbak, etorrerak, egotaldia, edo/eta kontratatutako araubidean gertatutako aldarazpenak), horrela koordinazioa, bezeroari jaramon hobea egitea eta egoera berrien administrazio-egokitzapena erraztuz.
-Gordailuak, aurreordainketak, berankorren zerrendak eta abar egiaztatzean, Administrazio-departamentuarekiko koordinazioan, neurri zuzenak ezarri eta kontabilitate-kontrol egokia aplikatzea ahalbidetuko du.
-Enpresen eta bezeroen datu-baseak sortu eta mantenduko ditu, berauekiko komunikazioa ezartzea eta merkaturatze hobea ahalbidetuz.
1.5. Bezeroek kontsumitutako zerbitzuak erregistratzea, kontrolatzea eta kobratzea eta establezimenduaren salmenta-guneetan produkzio orokorra egiaztatzea, zertarako-eta bilakaera ekonomikoa ezagutu ahal izateko eta ekonomia-administraziozko kontrol egokia burutzeko.
-Egindako zerbitzuak eta berauen kobrantza bezeroarekin edo banatzeko kanalarekin bere unean itundutakoarekin bat datozela egiaztatuko du.
-Salmenta-gune guztiak egunero koadratu eta egiaztatzean, guztirako sarrerak ezartzea ahalbidetuko du ezinbesteko kontrolerako eta administrazio-, kontabilitate- eta zerga-aplikazioetarako (esku korrontea).
-Fakturatutako zerbitzuak behar bezala kontrolatzean, kobrantza bizkortzea, segurtatzea eta gauzatzea ahalbidetuko du, bezeroa asez.
1.6. Kanpoko eta barneko telekomunikazioak kontuan hartzea, zertarako-eta bezeroek eta departamentuek haiek fidagarritasunez, berehala eta zuhurtziaz eman eta jasotzeko.
-Deiei adeitasunez eta begikotasunez jaramon egitea, etorkizuneko egotaldiak gauzatzea bultzatuz.
- Gaztelera ez diren bi hizkuntza (gutxienez) erabiliko ditu gazteleraz ez dakiten beste enpresa batzuen langileekin eta bezeroekin harremanetan jartzeko.
-Enpresaren kideak edo bezeroak aurkitzeko bitartekorik azkarrena erabiliko du.
-Eman edo jasotako komunikazioa bere jasotzaileengana heldua dela egiaztatuko du.
-Zuhurtasunez jokatuko du eman edo/eta jasotako komunikazioekin.
-Bere esku dituen bitarteko teknikoak (telefonia, megafonia, telefaxa eta telexa) behar bezala erabiliko ditu.
-Bezeroei egindako telekomunikazio-zerbitzuen zenbatekoa fakturatu eta, hala denean, kobratuko du.
-Erregistratu beharreko komunikazioen errealizazioa beharrezko euskarrietan erregistratuko du.
-Telekomunikazio- eta tarifikazio-ekipo teknikoak behar bezala kontrolatuko ditu.
1.7. Harrera-, atezaintza- eta komunikazio-zerbitzua egiteko beharrezkoak diren baliabideak antolatzea, prozesu egoki eta errentagarriak ekartzen dituen egitura eraginkorra zehaztuz.
-Zerbitzua ahalik eta eraginkortasun handienez egitea lortzeko egokiena den departamentuaren egitura zehaztuko du, bere esku dituen giza bitartekoetatik eta bitarteko materialetatik eta ekonomikoetatik abiaturik.
-Bere gainekoei aholkua emanez parte hartuko du harrera-, atezaintza- eta komunikazio-leku fisikoaren antolakuntzan eta prozesuetarako beharrezkoak diren elementu materialen zehaztapenean (higikorrak, makineriak, ekipo eta euskarri informatikoak, komunikabideak eta abar), zertarako-eta lanaren ahalik eta joan-etorri zuzenena eta azkarrena bermatzeko eta lanak eta zirkulazioak txikiagotzeko, honakook kontuan hartuz:
.Enpresaren gidalerroak.
.Establezimenduaren gaitasuna.
.Aurrekontu ekonomikoa.
.Elementu bakoitzaren eraginkortasunaren eta kostuaren arteko erlazioa.
.Oinarrizko ergonomi abiaburuak.
.Norberaren ukipeneko eta komunikazioko erraztasuna.
.Giza bitartekoak.
.Leku fisiko eskuragarria.
.Ostatuaren eskaintza mota.
.Segurtasuna eta higienea lanean.
-Zerbitzua egitean garatu beharreko prozedura espezifikoak ezarriko ditu, honakook kontuan hartuz:
.Arloko teknikak.
.Eskura daitezkeen bitartekoak.
.Antolakuntza-egitura zehatza.
.Establezimenduaren gaitasuna.
.Bezero mota.
-Beharrezko teknikak aplikatuz zehaztuko ditu agiritegi-sistema, informazioaren barne-kudeaketarako sistema eta harrera- atezaintza- eta komunikazio-departamentuetan erabilitako euskarri informatiboak antolatzeko sistema.
-Beharrezko material suntsigarriaren bilketa antolatuko du, kontsumo- eta birjarpen-prozesuetarako arauak ezarriz.
-Bere ardurapeko langileak lana era eraginkorrean burutzeko beharrezkoak diren tresnez hornituko ditu.
b) Lanbide eremua.
Zerbitzua egiteko edo informazioa tratatzeko bitartekoak: ekipo informatikoak; software espezifikoa; bulegoko materiala eta ekipoak; komunikazio-ekipoak; segurtasunerako ekipoak eta tresnak.
Lanaren emaitza nagusiak: erreserba-kudeaketa; bezeroak eskatutako ostatu-zerbitzua ahalbidetzea; bezeroei jaramon egitea; zerbitzuen fakturazioa eta kobrantza; barneko eta kanpoko telekomunikazioei jaramon egitea; establezimendua zuzentzeko kudeaketa-informazioa.
Prozesuak, metodoak eta prozedurak: erreserbak, bezeroaren erregistroa, fakturen irekiera eta itxiera, barneko eta kanpoko komunikazioak, prezioen kalkulua, fakturazioa eta kobrantza; kontsumitutako zerbitzuei jarraitzeko eta berauek kontrolatzeko metodoak; informazioa artxibatzeko eta kudeatzeko metodoak; materialak eta agiriak kontrolatzeko eta berriro jartzeko prozedurak; kutxa kontrolatzeko metodoak; akatsak eta gora-beherak bilatzeko eta aurkitzeko prozedurak; txostenak eta estatistikak egiteko metodoak; harrera-lekuan, atezaindegian eta telefonoetan lana antolatzeko metodoak; segurtasunerako ekipoak kontrolatzeko eta mantentzeko metodoak.
Informazioa: bezeroei establezimenduaren ibilerari eta zerbitzuei eta inguruneko zerbitzuei eta baliabideei buruz informatzea, enpresaren politikei eta programei, eragiteko prozesuei, metodoei eta prozedurei eta bezeroekiko akordioei eta kontratuei buruzko barne-informazioa, departamentuarteko eta hierarkiazko informazioa.
Informazio hori gauza batzuen bitartez eman daiteke. Gauza horiek honakook dira: gidaliburuak, jarraibideak, aginduak, memorandumak, zirkularrak, memoriak, txostenak, eskuliburuak, formularioak, fitxak eta abar.
Ateratzen diren zerbitzuen langile edo/eta erakunde hartzaileak: bezeroak orokorrean; enpresak, banatzeko kanalak.
2. gaitasun unitatea: solairu, gune publiko, garbitegi eta mihiseria zerbitzua antolatzea eta gainbegiratzea, laguntza teknikoa eta eragiketak egiteko laguntza emanez.
a) Errealizazio eta errealizazio irizpideak.
2.1. Zerbitzua egiteko beharrezkoak diren lentzeriaren, materialen, tresnen, ekipoen eta higikorren dotazioa kontrolatzea eta artatzea, zertarako-eta haien kopurua eta errotazio- eta artapen-maila ezagutu eta eskura daitezkeen baliabideen probetxu ekonomikorik handiena lortu ahal izateko.
-Inbentarioen formalizazioa zuzentzean:
.Izakinak eta galerak ekonomikoki balioesteko eta birjarpen- eta amortizazio-planak prestatzeko prozedurak ezarriko ditu.
.Izakinak eta galerak erregistratzea pertsonarik egokienei esleituko die, jarraibideak zehaztasunez eta argitasunez emanez.
.Izakinen eta galeren erregistroak egiteko data, ordu eta denborarik egokienak erabaliko ditu.
.Erregistroen emaitzak egiaztatuko ditu, hala denean, beharrezko laginketak eginez eta zuzenketa egokiak aginduz.
.Inbentarioen egunerapena bermatuko du gertatutako birjarpenak sartuz.
.Bere nagusiei eta beste departamentu batzuei materialen, tresnen, ekipoen eta higikorren kopuruaren, kontsumo-mailaren eta errotazio- eta artapen-mailaren berri jakinaraziko die, izakinak, galerak eta birjarpen-beharrizanak ekonomikoki balioetsiz eta beharrezko eskabideak eginez.
-Departamentuko langileen artean beharrezko produktuak behar bezala banatzea bermatzeko arauak eta prozedurak finkatuko ditu.
-Lapurretak, galerak eta zarrastelkeria, materialen erabilera txarra eta "bezeroenganako gehiegizko arreta" saihesteko beharrezko segurtasun- eta kontrol-neurriak hartuko ditu, menpeko langileei zuzenketa egokiak egin ditzaten eskatuz.
-Kontsumo handiko produktuen edo produktu iragankorren eguneroko kontrola eta birjarpena ezarriko ditu.
2.2. Artatzeko plan orokorretik abiaturik, pisuen zonako eta herri arloetako ekipoak, instalazioak eta higikorrak eta lentzeria- eta garbitegi-departamentuetakoak artatzeko eta konpontzeko ekintzak programatzea, amaierako emaitzak ikuskatuz.
-Bere erantzukizunpeko arlo edo/eta departamentuak ikuskatuko ditu, nabaritutako akatsak zehaztuz, suteak saihesteko eta haien kontrako ekipoetan eta instalazioetan arreta berezia jarriz eta departamentu arduradunari konpontzeko premiazko beharrizanen berri jakinaraziz.
-Artatzeko plan orokorrarekin bat etorririk, artatzeko eta konpontzeko ekintzak burutzea programatuko du, honakook kontuan hartuz:
.Logelen eskuragarritasunaren beharrizanak.
.Segurtasun-eta higiene-baldintzak.
.Instalazioen, higikorren eta ekipoen artapen-maila, egindako ikuskapenetan eta inbentarioen formalizazioan detektatua.
-Beharrezkoak diren artapen- eta konponketa-lanak eskatuko ditu, beharrezko parte idatziak eginez.
-Egindako lanen amaierako ikuskapena burutuko du, haiek ezarritako emaitzak betetzen dituztela egiaztatuz.
2.3. Pisuen zonako eta herri arloetako apainketa eta giropena zuzenduko ditu, zertarako-eta bezeroak ingurune erosoarekin gozamena hartzeko eta irudi eguneratua eta establezimenduaren zerbitzu motarekin bat etorria eskaintzeko.
-Apaintzeko plana eginen du, ostatuaren zuzendaritzarekin bat etorririk, apaintzeko oinarrizko elementuak eta berauen berriztapena eta artapena ezarriz.
-Apaintzeko plan hori egitean, honakook hartuko ditu kontuan:
.Establezimenduaren ezaugarriak: kanpoko eta barruko arkitektura, kategoria, estiloa, egungo bezero mota edo potentziala.
.Erakundearen ekonomiazko helburuak eta aurrekontuak.
.Apaintzeko elementuen denboraldi ezberdinetako erabilera posiblea.
.Apainketaren eta giropenaren arloko azken joerak.
-Lan-plana edo/eta zerbitzu-zerrenda ezarriko du apaintzeko elementuak garbitzeko eta berriro jartzeko maiztasuna zehazteko.
2.4. Pisuen departamentuan eta herri arloetan ostatu-zerbitzua egiteko beharrezkoak diren baliabideak antolatzea, prozesu egokiak eta errentagarriak dakartzan egitura eraginkorra zehaztuz.
-Zerbitzua egiteko eraginkortasunik handiena lortzeko egokiena den departamentuaren egitura zehaztuko du, eskura daitezkeen giza bitartekoetatik, bitarteko materialetatik eta bitarteko ekonomikoetatik abiaturik.
-Garbitegi- eta lentzeria-tailerren leku fisikoaren antolaketan eta prozesuetarako beharrezkoak diren ekipoen eta elementu materialen zehaztapenean parte hartuko du, bere nagusiei aholkua emanez, zertarako-eta ahalik eta lan-etorri zuzen eta azkarrena bermatzeko eta lanak eta zirkulazioak txikiagotzeko, honakook kontuan hartuz:
.Enpresaren gidalerroak.
.Establezimenduaren gaitasuna.
.Aurrekontu ekonomikoa.
.Elementu bakoitzaren eraginkortasunaren eta kostuaren arteko erlazioa.
.Oinarrizko ergonomi abiaburuak.
.Norberaren ukipeneko eta komunikazioko erraztasuna.
.Giza bitartekoak.
.Leku fisiko eskuragarria.
.Ostatuaren eskaintza mota.
.Segurtasuna eta higienea lanean.
-Zerbitzua egitean garatu beharreko prozedura espezifikoak ezarriko ditu, oinarrizko eragiketa- plan edo -eskuliburuaren bitartez, honakook kontuan hartuz:
.Arloko teknikak.
.Eskura daitezkeen bitartekoak.
.Antolakuntza-egitura zehatza.
.Establezimenduaren gaitasuna.
.Bezero mota
2.5. Logelak eta amankomuneko aldeak garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesuak ikuskatuko ditu, akabera-maila ona bermatuz.
-Ezarritako prozeduren bitartez, eraginkortasunez burutuko du elkarrekin lotutako beharrezko departamentuekiko koordinazioa, zertarako-eta logelak eta beharrezkoak diren herri arloak behar bezala jarri eta kontrolatzeari lehentasuna emateko; eta haien eskuragarritasunaren berri eraginkortasunez jakinaraziko du.
-Beharrezko jarraibideak argitasunez emanen ditu, menpeko langileek haiek berenganatu eta burutu dituztela egiaztatuz.
-Logelen, amankomuneko zonen eta herri arloen kalitatea kontrolatzeko zehaztutako prozedura aplikatuko du:
.Haiek behar bezala garbituta, desinfektatuta, ordenatuta eta apainduta daudela egiaztatuz.
.Bezeroenganako arreta guztiak berriro jarri direla egiaztatuz.
.Detektatutako akatsak, anomaliak edo/eta desbideraketak zuzendu direla bermatuz.
.Ezarritako kalitatea lorturik ez duten logelak edo zonak blokeatuz.
2.6. Lentzeria, bezeroen jantzia eta langileen jantzia konpontzeko eta garbitzeko prozesuak ikuskatzea.
-Jarraibide egokiak argitasunez emanen ditu, menpeko langileek haiek berenganatu eta burutu dituztela egiaztatuz.
-Lentzeria, bezeroen jantzia eta langileen jantzia konpontzeko eta garbitzeko prozesuen kalitatea kontrolatzeko zehaztutako prozedura aplikatuko du:
.Jantzia behar bezala sailkatu dela egiaztatuz.
.Hura zehaztutako arauekin bat etorririk garbitu, lisatu eta aurkeztu dela ziurtatuz.
.Beharrezko josketa-konponketak behar bezala egin direla egiaztatuz.
.Bezeroen jantzian xehetasuna ahalik eta gehien zaindu dela egiaztatuz.
.Lentzeria eta jantzia behar dituzten langileen lentzeria eta jantzia berriztatu arte erabileratik kenduz, beraiei, bidezko izanez gero, inbentarioan baxa emanez.
.Detektatutako akatsak, anomaliak edo/eta desbideraketak zuzendu direla bermatuz.
2.7. Logelak eta amankomuneko aldeak behar bezala jartzeko prozesuan eta garbitegi- eta lentzeria-prozeduretan laguntza teknikoa eta eragitekoa ematea, zertarako-eta menpeko langileen lana errazteko eta prozesua bizkortzeko.
-Laguntza eta prestakuntza teknikoa emanen die menpeko langileei, hura egokia izan denean.
-Eraginkortasunez esku hartuko du prozesuan, ustekabeko kariengatik eta langileen urritasun tekniko eta koantitatiboengatik beharrezkoa denean.
2.8. Ostalariek zuzenean edo harrera-lekuan planteatutako eskaerei eta arrangurei jaramon egitea, zertarako-eta haiei ahalik eta asetasun-, erosotasun- eta segurtasun-maila onena emateko.
-Bezeroen nahiak ahalik eta azkarren beteko ditu, aldi berean establezimenduaren arauak errespetatuz.
-Arrangurak eraginkortasunez, laketasunez eta zuhurtziaz tratatuko ditu, haien kariak zuzenduz, edo berehalako konponketa bermatuz.
-Gainerako departamentuei egoera berria administratiboki egokitzeko bezeroei egindako zerbitzuetan eta erosotasunean gertatutako aldarazpenen berri jakinaraziko die.
-Eraginkortasunez jardunen du larrialdi-, istripu- edo gaixotasun-kasuetan, beharrezko informazio- eta aurrezaintza-neurriak hartuz eta, hala denean, lehenengo sorospenak emanez.
-Gutxienez, gaztelera ez diren bi hizkuntza erabiliko ditu gazteleraz ez dakiten bezeroekin harremanetan jartzeko.
b) Lanbide eremua.
Zerbitzua egiteko edo informazioa tratatzeko bitartekoak: ekipo informatikoak; "software" espezifikoa; bulegoko materiala eta ekipoak; telekomunikazio-tresnak; segurtasunerako ekipoak eta tresnak; sartzeko ekipoak eta elementuak eta establezimenduaren barruko garraiorakoak; azalerak garbitzeko eta tratatzeko ekipoak; garbitegi-, lentzeria- eta josketa-ekipoak; garbitzeko produktuak; establezimenduko jantziaren eta lentzeriaren dotazioa; bezeroentzako produktuak eta "arretak".
Lanaren emaitza nagusiak: logelak, herri arloak, produkzio-arloak eta langileen zonak konpontzea eta garbitzea; lentzeria, bezeroen jantzia eta uniformeak garbitzea, konpontzea eta banatzea; bezeroarenganako arreta; garbitegi-, lentzeria-, lisaketa- eta josketa-prozesuetan kalitatearen eta higiene-osasunezko bermearen mailak lortzea; lentzeriaren, materialen, tresnen, ekipoen eta higikorren dotazioa kontrolatzea eta artatzea; arloko instalazioak kontrolatzea; establezimendua zuzentzeko kudeaketa-informazioa.
Prozesuak, metodoak eta prozedurak: gauza batzuei jarraitzeko eta berauek (logelen eta herri arloen garbiketa-, konponketa- eta apainketa-kalitatea, lentzeriaren garbiketa-, konponketa- eta aurkezpen-kalitatea; instalazioak, higikorrak eta ekipoak artatzea eta konpontzea; bezeroek kontratatu edo/eta eskatutako zerbitzuak) kontrolatzeko metodoak; informazioa artxibatzeko eta kudeatzeko metodoak; zerbitzua egitean eta hornikuntzetan kalitatea kontrolatzeko prozedurak; txostenak eta estatistikak egiteko metodoak; pisuen departamentuan lana antolatzeko metodoak; segurtasunerako ekipoak kontrolatzeko eta artatzeko metodoak.
Informazioa: bezeroei establezimenduaren ibilerari eta zerbitzuei eta inguruneko zerbitzuei eta baliabideei buruz informatzea, enpresaren politikei eta programei eta eragiteko prozesuei, metodoei eta prozedurei buruzko barne-informazioa; departamentuarteko eta hierarkiazko informazioa; industri-garbitegiei eta instalazioak garbitzeko enpresei egun/asteko beharrizanei buruz informatzea eta ekipoak, higikorrak, tresnak eta materialak erabiltzeari eta artatzeari buruz.
Euskarriak: jarraibideak, aginduak, memorandumak, zirkularrak, memoriak, txostenak, gidaliburuak, eragiketa- eskuliburuak, garbitzeko, ikuzteko, lisatzeko eta josteko makineriako ekipoak ibiltzeko eta artatzeko eskuliburuak, formularioak, fitxak eta inprimaki normalizatuak, ahantzitako gauzakien liburua eta abar.
Ateratzen diren zerbitzuen langile edo/eta erakunde hartzaileak: bezeroak orokorrean; kanpoko zerbitzuetarako enpresak.
3. gaitasun unitatea: ostatu arloaren planak eta kontrolak egitea.
a) Errealizazioak eta errealizazio irizpideak.
3.1. Bere ardurapeko arlorako edo departamenturako helburuak eta planak bere mailan proposatzea, establezimenduaren plangintza orokorrean bideratu eta integratu ahal diren helburuak eta planak.
-Zuzeneko eta berariazko informazioaren bitartez enpresaren plan orokorrak eta beraren jarduketa-arloa ukitzen duten plan espezifikoak ezagutu ahal izanen ditu.
-Bere ardurapeko arlorako edo departamenturako helburu bereziak zehaztuko ditu, kostuaren eta emaitzen arteko lotura kontuan harturik; eta bere nagusiei proposatuko dizkie.
-Finkatutako helburuak lortzeko programak planteatu eta garatuko ditu, beharrezko giza bitartekoak eta bitarteko materialak aurreikusiz.
3.2. Bere ardurapeko arloaren edo departamentuaren aurrekontuak prestatuko ditu.
-Helburuak eta berauetarako programak koantifikatu eta aldizkakotuko ditu, aurrekontu ekonomikoak eta diruzaintzakoak prestatuz eta aurreikusteko eta aurrekontua egiteko teknikak aplikatuz.
-Bere hierarki nagusiei aurrekontuok planteatuko dizkie eta aldarazpenak egiteko egin dizkioten oharrak kontuan hartuko ditu.
3.3. Plangintza estrategikoaren eta jasotako gidalerroen markoan arloan edo departamentuan beharrezkoa den pertsona taldea zehaztea eta antolatzea.
-Arloko edo departamentuko langile-beharrizanak ezagutuko ditu, burutu behar diren jarduera eta programen arabera.
-Bere nagusiekin lankidetzan arituko da departamentuko lanpostuak zehazten, funtzio, erantzukizun eta harreman funtzionalei buruzko informazioa eta proposamenak ekarriz.
-Jardueraren ezaugarrien arabera egokienak diren kontratazio-modalitateak zehaztu eta, hala denean, eginen ditu.
-Hautatzeko prozedura egokia identifikatuko du.
-Hala denean, langileak balioesteko beharrezko prozedura aplikatuko du.
-Bere ardurapeko langileen lana banatu eta lan-txandak, ordutegiak, oporrak eta egun libreak prestatuko ditu.
3.4. Menpeko langileak zuzentzea eta koordinatzea, haiek helburuetan sartuz eta bezeroen beharrizanei erantzuteko gaitasun handia izatera eta beren profesionaltasuna garatzera bultzatuz.
-Arazoak konponduko eta erabakiak hartuko ditu, zentzuzko eta arauzko eran, emaitza objektiboetara heltzeko.
-Establezimenduko, arloko edo departamentuko langile- beharrizanak ezagutuko ditu, burutu behar diren jarduera eta programen arabera.
-Bere nagusiekin lankidetzan arituko da bere unitateko edo departamentuko lanpostuak zehazten, funtzio, erantzukizun eta harreman funtzionalei buruzko informazioa eta proposamenak ekarriz.
-Langileen kontratazioa proposatuko du detektatutako beharrizanak estaltzeko, langilegaien bilketan eta hautaketan parte hartuz.
-Bere ardurapeko langileen lana antolatu eta banatu eta txandak, ordutegiak, oporrak eta egun libreak prestatuko ditu.
-Departamentuko edo arloko langileei eraginen die eta taldekako lana eta norberaren ekimena bultzatuko ditu.
-Behar bezala eta argitasunez emanen ditu jarraibide/agindu egokiak, berauek behar bezala ulertuak izatea bermatuz.
-Menpeko langileei eskuordetuko die beren lana burutu ahal izateko beharrezko duten boterea, norberaren sormena eta ekimena bultzatuz, horrek berekin dakartzan erantzukizunak behar bezala eskatuz eta okerreko ekintzak eta jarrerak zuzenduz.
-Bere ardurapeko langileen lanari jarraituko dio, haien laneko eraginkortasuna ezagutzea ahalbidetzen duten ebaluazio-irizpideak ezarriz.
-Bere nagusiei proposatuko die bere arloan edo departamentuan prestatzeko, informatzeko edo norberaren garapenerako programak ematea.
3.5. Bere ardurapeko departamentuan edo arloan zehaztutako kalitateko politika antolatzea, betearaztea eta kontrolatzea.
-Bere ardurapeko arloan edo departamentuan erabili behar diren produktuen eta materialaren beharkizunak zehaztuko ditu, horniduron kalitatea kontrolatzeko prozedura bat zehaztuz.
-Ostatu-zerbitzua kontrolatzeko prozedura zehaztuko du, erreferentzi puntuak eta ebaluatzeko sistemak ezarriz.
-Informazioa jaso edo/eta informazioa zuzenean bilduko du zehaztutako kontrol-prozeduren aplikazioaren emaitzei buruz.
-Kontrolaren emaitzak aztertuko ditu, helburuei begirako desbideraketa edo/eta akats posibleak detektatuz, bere nagusiei horien berri jakinaraziz eta, hala denean, zuzentzeko neurri eraginkorrak aplikatuz.
3.6. Bere ardurapeko arloaren edo departamentuaren salmentak, kostuak eta etekinak ebaluatzea eta kontrolatzea, zertarako-eta ekonomia-administraziozko jarraipen egokia egiteko.
-Bere ardurapeko arloaren edo departamentuaren aurrekontuari behar bezala jarraitzeko prozesua ezarriko du, zertarako-eta helburu ekonomikoak betetzeko maila egiaztatzeko.
-Ostatu-arloko salmentak ebaluatuko ditu, bere ardurapeko departamentuen txostenak eta fakturazioa aztertuz.
-Helburu ekonomikoei begirako desbideraketa posibleak detektatzeko beharrezkoak diren kalkuluak egin eta zuzentzeko neurriak proposatuko ditu.
-Bere departamentuaren emaitza ekonomikoen ebaluazioa kontuan harturik, aholkua eman edo esku hartuko du ostatu-zerbitzuko prezio berrien finkapenean, zertarako-eta preziook merkatuaren igurikapen eta beharrizanetara doitzeko.
-Bere ardurapeko arloaren emaitza ekonomikoen berri jakinaraziko die beharrezko pertsona eta departamentuei, behar bezala eta denbora egokian.
b) Lanbide eremua.
Zerbitzua egiteko edo informazioa tratatzeko bitartekoak: ekipo informatikoak; "software" espezifikoa
Prozesuak, metodoak eta prozedurak: arloaren jarduera planifikatzeko teknikak; informazioa artxibatzeko eta kudeatzeko metodoak; administrazio-prozedurarako arauak; aurrekontua egiteko eta kostuak aztertzeko teknikak; agiriak egiteko teknikak; komunikazio-teknikak; bezeroa hartzeko eta beroni jaramon egiteko teknikak; kalitatea kontrolatzeko prozedurak; giza baliabideak kudeatzeko teknikak.
Erabiltzen duen informazioa: enpresaren plan estrategikoa; enpresaren informazio ekonomiko- administratiboa; enpresaren kalitate-plana; material- eta ekipamendu-inbentarioak; bezeroen eta hornitzaileen fitxategia; langileen erregistroa; legezko xedapenak eta talde-hitzarmenak.
Tarteko emaitzak: ostatu-arloaren helburuak zehaztea; giza baliabideen eta baliabide materialen beharrizanen aurreikuspena; departamentuek ostatu arloari buruz jaso behar duten informazioa egitea eta banatzea; ostatu-arloaren lanpostuen zehaztapena; ostatu-arloaren aurrekontuaren kudeaketa eta kontrola; arloaren ibilera eta emaitzak ebaluatzea eta beharrrezko txostenak egitea.
Lanaren emaitza nagusiak: ostatu-arloaren plangintza eta antolaketa eraginkorra; menpeko langileak zuzentzea eta koordinatzea; bere arloan establezimenduaren kalitateko politika antolatzea, betearaztea eta kontrolatzea.
Zerbitzuen pertsona edo/eta erakunde hartzaileak: hierarki nagusiak; haien kudeaketak ukitzen dituen departamentuetako buruak; enplegatuak eta lan-ordezkariak eta ordezkari sindikalak; establezimenduarentzako zerbitzu osagarriak egiten dituzten enpresak; bezeroak.
4. gaitasun unitatea: merkataritzako ekintzak antolatzea, burutzea eta haien garapena kontrolatzea.
a) Errealizazioak eta errealizazio irizpideak.
4.1. Establezimenduaren marketing-plana zehazteko baliagarria izan daitekeen informazioa bildu eta aztertzea.
-Oinarrizko informazio-iturriak (inkestak, bilerak eta besteak) identifikatu eta hautatuko ditu, gaitasunaren eta ostatu-zerbitzuaren banaketari, merkatuari, produktuari eta prezioari buruzko informazioa lortzeko erabiliak.
-Bigarren mailako informazio-iturriak identifikatu eta hautatuko ditu, bai barnekoak (erakundearen departamentuak) bai kanpokoak (erakundeak, argitalpenak eta abar) gaitasunaren eta ostatu-zerbitzuaren banaketari, merkatuari, produktuari eta prezioari buruzko datuak lortuz.
-Datuak biltzeko metodoa hautatu eta diseinatuko du.
-Metodo egokiak (teknika estatistikoak, hipotesi-kontrastea, probabilitateen analisiak eta abar) erabiliz bildutako informazioa aztertuko du.
-Ondorioak lortu eta argi eta zehaztasunez bilduko ditu txosten batera, eta txosten hori establezimenduaren marketing-planaren zehaztapenaren arduradunei eta departamentu egokiei eman die.
-Gai batzuei buruzko ideiak eta iradokizunak ekarriko dizkie marketing-planaren zehaztapenaren eta garapenaren arduradunei. Gai horiek honakook dira:
.Helburua den publikoa hautatzea.
.Zerbitzuaren ezaugarrien espezifikazioa.
.Banatzeko kanalak hautatzea.
.Establezimenduaren barruko eta bertatik kanpoko sustapen-jarduketak.
.Sustapen-material grafikoen diseinua eta prestaketa.
.Publizitaterako bitartekoak eta euskarriak.
4.2. Bere ardurapeko arloan edo departamentuan publizitate-sustapenezko ekintza antolatu, prestatu eta kontrolatzea.
-Zehaztutako publizitate-sustapenezko ekintzek:
.Giza baliabiderik onenak zehaztuko dituzte.
.Baliabide materialak zehaztuko dituzte.
.Ingurune egokia identifikatuko dute ekintzaren arabera.
-Bere ardurapeko arloan edo departamentuan ezarritako publizitate-sustapenezko ekintzak burutuko dituzten pertsonak hautatu eta berauek ezarritako ezagutzak eta gaikuntza izan ditzaten beharrezkoak diren informazio- eta prestakuntza-jarduerak antolatuko ditu.
-Bertan sartutako langileei programan ezarritako ekintzak eta lanak esleituko dizkie, jarduera kontrolatuz eta orientazio egokiak emanez, zertarako-eta egindako programarekin bat etorririk ekintzak burutzea bermatzeko.
-Sustapen-bisitak eginen dizkie egungo bezeroei edo/eta potentzialei, eta sustapen-materiala eta eskaintzak banatuko ditu.
-Publizitate-sustapenezko ekintzaren garapena kontrolatuko du bere ardurapeko arloan, beharrezko departamentuari behar bezala eta denbora egokian informatuz.
b) Lanbide eremua.
Informazioa sortzeko edo tratatzeko bitartekoak: ordenagailu pertsonala; "software" delakoa (informazioa tratatzeko, autoediziorako eta irudia tratatzeko aplikazioak); ikus-entzunezko ekipoak.
Erabilitako materialak: bulegoko eta informatikako materiala. Inprimakiak.
Lanaren emaitzak: merkatuari, produktuari, prezioari eta banatzeko kanalei buruzko azterketa eta ondorioak; bezero potentzialen datu-baseak; publizitate-sustapenezko ekintzak; bezeroenganako lankidetza-proposamenak eta eskaintzak; eragiketak eta bezeroak benetan hartzea (lankidetza-akordioak, kontratuak); publizitate-sustapenezko programen betearazpenari eta emaitzei buruzko amaierako txostenak.
Prozesuak, metodoak eta prozedurak: merkatuaren datuak lortzea eta pilatzea; merkatuaren zatikapena eta hautapena; marketing-teknikak; publizitate-sustapenezko ekintzaren programen garapenaren jarraipena eta kontrola; programen emaitzen ebaluazioa.
Erabiltzen duen informazioa: merkatuari, produktuari, prezioari eta banatzeko kanalei buruzko datuak; zenbait talderen, elkarteren, sektore ekonomikoren eta abarren antzeko euskarri eta direktorioak; enpresaren jarduera burutzean sortutako datuak; barne-euskarriak.
Ateratzen diren zerbitzuen langile edo/eta erakunde hartzaileak: bere ardurapeko langileak; hierarki nagusiak; enpresaren departamentuak; egungo bezeroak eta potentzialak.
1.2. Lanbide gaitasunaren bilakaera.
1.2.1. Teknologia-, antolakuntza- eta ekonomia- faktoreetako aldaketak.
Egungo gizartean gertatutako aldaketek turisten motibazioak aldarazi dituzte. Ostatuak sektoreko gainerako enpresek aldatzeko eta eskarira egokitzeko dituzten prozesuok jasanen ditu; izan ere, turismo-eskaintzaren funsezko zati da. Horrela, bere zerbitzuak eskari horren gustu eta igurikapen berrietara egokitu behar izanen ditu, alderdi batzuetan bereziki. Alderdi horiek honakook dira:
-Prestazioen kalitatea eta pertsonalizazioa.
-Ingurugiroarekin lotutako estetika eta erosotasuna.
-Zerbitzuen dibertsifikazioa.
Faktore horiek erabakigarriak dira merkatuan irauteko eta lehiatik bereizteko. Gainera, Europaratzeak ekartzen dituen ondorioek biziagotuta daude.
Horrek guztiak enpresari-kontzentraziorako joera hazkorra zehaztuko du. Horrek ahaleginak batu eta merkatuan jarrera lehiakorragoa mantentzea ahalbidetuko du.
Komunikatzeko eta merkaturatzeko teknologia berriak agertzeak eta garraiabideetako aurrerapen handiek eragin nabarmena dute ostatu-jardueren bilakeran. Aurrerapenok jardueraren kudeaketak oro oso azkartu eta bizkortuko dituzte, baita establezimenduetan antolakuntza-egitura ezberdinak eta aldaketak zehaztu ere. Berauen artean harrera- eta atezaintza-departamentuak batzeko joera dago.
Aipatu behar da ezen, ekonomia-, antolakuntza- eta funtzio-ikuspuntutik, eragina dutela instalazioak (logelak, amankomuneko aldeak, komunak eta abar) konpontzeko eta garbitzeko prozesuetan aplikatutako teknologia berriek, eta jantzia eta lentzeria garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesuetan. Era berean, ehunen kalitate berriak aipatu behar dira, haiek erabili, artatu eta kontserbatzea ahalbidetzen dutenak.
1.2.2. Lanbide jardueretako aldaketak.
Ostatuko goi-teknikaria goranzko figura da eta bere jarduera garatzeko bi arlo handi ditu: turismo-ostatuak eta turistikoak ez diren ostatuak.
Ostatu emateko zerbitzu batzuen azpikontrataziorako joerak (segurtasun-zerbitzuarenak, animazio-zerbitzuarenak, artapen-zerbitzuarenak, garbitegi-zerbitzuarenak) zehaztutakoaren arabera, haren lanbide-lanean honakook ageri dira, gero eta gehiago: bere adrurapeko langileen koordinazioa, bezeroarenganako banakako arreta, kalitate-estandarren euspena eta hobekuntza, zerbitzuen dibertsifikazioa eta establezimenduaren merkaturatzea.
1.2.3. Prestakuntzako aldaketak.
Figura honek giza talde bat koordinatu eta integratuko du, departamentu ezberdinetan edo, are, beste enpresa batzuetan lan egiten duena (zerbitzuen azpikontratazioaren kasuan). Horrek zehaztutakoaren arabera, haren prestakuntzan honakook agertuko dira, gero eta gehiagotan: kudeaketa eta administrazioa. Ez da hainbeste agertuko lan-teknika zehatzak ezagutzea.
Gainera, bere lanbide-lana garatzen den ingurunera egokitu beharko du, merkatuaren egoeraren berri beti jakin, ostatu-tipologia ezberdinen ezagupenean sakondu eta une oro informatzeko eta merkaturatzeko sortzen doazen teknologia berriak erabili.
Turismoko eskaintzaren eta eskariaren nazioartekotze hazkorra dela eta, hobea da teknikari honen heziketan bigarren hizkuntza sartzea. Hizkuntza hori menperatzea gero eta garrantzitsuagoa izanen da lanbide gaitasunerako eta txertaketa-ahalbideetarako.
1.3. Kokapena produkzio prozesuan.
1.3.1. Lanbide eta lan ingurunea.
Figura honek bere lana, bereziki, toki batzuetan burutuko du. Toki horiek honakook dira: "Ostalaritza eta Turismo"-aren arloan, ostatu-arloa, Harrera- eta Atezaintza-departamentua, Komunikazio-departamentua, Pisuen eta Herri Arloen departamentuak.
Jarduera gara dezakeen azpiarlo nagusiak honakook dira:
-Turismo-ostatuak, barnean honako establezimendu motak hartzen dituztenak:
-Tradizioko ostalaritza.
-Kanpinak.
-Apartamentu turistikoak.
-Oporretarako hiriak.
-"Time-sharing"-eko establezimenduak.
-Ostatu-formula berriak.
-Turistikoak ez diren ostatuak, barnean establezimendu publikoak eta pribatuak hartzen dituztenak (ospitaleak, zaharren egoitzak, ikastetxe nagusiak). Establezimenduok beren zerbitzuak turistak ez diren bezeroei eskaintzen dizkiete.
Ostatuko goi-teknikaria ostatu-zerbitzua egiten duen turismo- edo hotel-establezimendu bateko tarteko aginte-taldean integratuko da. Goi-mailako agintari baten menpean egongo da normalean. Agintari horrengandik jarraibide orokorrak jasoko ditu eta berari informatuko dio. Bere ardurapeko ostalaritza-teknikari talde baten lana antolatzeaz arduratuko da. Profesional bakoitzak bere lanak betetzen dituen ikuskatuko du berak.
Elkarlanean arituko da establezimenduaren arlo edo departamentuen arteko jarduera-koordinazioa beharrezko duten lanetan. Besteak beste, lan horiek berriztapena, artapena eta kalitate-kontrola dira.
1.3.2. Ingurune funtzionala eta teknologikoa.
Figura hau establezimendu txikiak kudeatzeko, zerbitzua sortzeko eta banatzeko, administratiboki kudeatzeko, kalitatea kontrolatzeko eta publizitate-sustapenezko ekintzak betearazteko funtzio/azpifuntzioetan kokatuta dago.
Teknikek eta ezagupen teknologikoek honakook hartuko dituzte barnean:
-Ostatuaren kudeaketa: jarduera planifikatzea, jarraibideak egitea, giza baliabideak kudeatzea, zerbitzuaren kalitatea eta legeria turistikoa.
-Harrera-zerbitzua egitea: giza baliabideak eta baliabide materialak, teknikak eta harrerari aplikatutako prozesu administratiboak antolatzea.
-Pisuen eta Herri Arloen zerbitzua egitea: giza baliabideak eta baliabide materialak antolatzea, zerbitzua behar bezala jartzeko eragiketak.
-Merkataritzako ekintzak: marketing-politika eta publizitate-sustapenezko teknika aplikatuak.
-Bezeroarekiko arreta: Komunikazio- eta espresio-teknikak eta gizarte-trebetasunak.
-Hizkuntzak.
Lanak, ereduzko lanpostu garrantzitsuenak.
Adibide gisa eta lanbide-orientaziorako, jarraian aipatuko dira Tituluaren profilean zehaztutako lanbide gaitasuna eskuratuz bete daitezkeen lanak edo lanpostuak:
Ostatu-arloko zuzendaria, Harrerako burua, erreserba-burua, harreragilea, komunikazio-arduraduna, gobernatzailea, gobernatzaileordea, garbitegi- eta lentzeria-arduraduna, Harreman Publikoen arduraduna, ostatu-sustatzailea, kanpin-arduraduna, Kanpineko harreragilea.
2. Curriculuma.
2.1. Zikloaren helburu orokorrak.
.Ostatu-tipologiek eskaintzen dituzten zerbitzuak ebaluatzea, giza baliabideen erakundeko funtzioa eta baliabide materialen beharrizanak balioetsiz.
.Ostatu-arloan enpresa planifikatzeko, antolatzeko eta kontrolatzeko funtzioak aztertzea, bere eskumeneko markoan bere prozedura espezifikoak garatuz.
.Ostatu-zerbitzua egiteko prozesuak aztertzea eta garatzea, honakook identifikatu, deskribatu edo/eta aplikatuz: eragiketa nagusiak, ekipoak eta materialak, lan-prozedura zehatzak eta prozesuen errentagarritasuna.
.Ostatu-zerbitzuak merkaturatzeko estrategiak ebaluatzea, merkatu-egoera zehatzetara ondoen egokitzen diren komunikazio-ekintzak kontuan hartuz.
.Informazioa behar bezala jasotzeko eta eskualdatzeko komunikazio-estrategiak menperatzea eta egoera gatazkatsuak konpontzea, bai lan inguruneko harremanen eremuan bai bezeroekiko harremanenean, gutxienez atzerriko hizkuntza bi behar bezala erabiliz.
.Ostatu-zerbitzuaren kalitate-kontrolerako prozesuak ebaluatzea, zehaztea edo burutzea, zerbitzu horren kalitate-ezaugarriak identifikatuz.
.Higiene-osasunezko arauak edo segurtasunerako arauak ez betetzeak norberaren eta taldearen osasunaren eta bezeroen erosotasunaren gainean izan ditzakeen ondoreak besteei kontuan harraraztea, arriskuak saihesteko edo segurtasun-baldintzak hobetzeko neurri edo babesak aintzatetsi eta proposatuz.
.Jarduera turistikoa araupetu eta baldintzapetzen duen duen lege-, ekonomia- eta antolakuntza-markoa ulertzea, lan-harremanetatik datozen eskubideak eta betebeharrak identifikatuz.
.Ezagupen teknikoak eta egiten jakitea autonomiaz erabiliz jardutea, ezarritako prozeduretarako hobekuntzak eta laneko arriskuetarako konponbideak proposatuz.
.Menpeko langile lankideen informazio eta orientazio hoberako dokumentazio teknikoa aztertzea, egokitzea eta, hala denean, sortzea.
.Beraren lanbidearekin lotuta dauden informazio- iturriak kritikoki hautatzea eta baloratzea, bakarrik ikasteko gaitasuna garatzea eta bere lanbide-gaitasuna bilakatzea eta arloaren teknologia- eta antolakuntzaaldaketetara egokitzea ahalbidetzen dioten informazio-iturriak.
.Ekimena, erantzukizunaren zentzumena, lanbidearekin lotutako nortasuna eta heldutasuna garatzea, zertarako-eta lanaren kalitatea eta lanbide-maila hobetu ahal izateko.
2.2. Lanbide moduluak.
1. lanbide modulua: Harrera eta bezeroarenganako arreta.
Iraupena: 160 ordu.
1. gaitasun unitateari lotua: harrera, atezaintza eta komunikazio zerbitzua antolatzea, kudeatzea eta gainbegiratzea.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
1.1. Harrera-departamentuen antolakuntza- eta funtzio-egiturarik ohikoenak aztertzea eta azaltzea.
.Departamentuaren helburuak eta funtzioak deskribatzea.
.Harrera-departamentua antolatzeko erak azaltzea.
.Harrera-departamentuaren organigrama ordezkagarriak ostatu mota ezberdinen arabera prestatzea.
.Harrera-departamentu baten elementu materialen kokapena grafiko baten gainean identifikatzea, ostatuaren mota eta ezaugarrien arabera, haien banaketa ergonomi irizpideen eta lanaren jariakortasunaren arabera justifikatuz.
.Ostatu-erakunde baten barruko harreraren departamentuarteko harremanak azaltzea.
.Departamentuan lana egiteko lehentasunak markatzen dituzten irizpideak identifikatzea.
1.2. Ofimatikako, ikus-entzunezko eta komunikazioetako ekipoak erabiltzea eta harrera-lekuko aplikazio informatikoak ustiatzea, haien erabilera ostatu mota ezberdinen arabera justifikatuz.
.Komunikazioak eta mezuak transmititzeko dauden bitarteko teknikoak (telefonia, megafonia, telefaxa eta abar) behar bezala erabiltzea.
.Ostatu-enpresetan erabilitako bulegoko, telekomunikazioetako eta ikus-entzunezko ekipoak eta aplikazio informatiko nagusiak identifikatzea.
.Ekipoon eta aplikazio informatikoon erabilera ostatuen mota eta ezaugarri ezberdinekin lotzea.
.Sistema informatikoa ondo dabilela egiaztatzeko beharrezkoak diren urratsak deskribatzea.
.Datuak erabilera anitzetarako "software" batean segurtasun-, isilpekotasun- eta osotasun-irizpideak kontuan hartuz sartu eta erregistratzea.
.Erabilera anitzetarako "software"-an artxibatutako informazioa inprimaketaz eta pantailan berreskuratzeko urratsak azaltzea.
.Aplikazio informatikoaren bitartez eta datu batzuetatik abiaturik, honakook egitea: erreserben "planning"-ak, lan-aurreikuspenak, logelen egoera kontrolatzeko egoera-orriak, departamentuen produkzio-laburpenak eta bezeroen kontuen egoerarako orriak.
1.3. Harrera-departamentu batean informazioa kudeatzeko erabiltzen diren prozedurak aztertzea eta aplikatzea.
.Harrera-departamentu baten dokumentazioa identifikatzea.
.Departamentuan egindako eragiketek sorrarazitako informazioaren eta dokumentazioaren barneko eta kanpoko zirkuituak deskribatzea.
.Harrera-departamentu batean sortutako informazioa lortzeko, artxibatzeko eta hedatzeko metodoak deskribatzea.
.Agiriak formalizatzeko balizko praktikoetan:
-Hala denean, indarrean dagoen eta aplika daitekeen arautegia identifikatzea.
-Eragiketa bakoitzerako egokia den agiria hautatzea.
-Agiria osatzen duten kontzeptu/zatiak azaltzea.
-Agiriak modelatzeko diseinua proposatzea, hori informazio-beharrizanekin lotuz.
-Agiria osatzea.
-Erreklamazioak tramitatu eta kudeatzeko txostenak egitea.
1.4. Erreserba-, sarrera/irteera- eta egotaldi-prozesuak eta harrera-, atezaintza- eta komunikazio-departamentuaren zerbitzuak aztertzea eta berauek praktikan jartzeko prozedura eta eragiketa egokiak aplikatzea.
.Erreserba- iturri eta -prozedurak identifikatzea.
.Ostatu hartzeko establezimendu batean bezeroa sartu, egon eta irteteko faseei aplika dakizkiekeen prozedurak bereiztea.
.Bezeroak dauden bitartean harrera-, atezaintza- eta komunikazio-departamentu batek egin ohi dituen zerbitzuak deskribatzea: gutunak eta mezuak, iratzargailua, atzerriko monetaren trukea, segurtasun-kutxen alogera, beste establezimendu batzuetako erreserba, ibilgailuen alogera eta abar.
.Ordaintzeko legezko bide ezberdinak azaltzea.
.Atzerriko moneten bihurgarritasuna kalkulatzea.
.Indarrean dagoen eta erreserba-kontratuei aplikatu ahal zaien arautegia.
.Balizko praktikoetan:
-Erreserben egoeratik abiaturik establezimendu baten egoera interpretatzea eta jarduketak ondorioztatzea.
-Fakturatzeko eta kobratzeko eragiketak egitea.
-"Esku korronte"-an erregistro eta kalkulu egokiak egitea eta emaitzak interpretatzea.
-Harrera-departamentu baten ibileratik datozen datu estatistikoak aztertzea eta emaitzak interpretatzea.
1.5. Bezeroek harrera-deparmentuan informazioa eskatzeko eta erreklamazioak eta arrangurak aurkezteko dituzten egoerarik ohikoenak aztertzea eta haiek praktikan jartzeko prozedura eta eragiketa egokiak aplikatzea.
.Ostatu emateko establezimendu bateko Harrera-lekuan informazio-eskariei begira dauden motarik ohikoenak azaltzea.
.Erreklamazioak egiten diren edo gatazka-egoerak gerta daitezkeen egoerak deskribatzea.
.Indarrean dagoen eta kontsumitzailearenganako babesaren gainean aplikatu ahal den legeria identifikatzea.
.Komunikazio-tekniken erabilera aztertutako egoerekin lotzea.
.Simulatutako informazio-eskarietan:
-Turismoko edo/eta interes orokorreko informazioa identifikatzea, hautatzea eta aztertzea, beraren edukia eta xedea azalduz.
-Informazio-beharrizanak konpontzea, zuzenean eta telefono bidez, bera establezimendu eta bezero moten arabera egokituz.
-Erreklamazioak aurkezteko balizko praktikoetan:
-Aldeen arteko gatazkaren ebazpena simulatzea, adostasun-konponbidearen bitartez, jarrera seguru, zuzen eta objektiboa erakutsiz.
-Eskubideei eta erreklamazio bat aurkezteko ekin behar zaien ekintza posibleei buruz behar bezala informatzea eta aholkatzea.
-Aurkeztutako erreklamazioaren edo/eta kontsultaren erregistroa bidezkoa noiz den zehaztea.
b) Edukiak.
.Harrera-departamentua:
-Helburuak.
-Antolakuntza- eta funtzio-egitura.
.Erreserbak eta beraien kudeaketa:
-Kontzeptua. Motak. Integratutako erreserben sistemak.
-Erreserba-kontratua.
-Erreserba-prozedurak.
-Komunikabideak erreserben kudeaketan.
-Erreserben egoeraren analisia.
-"Software" espezifikoaren erabilera.
.Bezeroarenganako arreta:
-Harrerari aplikatutako gizarte trebetasunak.
-Protokoloko eta norberaren irudiko teknikak.
- Bezero-tipologiak.
-Saltzeko prozesua eta teknikak:
-Harrera
-Salmenta-programa
-Iradokizunak eta gomendioak
-Jarraipena
-Agurra
-Hotelaren zerbitzuen informazioa harrera-lekutik.
-Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen babesa Espainian eta EEE delakoan.
-Ostatu hartu edo emateko establezimenduetako erreklamazioak eta salaketak.
.Departamentuak egindako zerbitzuak:
-Atezaintza.
-Bezero-kontrola.
-Harrera-lekuko gaueko zerbitzua.
-Bestelako zerbitzuak.
.Komunikazioak:
-Komunikazio-zerbitzua.
-Barneko eta kanpoko komunikazioak.
.Aplikatutako teknika eta prozesu administratiboak:
-Bulegoko ekipoen erabilera eta maneiua.
-Dokumentazioa.
-Fakturazioa eta "esku korrontea". Eskuzko prozedurak eta mekanizatuak.
-Kobrantza, kreditua eta kutxa-eragiketak.
-Ordainbideak.
-Atzerriko monetarekiko eragiketak.
.Inguruneari buruzko informazioko zerbitzua:
-Baliabide naturalak eta kulturalak.
-Zonaren azpiegiturak eta zerbitzuak.
2. lanbide modulua: Solairuen kudeaketa.
Iraupena: 128 ordu.
2. gaitasun unitateari lotua: solairu, gune publiko, garbitegi eta mihiseria zerbitzua antolatzea eta gainbegiratzea laguntza teknikoa eta eragitetak egiteko laguntza emanez.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio-irizpideak.
2.1. Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren departamentuaren antolakuntza- eta funtzio-egiturak aztertzea eta azaltzea.
.Departamentuaren helburuak eta funtzioak deskribatzea.
.Departamentuari aplikatu ahal zaizkion antolakuntza-sistemak deskribatzea eta establezimendu moten, berauen gaitasunaren eta kategoriaren arabera egokienak proposatzea.
.Departamentuaren organigrama ordezkagarriak ostatu mota ezberdinen arabera prestatzea.
.Departamentuaren ibileratik datorren informazioa eta dokumentazioa azaltzea.
.Informazio eta dokumentazio horren ibilbideak eta zirkuituak deskribatzea.
.Departamentuan lana egiteko lehentasunak markatzen dituzten irizpideak identifikatzea.
.Ostatu-erakunde baten barruko departamentuaren departamentuarteko harremanak azaltzea.
2.2. Azalerak garbitzeko eta tratatzeko eta ostatu-establezimenduetan jantzia garbitzeko eta artatzeko gehien erabilitako ekipo eta materialen erabilera aztertzea.
.Azalerak garbitzeko eta tratatzeko, garbitegirako, lentzeriarako eta josketarako materialen erabilera identifikatzea, hautatzea eta justifikatzea, establezimendu motaren arabera.
.Apaintzeko elementuak garbitzeko eta artatzeko tratamenduak deskribatzea.
.Lehen deskribatutako ekipoak behar bezala erabiltzea.
.Garbitegi- eta lentzeria-departamentu baten elementu materialen kokapena grafiko baten gainean identifikatzea, ostatuen mota eta ezaugarrien arabera, haien banaketa ergonomi irizpideen eta lanaren jariakortasunaren arabera justifikatuz.
2.3. Higikorrak, estaldurak eta apaintzeko elementuak hautatzea eta uztartzea, beraien erosotasunaren, errentagarritasunaren eta funtzionaltasunaren arabera.
.Estilo arkitektoniko esanguratsuenak deskribatzea.
.Ostatu-enpresetan gehien erabilitako higikorren, estalduren eta apaingarrien moten eta estiloen ezaugarriak deskribatzea eta establezimendu mota ezberdinekin eta berauen gaitasunarekin, kategoriarekin eta kokapenarekin lotzea.
.Koloreen esangura psikologikoa eta ikus- komunikazioko eragina interpretatzea eta azaltzea.
.Establezimendu batean erabili ohi diren lore- eta landare-barietateen erresistentzia- eta artapen-ezaugarriak deskribatzea.
.Higikorrak, argiak eta apaingarriak banatzeko eta uztartzeko oinarrizko arauak identifikatzea.
.Loreak eta apaingarriak txukun jartzea, urtaroei eta gertakari espezifikoei begira.
2.4. Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren departamentu batek instalazioak artatzeko dituen eskumenak azaltzea.
.Artapen-departamentuaren ostatu-establezimenduko helburuak eta funtzioak deskribatzea.
.Artatzeko plan orokorraren oinarrizko egitura azaltzea, ostatu-enpresaren instalazioen arabera.
.Artapen-, pisu- eta harrera-departamentuen artean ezartzen diren komunikazio- eta koordinazio-prozedurak deskribatzea.
.Gobernatzaile batek egin behar duen instalazio-berrikuspena simulatzea eta kontrol- eta komunikazio-agiriak betetzea.
2.5. Lentzeria, material-, ekipo- eta higikor-dotazioak artatzeko, berriro jartzeko eta kontrolatzeko sistemak aztertzea, haien ustiapen-maila ebaluatzea ahalbidetzen duten sistemak.
.Ostatu-establezimendu batean ohikoenak diren tresnak, produktuak, materialak eta lentzeria-piezak aipatzea eta sailkatzea.
.Dotazioa artatzeko, berriro jartzeko eta kontrolatzeko prozedurak azaltzea
.Biltegiko fitxa-ereduak eta fitxak betetzeko prozedurak deskribatzea.
.Simulatutako kasuetan:
-Garbitzeko gutxieneko material eta produktu kopuruak eta jantziaren erreserbarako eta erabilerarako gutxienekoak zehaztea.
-Berriro jartzeko proposamenak egitea, kostuen zenbatespena, kopuruak eta espezifikazio teknikoak agertaraziz.
-Inbentarioak egin eta behar bezala aurkeztea.
-Metodo ohikoenak (LIFO, FIFO eta PMP) erabiliz izakinak erregistratzea eta baloratzea.
2.6. Logelak eta herri arloak garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesuak aztertzea, zerbitzu honen etekina ostatu-establezimenduetan hobetzea ahalbidetzen duten prozesuak.
.Azalerak garbitzeko eta tratatzeko metodoak eta sistemak identifikatzea.
.Establezimendu mota ezberdinetan logelak (irteerakoak, beteak edo estaltzekoak) garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesu osoak deskribatzea, beraien eragiketak, ekipoak, tresnak eta beharrezko materiala kontuan hartuz.
.Establezimendu mota ezberdinetan herri arloak garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesu osoak deskribatzea, beraien eragiketak, ekipoak, tresnak eta beharrezko materiala kontuan hartuz.
2.7. Lentzeria eta jantzia ikuzteko eta konpontzeko prozesuak aztertzea, zerbitzu honen etekina ostatu-establezimenduetan hobetzea ahalbidetzen duten prozesuak.
.Jantzia eta lentzeria sailkatzeko irizpideak eta metodoak identifikatzea.
.Lentzeria eta jantzia garbitzeko, lisatzeko, josteko eta aurkezteko metodoak eta sistemak identifikatzea.
.Garbitegi- eta lentzeria-zerbitzu zuzena bermatzen duten kontrol-mekanismoak deskribatzea.
.Balizko batetik abiaturik, jantzia garbitzeko, lisatzeko eta aurkezteko metodo eta produktu egokiak hautatzea.
b) Edukiak.
.Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren departamentua:
-Helburuak.
-Antolakunta- eta funtzio-egitura..
-Bezeroen logelak. Zona nobleak. Zerbitzu-zonak.
-Pisuetako sukalondoak, garbitegia eta lentzeria.
.Pisuen erregidoretza hotelekin lotuta ez dauden erakundeetan:
-Ospitaleak.
-Klinikak.
-Eskola-egoitzak.
.Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren arloko makineria eta ekipoak:
-Ezaugarrien, funtzioen eta aplikazioen araberako sailkapena eta deskribapena.
-Eragiteko eta kontrolatzeko prozedurak eta teknikak.
-Erabilera-artapena.
-Kokapena eta banaketa.
-Teknologia berriak.
.Aplikatutako teknika eta prozesu administratiboak:
-Bulegoko ekipoen erabilera eta maneiua.
-Dokumentazioa.
.Izakinen kudeaketa:
-Dotazioa.
-Biltegia. Artatzeko, berriro jartzeko eta kontrolatzeko sistemak.
-Inbentarioak. Kudeaketa eta balorazioa.
-Izakinak kontrolatzeko metodoak.
.Garbitzeko plana.
.Garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesuak eta metodoak:
-Ura.
-Instalazioak eta ekipoak.
-Azalerak garbitzeko eta tratatzeko prozesuak eta metodoak.
-Jantzia garbitzeko eta behar bezala jartzeko prozesuak eta metodoak. Zuntz motak:
-Ikuztea.
-Lisatzea.
-Josketa.
-Garbitzeko produktuak:
-Etekina.
-Bilketa.
.Zerbitzuaren antolaketa eta kontrola:
-Lanaren antolaketa, banaketa eta ikuskapena.
-Logelen kontrola.
.Azalerak garbitzeko eta tratatzeko eta jantzia garbitzeko prozesuetako segurtasuna eta prebentzioa.
-Lokalek, instalazioek, materialek eta tresnek higiene- osasunezko eta segurtasunezko arauketarekin bat etorririk bete behar dituzten baldintzak. Debekuak.
-Garbitzeko produktuak erabiltzeko baldintzak.
-Arriskuak: identifikazioa, karirik ohikoenak eta prebentzioa.
.Artatzeko plana:
-Ostatu-enpresa baten instalazioak.
-Artapen-departamentua: helburuak eta funtzioak.
.Higikorrak eta apainketa:
-Higikorrak.
-Estaldurak. Alfonbrak eta gortinak.
-Apaintzeko beste elementu batzuk.
-Argiztaketa.
-Apaintzeko teknikak.
-Lore-apainketa.
3. lanbide modulua: Ostatuaren antolamendua eta kontrola.
Iraupena: 128 ordu.
3. gaitasun unitateari lotua: ostatu arloaren planak eta kontrolak egitea.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
3.1. Turistikoak diren eta ez diren establezimendu moten harremanen ingurunea eta antolakuntza- eta funtzio- egitura aztertzea.
.Ostatu-formula ezberdinak honakook kontuan hartuz sailkatzea eta karakterizatzea:
-Zerbitzu mota.
-Oinarrizko ezaugarriak.
-Bezero-tipologiak.
-Europako, nazioko eta autonomi elkarteko arautegia.
-Herri arloak.
.Antolaketa eraginkorra zehazten duten faktoreak deskribatzea.
.Ostatu mota ezberdinen arlo, departamentu eta azpidepartamentu funtzional berezienak deskribatzea.
.Establezimenduon eremuan ezartzen diren departamentuarteko harremanak azaltzea.
.Ostatu-arloko lanpostuak deskribatzea (lanbide gaitasuna zehazteko prozedurak aplikatuz) eta beharrezko lanbide-lorpenak eta eskatutako lanbide eremua kontuan hartuz.
.Lanbide-jarduerarik garrantzitsuenen lanaldiak ebaluatzea.
.Ostatu-arloaren kanpoko harremanak deskribatzea.
.Jardueraren garapenean sortutako barne- eta kanpo-informazioaren motak eta zirkuituak deskribatzea.
.Ostatu-arlo baten balizko edo benetako antolaketa batetik abiatuta:
-Antolaketa hartutako antolakuntza-konponketak kritikoki juzkatuz ebaluatzea.
-Antolakuntzarako hobekuntza posibleak proposatzea.
.Simulatutako kasuetan:
-Lantaldearen kide bakoitzaren erantzukizun-mugak, funtzioak eta lanak zehaztea.
3.2. Enpresa planifikatzeko prozesua eta funtzioa aztertzea eta ostatu-arloentzako planak zehaztea.
.Enpresa-administraziorako prozesuan plangintzaren garrantzia justifikatzea.
.Enpresa-planen mota nagusiak bereiztea.
.Behar bezala karakterizatutako balizko praktikoetan:
-Ostatu-arloarentzako helburuak egitea.
-Proposatutako helburuak lortzeko jarduketa-aukerarik egokienak hautatzea.
-Aukera horietatik datozen programak planteatzea, beharrezko giza bitartekoak eta bitarteko materialak zehaztuz.
3.3. Ostatuko establezimendu edo arloetan epe laburrera, ertainera eta luzera jarduteko programak ezartzeko aurrekontu ekonomikoak egitea.
.Enpresa-plangintzaren barruko aurrekontuen funtzioa identifikatzea.
.Ostatu-jardueran erabilitako aurrekontu motak eta berauen helburuak aipatzea eta azaltzea.
.Lehen aipatutako aurrekontuak osatzen dituzten partidak eta egitura identifikatzea.
.Aurrekontuak egiteko kontuan hartu behar diren aldagaiak identifikatzea.
.Simulatutako egoera batean, ezarritako epealdi baterako helburu ekonomiko batzuk (produktuarenak, negozio kopuruarenak eta kalitatearenak) abiapuntu direlarik:
-Finantzaketa-beharrizanak identifikatzea eta kalkulatzea.
-Epealdiko sarreren eta gastuen aurrekontua egitea.
-Baliabide materialetako inbertsioko kostua zehaztea.
-Giza baliabideen kostua zehaztea.
.Simulatutako kasu batean, zenbatetsitako aurrekontu baten datuetatik eta benetako datuetatik abiaturik:
-Desbideraketak kalkulatzea.
-Berauek agertzearen kariak eta ekartzen dituzten ondoreak aztertzea.
-Hautazko konponbideak proposatzea.
3.4. Ostatu-arloen ustiapeneko errentagarritasuna aztertzea, zertarako-eta kostuak eta mozkin-marjinak ebaluatu eta kontrolatzeko.
.Ostatu-jarduera ukitzen duten zuzeneko eta zeharkako kostuak identifikatzea eta kalkulatzea.
.Ostatu-eskaintza bat osatzen duten zerbitzuen salmenta-prezioa eta guztirako aleko kostua kalkulatzea.
.Galera- eta irabazkin-kontua eta kontabilitate-balantzea interpretatzea.
.Errentagarritasun-atalasea zehaztea.
.Aurreko emaitzak interpretatzea eta, hala denean, zuzentzeko neurriak edo hautazko konponbideak proposatzea.
3.5. Kalitatea kontrolatzeko eta kudeatzeko prozesuak eta sistemak aztertzea, ostatu-enpresei aplikatu ahal zaizkienak.
.Kalitatea kudeatzeko funtzioa eta berak enpresaren helburuekin duen lotura deskribatzea.
.Ostatu-enpresen mota ezberdinetako antolakuntza-egituretatik abiaturik:
-Antolakuntza-egitura bakoitzari aplikatu ahal zaizkion kalitate-sistemaren elementuak identifikatzea.
-Kalitate-funtzio espezifikoak antolakuntza-egituraren arabera esleitzea.
.Ostatu-zerbitzua egiteko erabilitako kalitate-kontroleko tresnak deskribatzea.
.Ostatu-zerbitzuen "kalitate-ezaugarri" esanguratsuenak deskribatzea.
.Ostatu-zerbitzua egiteko prozesu faseek eta prozedurek zehaztu batetik abiaturik:
-Zerbitzuaren kalitate-ezaugarriak identifikatzea.
-Kalitate-ezaugarriak ukitzen dituzten faktoreak identifikatzea.
-Kalitatea kontrolatzeko prozedurak zehaztea.
3.6. Ostatu-arloan langileak hautatzeko eta lanpostuak zehazteko metodoak aztertzea.
.Behar bezala karakterizatutako balizko batean:
-Lanpostuak zehaztu ditu.
-Langile-beharrizanak identifikatu ditu.
-Langileak hautatzeko beharrezkoak diren irizpideak ezarri ditu.
3.7. Ostatu hartu edo emateko establezimenduen segurtasun-zerbitzua aztertzea, segurtasunerako arriskuak eta antolakuntza-egitura aplikatu ahal diren segurtasunerako neurriekin eta elementuekin lotuz.
.Zerbitzu honen helburuak eta funtzioak deskribatzea.
.Segurtasunaren arloan gerta daitezkeen arrisku nagusiak identifikatzea.
.Segurtasunerako ekipoak eta berauen erabilgarritasunak identifikatzea.
.Ekipo horien erabilera identifikatutako arriskuekin lotzea.
.Ostatu-enpresen mota ezberdinetako antolakuntza-egituretatik abiaturik:
-Antolakuntza-egitura bakoitzari aplikatu ahal zaizkion segurtasun-sistemaren elementuak identifikatzea.
-Enpresa bakoitzaren antolaketan banatuta egon daitezkeen segurtasun-funtzio espezifikoak esleitzea.
b) Edukiak.
.Enpresaren teoriarako sarrera:
-Enpresa-administraziorako sistemen ikuspegia.
-Agintearen funtzioak.
-Kudeaketa-pentsamoldearen bilakaera.
.Ostatu-enpresen antolakuntza- eta funtzio-egiturarik berezienak:
-Oinarrizko departamentu edo arloak.
-Funtzio nagusiak.
-Organigramak.
-Gaien banaketa.
-Departamentuarteko harremanak.
-Informazio motak eta zirkuituak. Barne- eta kanpo-agiriak.
.Plangintza:
-Contzeptua eta izaera.
-Planifikatzeko prozesua. Plan motak.
-Enpresarekin lotutako politikak, estrategiak eta helburuak.
.Aldiak kontrolatzeko eta programatzeko teknikak.
- Gantt-en diagrama.
-Pisuen erregidoretzako departamentuan denborak kalkulatzeko metodoak.
.Kontrol ekonomikoa:
-Aurrekontu-kontrola:
-Aurrekontu-zikloa.
-Aurrekontu motak.
-Departamentukako aurrekontuak.
-Kontabilitate eta kalkulu aplikatuak.
-Kostuen analisia eta kontrola.
-Errentagarritasunaren analisia.
-Finantza-egoeren analisia.
-Oinarrizko estatistika aplikatua.
.Finantzatzeko sistemak:
-Finantza-beharrizanen zenbatespena.
-Finantzaketa-iturriak.
-Finantza-iturrien kostuak.
.Inbertsio motak:
-Inbertsioen tipologia.
-Inbertsioaren egungo balio garbia.
-Barneko erretornu-tasa.
-"Play-Back" delakoa.
.Antolaketa:
-Antolatzeko abiaburuak.
-Departamentalizazioa.
-Antolatzeko sistemak.
-Departamentuarteko harremanak.
-Antolaketa-kultura.
-Lanpostuak zehazteko metodoak.
-Langileak hautatzeko prozedurak.
.Kalitatearen kudeaketa:
-Kalitatearen osoko kudeaketa.
-Kalitatearen plangintza, antolaketa eta kontrola.
-Zerbitzuaren kalitatea eta bezeroaren asetasuna.
.Ostatuetako segurtasunaren kudeaketa:
-Segurtasun-zerbitzua.
-Segurtasunerako ekipoak eta instalazioak.
4. lanbide modulua: turismo produktu eta zerbitzuak merkaturatzea.
Iraupena: 96 ordu.
4. gaitasun unitateari lotua: merkataritzako ekintzak antolatzea, burutzea eta haien garapena kontrolatzea.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
4.1. Nazioko eta nazioarteko turismo-merkatuari buruzko informazioa aztertzea, zertarako-eta ostatuaren eta bidai-agentzien arloaren egoera, bilakaera eta joerak ikusi ahal izateko.
.Nazioarteko, nazioko eta tokiko turismo- eskaintza eta -eskaria osatzen dituzten aldagai nagusiak aipatu, deskribatu eta elkarrekin lotzea.
.Turismo-informazioaren iturririk garrantzitsuenak identifikatzea eta deskribatzea.
.Aztertu behar diren aldagaietara egokitutako datuen bilketarako metodoak identifikatzea eta hautatzea.
.Ostatu-enpresen eta bidai-agentzien funtzioa eta haiek nazioko eta tokiko arlo turistikoarekin eta lotuta dauden ekonomiaren beste arlo batzuekin duten lotura deskribatzea.
.Turismo-eskariaren motibazioak eta haren bilakaeran eragina duten gizarte eta ekonomi faktoreak aztertzea.
.Orokorrean, ostatuen eta bidai-agentzien arloen eta, zehazki, formula bakoitzaren eboluzio-prozesua deskribatzea.
4.2. Eragiketa-marketingaren aplikazioak eta aldagaiak uztartzeko era espezifikoak (marketing mix delakoa) aztertzea ostalaritza eta turismoaren arloko enpresetan eta erakundeetan, ostatuaren azpiarloan bereziki.
.Produktuen marketinga zerbitzuenetik bereiztea.
.Eragiketa-marketinga zehaztea eta haren oinarriak diren honakook karakterizatzea: produktu/zerbitzua, prezioa, merkaturatzea, banaketa eta komunikazioa.
.Aldagaien arteko kausa-harremanak azaltzea, produktu/zerbitzu turistikoei, beraien bizi-zikloko aldiei, merkaturatzeko prezioei eta motei, banaketari eta komunikazioari buruzko balizko datuetatik abiaturik.
4.3. Turismo-zerbitzuetako eta bidaietako enpresetara egokitutako merkataritzako komunikazioko estrategiak ebaluatzea.
.Zerbitzu-enpresen "komunikazio-mix"-aren osagaiak identifikatzea.
.Komunikazio-prozesu sekuentzial bat deskribatzea, fase bakoitzeko helburuak zehaztuz.
.Turismo-zerbitzuetako eta bidaietako enpresetara egokitutako komunikazio-estrategiak deskribatzea.
.Merkataritzako komunikazioko estrategia posibleetatik eta helburu batzuetatik abiaturik, turismo- enpresa baten markoan:
-Haiek dakartzaten kostuak kalkulatzea.
-Haien eraginkortasuna komunikazioaren hartzaile eta helburu den biztanleriaren arabera baloratzea.
-Komunikazio-estrategia bakoitza aplikatuz ezarritako helburuak zein neurritan lortuko liratekeen aztertzea.
-Aukeratutako komunikazio-estrategia argudiatzea.
.Merkataritzako komunikazioko ekintzen eraginkortasuna neurtzen duten aldagaiak identifikatzea.
4.4. Produktu/zerbitzu turistiko baten komunikazio-plan bat egitea.
.Merkaturatuko den produktu/zerbitzu turistiko batekin lotutako datuetatik abiaturik:
-Haren komunikazio-estrategia eta helburuak zehaztea.
-Eremua, helburua den publikoa eta proiektura egokitutako publizitate-sustapenezko ekintzak zehaztea.
-Merkataritzako ekintzak bideratzeko komunikazio-tresnen erabilera justifikatzea..
-Programatutako ekintzen kostuak, alkantzua eta emaitza posibleak zenbatestea.
-Dauden publizitate motak, erak eta euskarriak aipatzea.
-Publizitatearen eta sustapenaren arteko ezberdintasuna azaltzea.
-Komunikabideak aipatzea eta bakoitzaren abantailak eta oztopoak azaltzea.
b) Edukiak.
.Ostatu-merkatuaren eta turismo- eta bidai-zerbitzuen artekaritzaren analisia:
-Turismo-informazioaren iturriak.
-Informazioa ikertzeko eta tratatzeko teknikak.
-Espainiako turismo-merkatuaren egitura. Bilakaera. Aukerak eta mehatxuak.
-Nazioarteko, nazioko eta tokiko ostatu -eskaintza eta -eskaria.
-Nazioarteko, nazioko eta tokiko turismo- eta bidai-zerbitzuen artekaritzaren eskaintza eta eskaria.
-Kontsumitzailea: elastikotasuna, beharrizanak eta segmentazioa.
.Marketing turistikoa:
-Zerbitzuen ezaugarriak produktuen aurrean.
-Zerbitzu-marketinga.
-Marketing-plana kudeatzeko tresna bezala.
."Marketing mix" delakoa:
-Produktu-zerbitzua.
-Prezioak.
-Komunikazioa.
-Banaketa.
.Komunikazioa:
-Publizitatea: kontzeptua, helburuak eta tresnak.
-Sustapena.
-Zuzeneko marketinga.
-Laguntza.
-Komunikazio-ekintzen plangintza eta kontrola.
5. lanbide modulua: Atzerriko hizkuntza.
Iraupena: 160 ordu.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
5.1. Solaskide batekin ahoz komunikatzea atzerriko hizkuntzan, sektore barreneko harreman profesionala mugatzen duten baldintzak finaktzeko beharrezko informazioa interpretatu eta transmitituz.
.Simulatutako telefonozko elkarrizketa batetik abiatuta:
-Sektoreko egintza bateko alderdi puntual bati buruzko informazioa eskatzea, finaktutako formulak aplikatuz eta lexiko egokia erabiliz.
-Eskatzen zaion informazioa ematea era egoki eta zehatzean.
.Sektoreko ohiko egintza profesional batekin lotutako mezu grabatu batetik abiatuta, aipatu mezu hori argitzeko datu klabeak identifikatzea.
.Aurrez aurreko komunikazioko balizko egoera batean ondokoen eginkizunetan jardutea:
-Informazioa eskatzen duena.
-Informatzailea.
.Simulatutako lan bilera batean jasotako informazioa interpretatzea eta informazio hori transmititzea.
5.2. Atzerriko hizkuntzan idatzitako informazioa interpretatzea sektoreko eremu ekonomiko, juridiko eta finantzarioari dagokionez, beharrezko egintzak burutu ahal izateko datu funtsezkoenak aztertuz.
.Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herrietariko aldizkako argitalpen baten aurrean, sektorearekin lotutako atala(k) aukeratzea, erabilgarri gertatzen den terminologia egoki identifikatuz.
.Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herriko egiazko testu legal batetik abiatuta, sektoreari eragiten dioten indarreko arau juridikoak identifikatzea.
.Sektore profesionalari buruz atzerriko hizkuntzan emandako informazio testu bat eman zaiolarik:
-Informazio horretako datu klabeak bilatzea.
-Datuak sailkatzea sektorearen barruan izan dezaketen garrantziaren arabera.
-Testua laburtzea.
-Sektore profesionalari buruzko edozein testu itzultzea.
5.3. Sektoreko agiri edo/eta txostenak idaztea atzerriko hizkuntzan zuzentasun, zehaztasun, koherentzia eta kohesioz, informazio orokor edo zehaztua eskatuz edo/eta emanez.
.Balizko datu batzuetatik abiatuta, sektoreko berariazko agiri komertzial eta kudeaketazkoak betetzea.
.Gutun bat idaztea egoera profesional jakin batek eskatzen dituen formazko alderdien arabera.
.Testuinguru ezberdinetan jasotako datuetan oinarrituta (hitzaldiak, agiriak, mintegia, bilerak), txosten argi, labur eta zehatza idaztea xede edo/eta hartzailearen arabera.
5.4. Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herriko protokolo arauak aztertzea, herri horrekin finkatutako harreman profesionaletan irudi egokia emateko.
.Telefonoz egindako balizko elkarrizketa batean, behar bezalako protokolo arauak zaintzea solaskidea eta norbere burua identifikatzeko, deia iragazteko, informatu eta informatua izateko, enpresaren irudi ona eskainiz.
.Atzerriko hizkuntza hitz egiten den herrirako bidai bat prestatu behar izanez gero, bisita-programa antolatzea honako hauen arabera:
-Ordu ohiturak.
-Ohitura soziokulturalak.
-Elkarbizitza eta protokolo arauak.
.Atzerriko enpresa batera egin beharreko balizko bisitaldi batean:
-Bere burua aurkeztea.
-Informatzea eta informazioa jasotzea, hizkuntza zuzentasunez eta egokitasunez erebaliz eta kasu bakoitzak eskatzen dituen jokamolde aruak errespetatuz.
b) Edukiak.
.Ahozko hizkuntzaren erabilera:
-Lanbideari eta enpresa-sektorearen jaduere ezberdinetatik sorturiko egoerei buruzko hitzaldi, eztabaida eta erakusketetan parte hartzea.
-Berariazko terminologia.
-Formazko aspektuak (atzerriko hizkuntzako hiztunarekiko jokaera profesionala).
-Funtzionamenduzko aspektuak:
-Testuinguru batean, era espontaneoan eta pertsonalean parte hartzea elkarrizketetan.
-Lanbidearekin loturiko elkarrizketa egoera batean hizketarako formula egokiak erabiltzea.
-Sektoreari buruzko berariazko informazioa ateratzea, argumentazio bat eraikitzeko.
-Komunikazioa erraztea, lanbidearekin edo/eta pertsonen arteko harremanarekin loturiko edozein egoerari aurre egiteko litezkeen gaitasun eta estrategia guztiak erabiliz.
.Idatzizko hizkuntzaren erabilera:
-Lanbidearekin loturiko ikusizko, ahozko edo idatzizko dokumentuen ulermena eta idazketa zehatz eta orokorra.
-Berariazko terminologia erabiltzea, erabilera zehatza aurkituz hiztegi teknikoan, beti ere itzulpenaren testuinguruaren arabera.
-Elementu morfosintaktikoak aukeratzea (perpausaren egitura, aditz denborak, juntagailuak eta menpeko esaldiak, forma ez-pertsonalak, pasiba, eta abar), beti ere egin nahi den dokumentuaren arabera.
-Idatzizko komunikazioan erabiltzen diren formula eta egitura ihartuak aplikatzea.
.Aspektu soziokulturalak:
-Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den tokiko kultur elementu nagusiak identifikatu eta ulertzea.
-Nazioarteko harremanetako arau soziokulturalak eta protokoloko arauak baloratzea.
-Jokamolde sozioprofesionala eskatzend uten egoeratan balibide formalak eta funtzionalak erabiltzea, enpresaren irudi ona islatzeko.
6. lanbide modulua: Atzerriko bigarren hizkuntza.
Iraupena: 160 ordu.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
6.1. Ahozko mezuak ulertu eta ekoiztea atzerriko hizkuntzan, komunikazio egoera ezberdinetan: ohikoak, pertsonalak eta profesionalak.
.Sektore profesionalari buruzko ikaslearen intereseko informazio bideo bat emanda:
-Emandako mezuaren osagai nabarmenenak ahoz identifikatzea atzerriko hizkuntzan.
-Laburmen motza egitea atzerriko hizkuntzan.
.Jasotako jarraibide batzuetatik abiatuta, simulatutako telefono dei bat egitea nork bere burua identifikatuz, pertsona aproposari buruz galdetuz, datu zehatzei buruzko informazioa eskatuz eta litezkeen galderi modu argi eta samurrez erantzunez.
.Izaera profesionaleko elkarrizketa bat simulatuta:
-Egitura errazeko esaldiekin erantzuetea egiten diren galderei.
-Ordezko bidez erantzutea erantzuteko gaitasun ezean.
-Galderak egitea kontu profesionalak finkatzeko.
6.2. Egiazko testu idatziak interpretatzea, hala eguneroko bizitzarekin nola bizitza profesionalarekin lotutako informazio orokorrak eta zehatzak lortuz.
.Ikaslearen intereseko izan daitekeen testu luzeran mugatu bat atzerriko hizkuntzan irakurri eta gero, itaun irekin eta itxiko galdera-sorta bati erantzutea egitrua nahiko konplexuko esaldiekin.
.Alderdi profesional batekin lotutako testu luze bat irakurri eta gero:
-Ahozko zein idatzizko laburpen bat egitea atzerriko hizkuntzan.
.Kontakizun baten atalak ordenik gabe aurkeztuta, horiek ordenatzea hurrenkera logiko batez.
.Identifikatu gabeko testu labur bat emanda, zer agiri mota den ondorioztatzea, testua osatzen duten osagaien analisi logikoari jarraituz.
6.3. Ikaslearen behar eta interes sozioprofesionalekin lotutako atzerriko hizkuntzan eman zaizkion testu errazak ama-hizkuntzara itzultzea.
.Gidaliburu bat itzultzea.
.Agiri bat itzultzea: sektore profesionalari buruzko araudia, arautegia, antolamendu ajrraibideak eta abar.
.Ikaslearentzako alderdi profesional zein kultural mailan eduki interesgarria izaten ahal duen testu bat zehazki itzultzea hiztegi baten laguntzaz.
6.4. Atzerriko hizkuntzan testu idatzi oinarrizkoak idaztea egintza jakin baten arabera.
.Prentsan irakurritako lan eskaintza batetik abiatuta:
.Lan eskari bat egitea.
."Currículum" labur bat idaztea atzerriko hizkuntzan.
.Sektore profesionalari buruzko ereduzko agiriak betetzea.
.Jarraibide zehatzak jasota, gutun komertzial bat idaztea atzerriko hizkuntza hitz egiten den herriko araudiarekin bat etorriz.
.Txosten laburra egitea komunikazio asmo zehatzarekin, testu antolamendu egokiarekin eta hartzailearentzat ulerkorra izanik.
6.5. Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herrietako kultur ohituren aniztasunak duen aberastasuna baloratzen jakitea, eta ohitura horiek harreman pertsonal eta profesionaletan erabiltzea.
.Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herrietako bati buruzko albistegi laburra ikusi ondoren:
-Herri hori identifikatzeko eta bereizteko balio duten adierazpen soziokulturalen aniztasuna aipatzea.
-Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herriaren eta herri hori bereiztehn duten ezaugarri soziokulturalak eta hizkuntzari loturiko ezaugarriak identifikatzea.
.Atzerriko hizkuntza hitz egiten den herrirako bidai bat prestatu behar izanez gero, bisita-programa antolatzea honako hauen arabera:
-Ordu ohiturak.
-Ohitura soziokulturalak.
-Elkarbizitza eta protokolo arauak.
b) Edukiak.
.Ahozko hizkuntzaren erabilera:
-Komunikazio gaitasuna areagotzea, ingurune soziolaborala fokatzeko bestelako modu batera ohitzearren bere esku dauden estrategiak erabiliz:
-Lexiko sozioprofesionala.
-Informazio osoagoa lortzeko komunikazio estrategiak (zehaztapenak eskatzea, egiaztatzea esandakoa ongi ulertu dela).
-Elkarrizketan parte hartzeko estrategiak (elkarrizketa eten ez dadin laguntzea, txanda errespetatzea, gaia aldatzea).
-Produkzio errepertorioari komunikazio funtzio berriak gehitzea (hipotesiak eta usteak botatzea, aurka egitea, limurtzea, argudiatzea eta abar).
-Ezagutzen diren hizkuntzetan ustez berdintsuak diren hitz eta hizkuntz egiturak antzematea, aurreikusteko moduko akatsak ekiditeko.
.Idatzizko hizkuntzaren erabilera:
-Eguneroko zein bizitza profesionaleko egoerekin lotutako agiri errazak (kustekoak, ahozkoak eta idatzizkoak) ulertu eta ekoiztea:
-Testu mota ezberdinetako antolamenduari buruzko ezagupenak atzerriko bigarren hizkuntzara ekartzea.
-Hiztegiaren erabilera sistematikoa.
-Lan tekniko instrumentalen erabilpena (kontsulta liburuak, berariazko testuak).
-Osagai morfosintaktiko berriak gehitzea, hala nola menpeko perpausak, boz pasiboa, aditz denboren komunztadura.
.Alderdi soziokulturalak:
-Atzerriko hizkuntza hori hitz egiten den herriko osagai sozial eta kultural esanguratsuenak: prentsa, publizitatea, lan harremanak, zinema eta abar.
-Atzerriko hizkuntza hitz egiten duten hiztunen portaera soziolinguistikoa definitzen duten ezaugarriak: hizkuntz klabeak (intonazioa, hizkuntz erregistroak) eta ez- hizkuntzazkoak (keinuak, jarrerak).
-Jarrera irekia norberarenarekin bat ez datozen atzerriko hizkuntza hitz egiten den herriek ordezkatzen dituzten kultura ezberdinekin.
7. lanbide modulua: Lan inguruko harremanak.
Iraupena: 64 ordu.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
7.1. Komunikazio-teknikak eraginkortasunez erabiltzea lan inguruan, jarraibideak eta informazioa jaso eta transmititzeko, ideiak edo iritziak trukatzeko, zereginak esleitzeko eta proiektuak koordinatzeko.
.Mezu jakin bateko komunikazio mota identifikatzea, bai eta komunikazio onerako erabiltzen diren estrategiak ere.
.Komunikazio-prozesuaren etapak sailkatzea eta haren ezaugarrien berri ematea.
.Mezu argia duen komunikazio ona transmisioaren xede nagusia aizuntzen duten bide dibergenteak dituenetik bereiztea.
.Mezua bidaltzean, igortzen dena eta jasotzen dena bat ez badatoz, gertatu diren aldakuntzak ondorioztatzea.
.Mezua ulertzea eragozten duten interferentziak analizatzea eta baloratzea.
7.2. Lan ingurunean sortzen diren gatazkei aurre egitea negoziazioaren bitartez, eta taldeko kide guztiek arazoaren detekzioan parte hartzea lortzea, aurreiritzirik gabe eta gatazka konpontzen delarik, batez ere aldarazten ahal diren alderdiei lehentasuna emanik.
.Negoziazioaren kontzeptua eta elementuak definitzea.
.Negoziazio batean gertatzen ahal diren portaerak eta haien eraginkortasuna identifikatzea.
.Negoziaziorako estrategiak identifikatzea eta enpresetan gatazkak sortzen dituzten egoera ohikoenekin erlazionatzea.
.Negoziazioa prestatzeko metodoa identifikatzea, eta horretarako ondoko faseak kontuan hartzea: informazioa biltzea, indarren arteko erlazioa ebaluatzea eta egin litezkeen akordioen aurreikuspena.
7.3. Erabakiak hartzean horretara bultzatzen duten inguruabarrak aintzat edukitzea eta besteek izan litezkeen konponbideez dituzten iritziei jaramon egitea.
.Egoera jakin batean hartzen ahal diren erabakiak identifikatzea eta sailkatzea.
.Erabakia hartu beharra dakarten inguruabarrak analizatzea eta erabakirik egokiena hartzea.
.Konponbidea edo erantzuna aurkitzeko metodoa aplikatzea.
.Besteen iritziak errespetatzea eta kontuan izatea, nahiz eta norberarenen aurkakoak izan.
7.4. Buruzagi jardutea modu eraginkorrean bere lan- eskumenen eremuan, kasuan kasurako estilorik egokiena erabiliz.
.Aginte-estiloak identifikatzea eta haietariko bakoitzaren berariazko jarreren berri ematea.
.Buruzagitzaren estiloak buruzagiak aurre egin beharreko egoerekin erlazionatzea.
.Enpresako tarteko buruen zeregina, eskumenak eta mugak aintzatestea.
7.5. Bileretan zuzendari edo moderatzaile aritzea edo haietan parte hartzea, laguntza aktiboa emanez edo partaideen kolaborazioa lortuz.
.Lantaldeek banaka ari direnen aldean dituzten abantailen berri ematea.
.Bilerak planifikatzeko funtzioa eta metodoa deskribatzea, eta kasu simulatuen bitartez bileretako helburuak, agiriak, aztergaiak eta deialdia definitzea.
.Bilera motak eta haien eginkizunak deskribatzea.
.Bilera motak eta haien eginkizunak deskribatzea.
.Partaideen tipologia identifikatzea.
.Bileren garapeneko etapak deskribatzea.
.Talde-bileretan lortu nahi izaten diren helburu nagusien berri ematea.
.Taldeak dinamizatzeko eta haien funtzionamendurako teknikak identifikatzea.
.Teknika nagusien ezaugarrien berri ematea.
7.6. Lan inguruneko motibazio-prozesua bultzatzea, bertako giroa hobetzea eta langileek enpresaren helburuak erdiesteko konpromisoa har dezatela lortzea.
.Lan inguruneko motibazioa definitzea.
.Motibazioaren teoria nagusiak azaltzea.
.Lan ingurunean aplikatzen ahal diren motibazio- teknikak identifikatzea.
.Simulatutako kasuetan, kasuan kasurako egokiak diren motibazio-teknikak aukeratu eta aplikatzea.
b) Edukiak.
.Komunikazioa enpresan:
-Taldeko kideei esleitutako zereginen berri ematen duten agiriak sortzea.
-Jarraibideak ahoz komunikatzea helburu batzuk lortzeko.
-Komunikazio motak:
-Ahozkoa/idatzizkoa.
-Formala/informala.
-Gorakoa/beherakoa/horizontala.
-Komunikazio-prozesuaren etapak:
-Igorleak, transmisoreak.
-Bideak, mezuak.
-Jasotzaileak, dekodifikadoreak.
-"Feedback"a.
-Komunikazio-sareak, bitartekoak eta bideak.
-Oztopoak/trabak komunikazioan.
-Distortsio-arkua.
-Iragazkiak.
-Pertsonak.
-Arrazionalitatearen kodea.
-Pertzepzio-datuak manipulatzeko bitartekoak.
-Estereotipoak.
-Halo efektua.
-Proiekzioa.
-Igurikizunak.
-Pertzepzio hautakorra.
-Pertzepzioaren defentsa.
-Jarrerak sortzen dituen komunikazioa.
-Komunikazioa hazkunde-iturri gisa.
-Informazioaren kontrola. Informazioa zuzendaritzaren eginkizun gisa.
.Negoziazioa:
-Kontzeptua eta elementuak.
-Negoziaziorako estrategiak.
-Eragin-estiloak.
.Arazoak konpontzea eta erabakiak hartzea:
-Lan inguruneko harremanen ondorioz sortutako gatazkak konpontzea.
-Arazoak konpontzeko prozesua:
-Enuntziatua.
-Zehaztasunak.
-Diferentziak.
-Aldaketak.
-Hipotesia, izan litezkeen kausak.
-Kausetarik probabilitaterik gehien duena.
-Erabakian eragina duten faktoreak:
-Gaiaren zailtasuna.
-Erabakian parte hartzean esku duten pertsonen jarrerak.
-Taldean erabakiak hartzeko metodorik ohikoenak:
-Adostasuna.
-Gehiengoa.
-Faseak erabakiak hartzean:
-Enuntziatua.
-Helburuak, sailkapena.
-Alternatibak bilatzea, ebaluazioa.
-Saio-aukeraketa.
-Ondorio okerrak, arriskuak.
-Probabilitatea, larritasuna.
-Azken aukeraketa.
.Aginte-estiloak:
-Zuzendaritza edota buruzagitza:
-Definizioa.
-Agintariaren zeregina.
-Zuzendaritza-estiloak:
-"Laissez-faire".
-Paternalista.
-Burokraziazalea.
-Autokratikoa.
-Demokratikoa.
-Buruzagitzari buruzko teoriak eta ikuspegiak:
-"Gizon handia"ren teoria.
-Ezaugarrien teoria.
-Egoeraren ikuspegia.
-Funtzioaren ikuspegia.
-Ikuspegi enpirikoa.
-Paul Hersay-ren teoria egoera-buruzagitzari buruz.
.Lantaldeak gidatzea/zuzentzea:
-Taldeak zuzpertzeko eta zuzentzeko teknikak aplikatzea.
-Bilera baten etapak.
-Bilera motak.
-Taldeak zuzpertzeko eta zuzentzeko teknikak.
-Bileretako partaideen tipologia.
-Bilerak prestatzea.
-Bileren nondik-norakoak.
-Bileren arazoak.
.Motibazioa lan ingurunean:
-Motibazioaren definizioa.
-Motibazioaren teoria nagusiak:
-McGregor.
-Maslow.
-Stogdell.
-Herzberg.
-McClelland.
-Ekitatearen teoria.
-Motibazio-faktoreen diagnostikoa:
-Lorpen-motibazioa.
-"Locus control".
8.lanbide modulua: Lan prestakuntza eta orientazioa.
Iraupena 64 ordu.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
8.1. Babes- eta prebentzio-neurriak ezartzea, arrisku faktoreak eta osasun eta ingurunerako kalteak ahalik eta gehien gutxituz.
.Lan inguruneko arrisku-egoera ohikoenak identifikatzea, kasuan kasurako jarduketa-teknika orokorrekin batera.
.Osasunerako eta ingurunerako kalteak sailkatzea, ondorioen arabera eta sortarazten dituzten arrisku-eragileen arabera.
.Arrisku ohikoenei dagozkien babes- eta prebentzio-neurriak proposatzea, haien ondorioak gutxitzeko.
8.2. Berehalako oinarrizko osasun-neurriak aplikatzea istripuaren tokian, balizko egoeratan.
.Esku hartzeko lehentasuna identifikatzea, baldin eta zauritu batzuk edo zauritu anitz badaude, zauriek berez duten bizitzarako arrisku handienaren gaineko irizpidearekin bat.
.Aplikatu beharreko neurrien segida identifikatzea, dauden zaurien arabera.
.Osasun-teknikak gauzatzea (BBS, inmobilizazioa, lekualdaketa...), ezarritako protokoloak aplikatuz.
8.3. Bere kontura edo besteren kontura ari den langilea kontratatzeko erak bereiztea eta lan errealitatera sartzeko prozedurak aplikatzea.
.Bere produkzio-sektorean dauden lan-kontratazio era ezberdinak, indarreko legeriak onartzen dituenak, identifikatzea.
.Egoera jakin batean, bere lanbide-eremuan lanpostua eskuratzeko dauden teknika nagusietatik egokiak aukeratzea eta behar bezala erabiltzea.
.Bere kontura arituko den langilea izateko behar diren agiriak identifikatzea eta zuzen betetzea, eta beharrezko baliabideak bilatzea.
8.4. Lan merkatuan nork bere burua orientatzea, nork bere ahalmen eta interesak eta egokiena den lanbide ibilbidea identifikatuz.
.Norberaren ahalmenak, jarrerak eta ezagumenduak, lanbiderako balio dutenak, identifikatzea eta ebaluatzea.
.Norberaren interesak eta motibazioak definitzea, sexuagatiko edo bestelako murriztapenak saihetsiz, beharrezkoa izatera.
.Bere interesei dagozkien heziketa-eskaintza eta lan-eskaria identifikatzea.
8.5. Lanaren lege-esparrua interpretatzea eta lan harremanek sortzen dituzten eskubide eta betebeharrak bereiztea.
.Lan zuzenbideari buruzko informazioaren oinarrizko iturriak (Konstituzioa, Langileen Estatutua, Europako Batasuneko Zuzentarauak, Hitzarmen Kolektiboa...) erabiltzea, berari dagozkion eskubideak eta betebeharrak bereiztuz.
."Hartzekoen kitapena" osatzen duten kontzeptu ezberdinak interpretatzea.
.Ereduzko negoziazio kolektibo baten kasuan:
-Negoziazio prozesua deskribatzea.
-Negoziaziogai diren aldagaiak (soldatazkoak, segurtasun eta osasunari buruzkoak, produktibitateari dagozkionak, teknologikoak etab.) identifikatzea.
-Negoziazioaren emaitza izan daitezkeen ondorioak eta neurriak deskribatzea.
.Gizarte Segurantzari doazkion prestazioak eta betebeharrak identifikatzea.
8.6. Espainiako gizarte eta ekonomiaren egiturari buruzko datuak interpretatzea, hura osatzen duten aldagaiak eta hauen gora-beheren ondorioak identifikatuz.
.Informazio ekonomiko orokorretatik abiatuta:
-Magnitude makroekonomiko nagusiak identifikatzea eta haien arteko erlazioak aztertzea.
8.7. Sektoreko enpresa baten antolamendua eta egoera ekonomikoa aztertzea, haren mugatzaile diren parametro ekonomikoak interpretatuz.
.Sektoreko ereduzko enpresaren eginkizun-arloen eta haien arteko erlazioen berri azaltzea.
.Enpresa baten memoria ekonomikoa oinarri harturik.
-Hartan azaltzen diren aldagai ekonomiko adierazgarrienak identifikatu eta interpretatzea.
-Enpresaren finantza-egoera erabakitzen duten funtsezko ratioak (finantza-autonomia, kaudimena, bermea eta ibilgetuaren finantzaketa) kalkulatzea eta interpretatzea.
-Enpresa finantzatzeko bideen berri ematea.
b) Edukiak.
.Lan osasuna:
-Lan eta segurtasun baldintzak. Lan osasuna eta bizitza- kalitatea. Ingurugiroa eta haren artapena.
-Arrisku-eragileak: fisikoak, kimikoak, biologikoak, antolamenduzkoak. Prebentzio- eta babes-neurriak.
-Lanaren antolaketa "seguru"rako teknikak.
-Aurrearreta/babes teknika orokorrak. Azterketa, ebaluazioa eta jarduketetarako proposamena.
-Kasu praktikoak.
-Lehentasunak eta jarduketa-segidak istripu kasuetan.
-Lehen laguntzetarako tekniken aplikazioa:
-Konortea/Konorte eza.
-Bihotz-biriketako suspertzea.
-Traumatismoak.
-Istripuz zaurituen salbamendua eta garraioa.
.Legeria eta lan harremanak:
-Lan zuzenbidea: funtsezko arauak.
-Lan harremana. Kontratazio motak, soldata eta pizgarriak, kontratuaren etendura eta amaiera.
-Gizarte Segurantza eta bestelako prestazioak.
-Ordezkaritza organoak.
-Lan hitzarmena. Negoziazio kolektiboa.
.Gizarte- eta lan-orientazioa eta sarrera:
-Lan merkatua. Egitura. Inguruneari buruzko ikuspuntuak.
-Lana bilatzeko prozesua: informazio-iturriak, eskaera-eskaintza mekanismoa, prozedurak eta teknikak.
-Nork bere kontura lan egiteko ekimenak, enpresa txikiak eratzeko tramiteak eta baliabideak.
-Lanbiderako auto-orientaziorako baliabideak. Norberaren lanbide ahalmenaren eta interesen azterketa eta ebaluazioa. Gizarteko bereizkeria-ohiturei aurre egiteko bideak. Prestakuntzarako/lanbideratzeko ibilbideak egitea. Erabakiak hartzea.
.Ekonomiako printzipioak:
-Aldagai makroekonomikoak. Adierazle sozioekonomikoak. Haien arteko erlazioak.
-Merkatu-ekonomia:
-Eskaintza eta eskaria.
-Merkatu lehiakorrak.
-Nazioarteko harreman sozioekonomikoak: EB.
.Enpresaren ekonomia eta antolaketa:
-Enpresaren ekonomi jarduera: sailkapenerako irizpideak.
-Enpresa: antolamendu-ereduak, funtzio-arloak, organigramak.
-Enpresaren jardunbide ekonomikoa:
-Enpresaren ondarea.
-Baliabideak eskuratzea: enpresak bere burua finantzatzea, enpresa bestek finantzatzea.
-Urteko kontu-orrien interpretazioa.
-Kostu finkoak eta aldakorrak.
9. lanbide modulua: Lantokiko prestakuntza.
Iraupena: 440 ordu.
a) Amaierako gaitasunak eta ebaluazio irizpideak.
9.1. Bezeroa hartzeko eragiketak autonomiaz burutzea, bitarteko informatikoak erabiliz, bidezko izanez gero.
.Establezimenduan zerbitzu-erreserbak egitea.
.Erreserba-"planning"-ak prestatzea.
.Bezeroen sarrerak eta irteerak formalizatzea.
.Dokumentazioa tramitatzea eta berriro ikustea, beraren hondo- eta forma-zuzenketa jagonez.
.Bezeroen fitxategia haiei buruzko informazio espezifikoarekin eguneratuta edukitzea.
.Eskatzen zaizkion koadroak eta estatistikak egitea, beharrezko informazioa bilduz.
.Harreraren eta atezaintzaren zerbitzuak egitea.
.Bezeroek kontsumitutako zerbitzuak erregistratzea eta kobratzea.
.Barneko eta kanpoko komunikazioei jaramon egitea.
.Bezeroei behar bezala jaramon egitea eta aholku ematea eta establezimenduak eskaintzen dituen eta haien beharrizanetara ondoen egokituta dauden ohiko zerbitzuen edo sustapenekoen berri jakinaraztea.
.Bidezko izanez gero, harrerarekin lotuta dauden eragiketak burutzean atzerriko hizkuntzak erabiltzea.
9.2. Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren departamentuaren eragiketak autonomiaz ikuskatzea eta egitea, bere jardueretan segurtasun- eta higiene-irizpideekin bat etorririk jardunez.
.Departamentuaren ekipoak eta tresnak prestatzea eta erabiltzea.
.Lore- eta apaingarri-konponketak egitea, establezimendura, urtarora eta gertakari espezifikoetara egokituak
.Establezimenduan artapenerako erabilitako kontrol- eta komunikazio-agiriak betetzea.
.Dotazioaren inbentarioak egin eta behar bezala aurkeztea.
.Lentzeria eta jantzia garbitzeko eta aurkezteko prozesu osoak egitea.
.Garbitzeko, garbitegirako eta lentzeriarako produktuen eta ekipoen erabilerari lotutako arriskuak identifikatzea.
.Legez ezarritako segurtasun- eta higiene-arauak eta lan-zentroko arauak aplikatzea eta aplikazioa egiaztatzea.
.Logelak eta herri arloak behar bezala dauden ikuskatzea eta txosten egokia ematea.
.Ezarritako prozedurekin eta jasotako jarraibideekin bat etorririk baimentzen diren hornikuntza-eskabideak egitea.
9.3. Departamentuaren plangintzarekin eta programazioarekin lotutako ekintzak edo jarduerak egitea, plangintza estrategikoaren markoan eta emaitzaren ikuskapenaren pean.
.Diruzaintza-aurrekontu bat zehaztea.
.Epealdi bateko lana programatzea.
.Lana kontrolatzea eta ebaluatzea ahalbidetzen duten irizpideak zehaztea.
.Hornidurak hartzeko prozedura bat zehaztea.
.Harrera-, atezaintza- eta komunikazio-zerbitzuaren prestazioa txosten egokiaren bitartez ebaluatzea.
.Antolakuntza-egitura bakoitzari aplikatutako kalitate-sistemaren elementuak identifikatzea.
9.4. Lan-zentroan arduraz jokatzea eta enpresaren harreman tekniko-profesionaletako sisteman integratzea.
.Lanpostura garaiz joatea, onartutako atsedenaldiak edukiz, eta jarduera ezarritako ordua heldu baino lehen utzi gabe, behar bezala justifikatu eta pertsona arduradunei jakinarazitako ziorik izan ezean.
.Jasotako jarraibideak arretaz eta ekimenez interpretatzea eta burutzea eta esleitutako lanaren erantzukizuna hartzea, une oro pertsona egokiarekin harremanetan jarriz.
.Lan-zentroan ezarritako barneko arauak eta prozedurak ikustea eta enpresaren aginte-egitura errespetatzea.
.Laneko arauak eta prozedurak bereganatzea, kalitate- eta ekoizkortasun-hobekuntzetan parte hartuz.
.Beraren lanak jardueran eta erakundearen helburuen lorpenean dituen ondoreak identifikatzea.
.Bere jarduera gainerako langileenarekin koordinatzea, prozedurak baloratzeko eta lanak banatzeko, aldaketen, beharrizan garrantzitsuen edo aurreikusi gabeko arriskuen berri jakinaraziz.
.Lan-zentroko kideekin pertsonarteko harreman on eta zuzenak izatea.
.Lanbidean ongi aritzen dela erakustea, lehentasunak kontuan harturik eta laneko ekoizkortasun- eta eraginkortasun-irizpideekin bat etorririk esleitutako lanak eta helburuak betez.
.Erakutsitako jarreraren eta garatutako lanen gainean egindako ohar eta kontsiderazioak ongi hartzea.
.Txanda hartzea, aurrekoaren informazioa lortuz edo/eta beraren lanpostuko egotalditik datorren informazio garrantzitsua eskualdatuz
b) Edukiak.
.Bezeroarenganako arreta eta informazioa:
-Salmenta-tekniken aplikazioa eta bezeroenganako arretako komunikazioa.
-Eskuzko euskarri informatiboen erabilera.
-Bitarteko informatikoak informazioa bilatu, tratatu eta komunikatzeko prozedura bezala erabiltzea.
-Komunikazio-ekipoen erabilera.
-Establezimenduaren barruan eta bertatik kanpo zerbitzu-erreserbak egitea.
-Atzerriko moneta trukatzeko eragiketak burutzea.
-Fakturazio- eta kobrantza-prozedurak aplikatzea.
-Planning-ak, koadroak eta estatistikak egiteko teknikak aplikatzea.
-Informazioa lortzeko, artxibatzeko eta hedatzeko metodoak aplikatzea.
-Erreklamazioak tramitatzeko eta kudeatzeko txostenak egitea.
-Publizitate-sustapenezko ekintzak burutzea.
.Pisuen, herri arloen, garbitegiaren eta lentzeriaren departamentuaren ohiko eragiketak burutzea:
-Ekipoen erabilera egiaztatzea.
-Garbitegiko eta lentzeriako tresnak, ekipoak eta produktuak erabiltzea eta azalerak tratatzea.
-Jantzia eta lentzeria garbitzeko eta aurkezteko teknikak aplikatzea.
-Logelak eta herri arloak behar bezala jarrita dauden ikuskatzeko teknikak aplikatzea.
-Lore-apainketarako eta barruko apainketarako teknikak aplikatzea.
-Departamentuaren dotazioa artatzeko, berriro jatzeko eta kontrolatzeko metodoak aplikatzea.
-Izakinak erregistratzeko eta baloratzeko arauak eta prozedurak aplikatzea.
-Inbentarioak egitea.
-Departamentuaren jardueren denborak ebaluatzeko teknikak aplikatzea.
.Finantza-ekonomia-administraziozko kudeaketetatik datozen eragiketak burutzea.
-Kontabilitate-eragiketak burutzea.
-Artxibatzeko teknikak aplikatzea.
-Jarduerari buruzko agiriak egitea.
-Banku-kontuak kontrolatzeko eragiketak egitea.
-"Esku korronte"-aren erregistro eta kalkulu egokiak egitea.
.Eragiketak kontrolatzea:
-Produkzio/prestakuntza-jarduerei zer deritzen adierazteko txostenak egitea.
-Zerbitzu-prozesuen kalitatearen kontroleko bere partaidetzari buruzko txostemak egitea.
.Prozesuen fase guztietan segurtasun- eta higiene- irizpideak aplikatzea.
2.3. Iraupena, sekuentzia eta ordu banaketa.
1. Harrera eta bezeroarenganako arreta 160 5 1
2. Solairuen kudeaketa 128 4 1
3. Ostatuaren antolamendua eta kontrola 128 4 1
4. Turismo produktu eta
zerbitzuak merkaturatzea 96 3 1
5. Atzerriko hizkuntza 160 5 1
6. Atzerriko bigarren hizkuntza 160 5 1
7. Lan inguruko harremanak 64 2 1
8. Lan prestakuntza eta orientazioa 64 2 1
9. Lantokiko prestakuntza 440 Lanaldian 2
II. ERANSKINA. OSTATU ARLOKO HEZIKETA ZIKLOAN IRAKASLANEAN ARITUKO DIREN IRAKASLEEN ESPEZIALITATEAK
LANBIDE MODULUA IRAKASLEEN ESPEZIALITATEA KIDEGOA
1. Harrera eta bezeroarenganako arreta. Ostalaritza eta Turismoa. Bigarren Hezkuntzako irakaslea
2. Solairuen kudeaketa. (E)
3. Ostatuaren antolamendua eta kontrola. Ostalaritza eta Turismoa. Bigarren Hezkuntzako irakaslea
4. Turismo produktu eta zerbitzuak merkaturatzea. Ostalaritza eta Turismoa. Bigarren Hezkuntzako irakaslea
5. Lan inguruko harremanak. Lan Prestakuntza eta Orientazioa. Bigarren Hezkuntzako irakaslea
6. Atzerriko hizkuntza. (1). Bigarren Hezkuntzako irakaslea
7. Atzerriko bigarren hizkuntza. (1). Bigarren Hezkuntzako irakaslea
8. Lan prestakuntza eta orientazioa. Lan Prestakuntza eta Orientazioa. Bigarren Hezkuntzako irakaslea
(1) Alemaniera, frantsesa, ingelesa, italiera edo portugesa, hautatu den hizkuntzaren arabera.
(E) Lanbide modulu honetan irakasteko LOGSEaren 33.2. artikuluan aurreikusitako espezialitateak behar dira.
III. ERANSKINA. IKASKETA HAUETARAKO BEHAR DIREN GUTXIENEKO BALDINTZAK.
Ekainaren 14ko 1004/1991 Errege Dekretuaren 39. artikuluari jarraituz, Ostatu Arloko goi mailako lanbide heziketa zikloak, foru dekretu honetan zehaztutako ikasketak emateko, aipatu ekainaren 14ko 1004/1991 Errege Dekretuaren 32.1.a artikuluan ezarritako gutxieneko irakaslekuak behar ditu, ondotik zehazten direnak.
Irakaslekua Azalera Erabilera gradua
Balio anitzeko gela 60 m2 % 60
Ostalaritza eta turismoko aplikazioetarako gela 90 m2 % 40
."Erabilera graduak" portzentaian adierazten du eremu hori ustez zenbat ordu egonen den ikasle talde batek okupaturik gutxieneko irakaskuntzak emateko, irakaskuntza horien iraupen osotarakoaren aldean. Orientabidezkoa da, beraz, hezkuntza administrazioek curriculuma finkatzean definitzen dutenerako.
."Erabilera graduak" uzten duen neurrian, zilegi da beste ikasle talde batzuek okupatzea prestakuntza eremuak, heziketa ziklo bera edo beste bat edo beste hezkuntza etaparen bat egiten ari direnek.
.Beti ere zilegi izanen da prestakuntza eremuekin lotura duten ikasketa jarduerak (erabilera mailak adierazten duen okupazioarekin) eite bereko beste jarduera batzuetarako ere erabiltzen diren azaleretan egitea.
.Ez da interpretatu behar zehaztu diren prestakuntza eremu diferenteak nahitaez zerrakuraz bereizirik egon behar dutenik.
Iragarkiaren kodea: a9803128
