LEXNAVARRA
DECRETO FORAL 69/1998, DE 2 DE MARZO, POR EL QUE SE REGULAN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 
BON N.º 35 - 23/03/1998
- Preámbulo
- Artículo 1. Ámbito de aplicación.
- Artículo 2. Hojas de reclamaciones.
- Artículo 3. Información al público sobre la existencia de hojas de reclamaciones.
- Artículo 4. Entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios.
- Artículo 5. Formulación de la reclamación.
- Artículo 6. Remisión de las hojas de reclamaciones.
- Artículo 7. Tramitación de las reclamaciones.
- Artículo 8. Competencia.
- Artículo 9. Infracciones y sanciones.
- Disposición Derogatoria Primera
- Disposición Derogatoria Segunda
- Disposición Final Primera
- Disposición Final Segunda
Haciendo uso de las competencias que en materia de defensa de los consumidores y usuarios tiene atribuida la Comunidad Foral de Navarra en virtud de lo establecido en el artículo 56.1 d) de la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra, el presente Decreto Foral pretende establecer un instrumento que facilite la defensa de los consumidores y de los usuarios.
De otra parte, la Ley Foral 2/1989, de 13 de marzo, reguladora de espectáculos públicos y actividades recreativas, en su artículo 8.2 dispone que las empresas que organicen espectáculos públicos o actividades recreativas y el personal a su servicio tendrán la obligación de tener a disposición del público los libros u hojas de reclamaciones que reglamentariamente se establezcan.
Hasta la fecha sólo algunas disposiciones de protección a los consumidores imponen para determinados sectores la obligatoriedad de la existencia de hojas de reclamaciones, regulándose el modelo de impresos, su formulación y modo de remisión a la Administración.
Siendo reconocido el carácter beneficioso que su implantación ha tenido para los consumidores, resulta conveniente establecer de forma generalizada y progresiva la obligatoriedad de las hojas de reclamaciones y la necesidad de informar a los consumidores y usuarios de su existencia, unificando todos los modelos de impresos y el procedimiento para su tramitación.
El presente Decreto Foral tiene dos objetivos: por un lado arbitrar un modelo único, lo cual tiene la ventaja de dotar una mayor racionalidad y eficacia al sistema y facilitar a los consumidores la identificación del instrumento a su disposición y, por otro, extender su aplicación a aquellos centros o establecimientos aún no obligados por disposición legal alguna, en beneficio de las correctas relaciones entre los sectores económicos y los consumidores.
En este sentido, el presente Decreto Foral recoge los principios y directrices consagradas en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Según lo dispuesto en el artículo 22 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, han sido consultadas las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, y las Asociaciones empresariales sectoriales.
En su virtud, a propuesta de los Consejeros de Presidencia e Interior y de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo, y de conformidad con el Acuerdo adoptado por el Gobierno de Navarra en sesión celebrada el día 2 de marzo de 1998, decreto:
Artículo 1. Ámbito de aplicación.
1. El presente Decreto tiene por objeto la implantación y regulación de hojas de reclamaciones en materia de consumo y espectáculos públicos o actividades recreativas, en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra, como medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios. A efectos de esta norma se entenderá por consumidor o usuario lo previsto en el artículo 1.2 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.
2. Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas en la Comunidad Foral de Navarra, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones de acuerdo con el modelo establecido en el anexo del presente Decreto Foral.
3. Los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección del consumidor o de espectáculos públicos y actividades recreativas, se regirán por la misma, sin perjuicio de la aplicación de este Decreto en aquellos aspectos no contemplados por la citada normativa.
En cualquier caso, la hoja de reclamaciones, regulada por el presente Decreto Foral, podrá ser utilizada por aquellos sectores que estimen conveniente hacer uso de ella.
4. La utilización de las hojas de reclamaciones previstas en la presente norma es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier otro medio legalmente previsto.
Artículo 2. Hojas de reclamaciones.
1. Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por una hoja original de color blanco (para la Administración), una copia color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante), según modelo establecido en el Anexo.
2. Las hojas de reclamaciones podrán adquirirse en la Dirección General de Comercio y Turismo, Sección de Consumo, mediante el abono anticipado del precio que se determine.
Artículo 3. Información al público sobre la existencia de hojas de reclamaciones.
1. Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten, según el modelo establecido en el presente Decreto Foral.
2. El cartel anunciador estará situado de tal forma que sea perfectamente visible y legible quedando por tanto, prohibida cualquier ubicación que impida o dificulte a los consumidores su visibilidad o legibilidad.
3. El tamaño de las letras de la leyenda a que se refiere el apartado 1.º de este artículo, debe ser como mínimo de un centímetro.
Artículo 4. Entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios.
1. Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega será obligatoria y gratuita.
2. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se ha producido los hechos.
3. Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.
Artículo 5. Formulación de la reclamación.
1. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deberán consignarse los datos correspondientes a la identificación del establecimiento y/o prestador del servicio.
2. El reclamante cumplimentará la hoja de reclamaciones, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensión.
3. El reclamado podrá alegar en la misma hoja de reclamaciones aquello que estime conveniente.
Artículo 6. Remisión de las hojas de reclamaciones.
1. El reclamante podrá enviar la hoja original de color blanco a una oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Comercio y Turismo, Sección de Consumo.
2. Junto con la hoja de reclamación el usuario remitirá, en su caso, original o copia compulsada de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.
Artículo 7. Tramitación de las reclamaciones.
1. Recibida la hoja de reclamaciones, en función del contenido de la misma y de las pretensiones del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda y, si procede, se comunicará al denunciado para que pueda presentar las alegaciones que considere oportunas.
2. Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios o de espectáculos públicos y actividades recreativas, el órgano competente por razón de la materia iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.
La vigilancia e inspección del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente norma y en las que la desarrollen, se realizará por los órganos administrativos de la Comunidad Foral de Navarra competentes por razón de la materia.
Artículo 9. Infracciones y sanciones.
El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se considerará infracción de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en el artículo 19 de la Ley Foral 2/1989, de 13 de marzo, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas.
Disposición Derogatoria Primera
Quedan derogadas las siguientes disposiciones:
- El artículo 9 del Decreto Foral 182/1997, de 30 de junio, salvo el punto 9.5, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción en instalaciones de venta al público.
- El artículo 17 del Decreto Foral 123/1997, de 5 de mayo, salvo el punto 17.5, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.
- El artículo 7 del Decreto Foral 303/1997, de 20 de octubre, salvo el punto 7.6, por el que se regula la prestación de servicios a domicilio.
Disposición Derogatoria Segunda
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan al presente Decreto Foral.
Se faculta a los Consejeros de Presidencia e Interior y de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto Foral.
Este Decreto Foral entrará en vigor a los tres meses de su HOJA DE RECLAMACIÓN
Advertencia: antes de rellenar este impreso lea atentamente las instrucciones al dorso.
Los datos de este recuadro serán rellenados por el establecimiento o el prestador del servicio antes de su entrega al consumidor.
Motivo de la reclamación
Alegaciones del reclamado:
Solicita:
Documento que se adjunta (facturas, folletos, etc...)
Fecha de la reclamación Firma del reclamante Firma del reclamado
Organismos a los que debe dirigirse la reclamación:
Sección de Consumo del Gobierno de Navarra
Oficinas municipales de información al consumidor
HOJA DE RECLAMACIÓN
a) La presente hoja de reclamación es el medio previsto por la Administración para facilitar que los consumidores y usuarios puedan formular sus reclamaciones y denuncias en materia de Consumo y de espectáculos públicos y actividades recreativas.
b) Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deberán constar los datos de identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
c) El reclamante formulará la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar en ella su nombre y apellidos, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, exponiendo claramente los hechos motivo de la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron y concretando su pretensión.
d) El reclamado podrá alegar en la misma hoja de reclamaciones aquello que estime conveniente.
e) A la hoja de reclamación que se remite a la Administración, el consumidor o usuario unirá la factura o justificante de pago cuando se trate de reclamación sobre precios, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas y documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.
f) Una vez formulada la hoja de reclamaciones, el reclamante entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio, conservará la copia de color verde en su poder y remitirá el original de la hoja de reclamación de color blanco a uno de los siguientes organismos competentes en materia de consumo:
- Servicio u Oficina Municipal de Información al Consumidor de la localidad en donde se hayan producido los hechos.
- Sección de Consumo del Gobierno de Navarra:
Blas de la Serna, 1.
Planta 4.ª
31005 Pamplona.
