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DECRETO FORAL 204/1994, DE 24 DE OCTUBRE, POR EL QUE SE ESTABLECE EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN Y DE PROPUESTA DE SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS RESPECTO DEL SISTEMA SANITARIO DE LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

(Texto publicado en BON N.º 135 de 9 de noviembre de 1994)



Preámbulo

La Ley Foral 10/1990, de 23 de noviembre, de Salud, proclama en su artículo 5 apartado 12 el derecho de los ciudadanos acogidos al ámbito de dicha Ley y respecto al sistema sanitario de la Comunidad Foral, a la utilización de los procedimientos de reclamación y de propuesta de sugerencias así como a recibir respuesta por escrito siempre de acuerdo con los plazos que reglamentariamente se establezcan.

Al objeto de posibilitar el ejercicio de este derecho, con el ánimo de contribuir a la mejora de la calidad del servicio prestado por la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra, se articula por este Decreto Foral el procedimiento y plazos cuyo desarrollo reglamentario prevé la Ley Foral de Salud .

En su virtud, a propuesta del Consejero de Salud y de conformidad con el acuerdo adoptado por el Gobierno de Navarra en sesión celebrada el día veinticuatro de octubre de mil novecientos noventa y cuatro, decreto:

Artículo 1. Disposición General.

Los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra de el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea y los centros concertados con éste, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida, en los términos que se establecen en este Decreto Foral, sin perjuicio de la normativa específica de aplicación en el caso de que inicien procedimientos para la exigencia de cualquier tipo de responsabilidad.

En todo caso, deberá preservarse la identidad del ciudadano y la confidencialidad de los datos aportados.

Artículo 2. Sugerencias.

En cada centro asistencial deberá existir a disposición de los usuarios un buzón para la recogida de sugerencias.

De ellas se dará cuenta periódicamente en el Consejo Navarro de Salud, Consejos de Salud de Área y Consejos de Salud de Zonas Básicas de Salud, según corresponda.

Artículo 3. Quejas y reclamaciones.

Las quejas y reclamaciones deberán dirigirse al Director o Responsable del centro sanitario en el que haya tenido lugar el hecho objeto de la queja o reclamación, formalizándose ante el Servicio de Atención al Paciente o Dirección de Zona Básica de Salud y/o Sector de Salud Mental, así como ante las instancias que determine el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a los efectos de agilizar su tramitación.

La presentación de las mismas deberá hacerse en escrito fechado que contendrá, como mínimo, los siguientes datos:

- Del reclamante: Nombre y dos apellidos, D.N.I., domicilio y localidad.

- Del paciente: Nombre y dos apellidos.

- Fecha de los hechos que motivan la reclamación.

- Motivo de la reclamación.

Las personas con dificultades para la escritura, expresión o lectura, podrán presentabas verbalmente, y una vez transcritas por las unidades de atención al paciente, se leerán al presentante, que las firmará, caso de conformidad.

Artículo 4. Procedimiento.

1. En el momento de la presentación, la unidad-administrativa receptora acusará reciba de la queja o reclamación presentada, entregando copia sellada de los documentos que se presenten, con número de registro y fecha de entrada.

Igualmente, se acusará recibo de las quejas o reclamaciones remitidas por correo.

2. Las quejas o reclamaciones que se refieran a centros distintos de el de recepción, se remitirán al Director del Centro objeto de la misma para su tramitación, comunicándose este hecho al reclamante.

3. Los hechos y circunstancias objeto de queja o reclamación se investigarán de forma pormenorizada, elaborándose un informe que recoja los aspectos que puedan resultar relevantes, incorporándose las pruebas documentales que se consideren de interés. Asimismo, se propondrán las medidas oportunas para solucionar el conflicto.

4. Investigados los hechos, los órganos directivos con competencia directa ordenarán que se proceda a la subsanación de las irregularidades constatadas, y, en su caso, que se exijan las responsabilidades que procedan.

5. En un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación, el Director del Centro remitirá al reclamante comunicación escrita que comprenderá:

- Resumen del motivo de la reclamación.

- Actuaciones practicadas.

- Conclusión y medidas adoptadas.

Dicho escrito, que deberá ir firmado, con identificación clara del firmante, se comunicará asimismo a la Unidad, Servicio o persona directamente afectada.

6. El Director o Responsable del centro informará de las reclamaciones y quejas presentadas a las Comisiones, Órganos de Gobierno Colegiados y Junta de Gobierno respectivas. Asimismo se informará de las resoluciones adoptadas al Consejo Navarro de Salud, Consejos de Salud de Área y Consejos de Salud de Zona Básica de Salud, según corresponda;

Igualmente en la memoria anual del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se incluirá un resumen de las reclamaciones y quejas presentadas, así cómo de las actuaciones llevadas a cabo.

Artículo 5. Órganos competentes.

1. En los centros de atención primaria será competencia de los Directores de Zona Básica de Salud y/o Sector de Salud Mental, bajo la superior dirección de la Subdirección de Atención Primaria correspondiente, la recepción, tramitación y resolución de las reclamaciones y quejas que conciernan a su actividad.

2. En los centros de atención especializada corresponderá al Servicio de Atención al Paciente la recepción, tramitación e investigación de las quejas y reclamaciones, debiendo constar informe del Jefe o Responsable del Servicio o Unidad afectada. La resolución corresponderá al Director del Centro.

Disposición Final Primera

Se faculta al Consejero de Salud para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución del presente Decreto Foral.

Disposición Final Segunda

El presente Decreto Foral entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL de Navarra.

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