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DECRETO FORAL 182/1997, DE 30 DE JUNIO, POR EL QUE SE REGULAN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN EL SERVICIO DE SUMINISTROS DE GASOLINAS Y GASÓLEOS DE AUTOMOCIÓN EN INSTALACIONES DE VENTA AL PÚBLICO 
BON N.º 88 - 23/07/1997
- Preámbulo
- Artículo 1. Ámbito de aplicación.
- Artículo 2. Prestación de servicios.
- Artículo 3. Información al usuario en las instalaciones.
- Artículo 4. Información al usuario en los accesos o entradas de las instalaciones.
- Artículo 5. Factura.
- Artículo 6. Medidas de comprobación.
- Artículo 7. Servicio atendido.
- Artículo 8. Servicios opcionales.
- Artículo 9. Reclamaciones.
- Artículo 10. Competencias.
- Artículo 11. Infracciones y sanciones.
- Disposición Adicional Única
- Disposición Transitoria Única
- Disposición Final Primera
- Disposición Final Segunda
ANEXO I. Instalaciones al por menor de combustibles
La Ley 26/1984, de 18 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece como derechos básicos de los consumidores y usuarios la protección de sus legítimos intereses económicos, así como la información correcta sobre los diferentes servicios, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso y disfrute.
La prestación del servicio de suministro de combustible para automoción constituye una actividad económica importante que afecta a los intereses y derechos de los consumidores, por lo que resulta necesario que éstos dispongan de una información suficiente sobre las características del servicio, que les posibilite una adecuada utilización del mismo y, en caso contrario, les permita reivindicar la reparación de los daños eventuales resultantes de la deficiente prestación del servicio recibido. La nueva situación en la que se encuentra el mercado como consecuencia de la liberalización de dicho sector obliga a la Administración a regular aquellos aspectos que afecten a los derechos de los consumidores reconocidos en la citada Ley 26/1984, en relación con la prestación del servicio de venta y suministro de gasolinas y gasóleos de automoción, de modo que en la prestación de dicho servicio quede garantizado y no se lesione ninguno de aquellos derechos.
Asimismo la Ley Orgánica 13/1982, de 10 de agosto, de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra, atribuye a la Comunidad Foral de Navarra, en su artículo 56.1, apartado b) y d), competencias en materia de industria y de defensa de los consumidores y usuarios.
Por otra parte, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 22 de la Ley 26/1984, han sido oídas en consulta tanto las organizaciones de Consumidores y Usuarios como de Empresarios.
En su virtud, a propuesta del Consejero de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo, y de conformidad con el Acuerdo adoptado por el Gobierno de Navarra, en sesión celebrada el día treinta de junio de mil novecientos noventa y siete, Decreto:
Artículo 1. Ámbito de aplicación.
1. El presente Decreto tiene por objeto regular, en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra, la actividad de las instalaciones de venta al público al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción en aquellos aspectos que afectan a los derechos de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de las competencias que correspondan a otros organismos oficiales.
2. A los efectos previstos en este Decreto, tendrán la consideración de instalaciones de venta al público al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción tanto las estaciones de servicio como las unidades de suministro o cualquier otro punto de venta al consumidor final debidamente autorizado para tal fin.
3. Los servicios y establecimientos anexos a las instalaciones a las que se refiere el presente Decreto, tales como tiendas, restaurantes, cafeterías, servicio y aseos higiénicos, autolavado, talleres de reparación, cambio de aceite, venta de repuestos, etcétera, se regularán por lo dispuesto en las normas específicas aplicables y en las disposiciones reguladoras de la publicidad y marcado de precios.
Artículo 2. Prestación de servicios.
1. El propietario, arrendatario, o responsable de las instalaciones está obligado a mantener en correcto estado de funcionamiento y conservación y provistos de los reglamentarios precintos los aparatos surtidores de gasolina y gasóleo, que cumplirán la normativa sobre metrología.
Igualmente vigilará la medición correcta del carburante suministrado, de modo que los aparatos surtidores no presenten defectos de medición que excedan de los límites máximos de tolerancia establecidos en las normas de metrología.
Cuando algún surtidor efectúe mediciones fuera de la tolerancia permitida o esté averiado, se suspenderá el suministro de combustible con el mismo.
El propietario, arrendatario o responsable de las instalaciones deberá adoptar las medidas necesarias para garantizar el permanente abastecimiento, estando obligado a realizar los pedidos necesarios con la antelación debida para mantener las existencias adecuadas.
Asimismo, se atenderá al usuario siempre que las peticiones de suministro se presenten dentro del horario anunciado.
2. El propietario, arrendatario o responsable de la estación de servicio deberá mantener en correcto estado de funcionamiento los aparatos o dispositivos de suministro de aire, que se ajustarán a la normativa sobre metrología, vigilando su exacta medición dentro de los límites máximos de tolerancia. Igual obligación corresponderá al propietario, arrendatario o responsable de la unidad de suministro que disponga de dicho dispositivo de aire.
3. El suministro de agua se mantendrá en correcto estado de conservación y funcionamiento, en todas las estaciones de servicio así como en las unidades de suministro que dispongan del mismo.
4. Los equipos de extinción de incendios se ajustarán a la normativa vigente en cuanto a homologación, instalación y periodicidad de las revisiones y a lo previsto en las disposiciones sobre condiciones de protección contra incendios en edificios e instalaciones.
El propietario, arrendatario, o responsable de la estación de servicio o de la unidad de suministro no permitirá que los empleados fumen o enciendan cerillas o mecheros en la zona donde se suministre el combustible, ni suministrará productos a los usuarios que estén fumando o encendiendo cerillas.
Igualmente, no se permitirá el abastecimiento a vehículos con el motor en funcionamiento ni con las luces encendidas.
5. La calidad de las gasolinas y gasóleos suministrados en las instalaciones de venta se ajustará a lo establecido en las disposiciones que la regulen, correspondiendo al propietario, arrendatario, o responsable de las instalaciones adoptar las medidas necesarias para que los productos servidos al usuario cumplan las especificaciones de calidad reglamentarias.
6. El propietario, arrendatario, o responsable de la estación de servicio o de la unidad de suministro dispondrá de varilla u otros medios de medición calibrados, del sistema de extracción de líquido (Bombín de achique o similar) y de pasta busca aguas o similar.
Artículo 3. Información al usuario en las instalaciones.
Todas las instalaciones de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción estarán obligadas a exhibir al público de modo permanente y de forma perfectamente visible, al menos en castellano, y con caracteres de un tamaño que permita su lectura desde el interior del vehículo, carteles informativos en los que se indique de forma obligatoria los siguientes datos:
1. El nombre o anagrama de la empresa suministradora de los combustibles y/o el nombre comercial de la instalación de venta, en su caso.
2. Un cartel informando sobre el precio de la venta al público del litro de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos que se expenden con indicación de su octanaje. Las medidas mínimas del cartel serán de 80 por 60 centímetros y estará situado a una altura no inferior a un metro y medio.
3. Figurarán unidos o adheridos en posición perfectamente visible en cada aparato surtidor el nombre y octanaje de cada combustible que suministren. En aquellos casos en los cuales el aparato surtidor suministre varios tipos de combustibles y carburantes estarán colocados de modo perfectamente diferenciados. Figurarán a ambos lados del surtidor cuando el suministro pueda realizarse a ambos lados, siendo el tamaño de la letra no inferior a 6 centímetros.
4. Los medios de pago admitidos.
Si las estaciones de servicio o unidades de suministro estableciesen, como máximo, entre las veintidós horas y las siete horas, como medida de seguridad, el suministro de combustibles por un importe exacto para evitar el manejo de dinero en metálico para cambios, o exigiesen el pago previo, se advertirá de tales medidas al usuario mediante carteles expuestos en lugares visibles, próximos a cada surtidor.
5. Leyendas o pictogramas, referentes a los siguientes derechos y obligaciones de los usuarios.
- “Prohibido fumar o encender fuego”.
- “Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha”.
- “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.
- “Existen equipos o útiles de medida reglamentarios para la comprobación del suministro a disposición del consumidor”.
- “Existe a disposición del usuario una copia del Decreto que regula los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministros de gasolinas y gasóleos de automoción en instalaciones de venta al público”.
6. Horario. Se expondrá en sitio visible el horario de apertura y de cierre de las instalaciones.
7. Cuando un aparato surtidor de gasolinas o gasóleos presentase una avería o defecto de medición, además de suspender la actividad de suministro del mismo, deberá colocarse sobre el aparato afectado un cartel con la leyenda “Fuera de servicio desde...” indicando el día y el mes. Del mismo modo, en los supuestos que los aparatos o dispositivos de suministro de agua y aire no funcionasen o realizasen mediciones fuera de la tolerancia permitida se informará sobre tales extremos mediante carteles fijos en los aparatos afectados con las siguientes leyendas según el caso: “Agua, fuera de servicio desde...” o “Aire, fuera de servicio desde...”, indicando en ambos supuestos el día y el mes.
8. Autoservicio. En el caso de que el suministro deba realizarse por el usuario directamente, esta circunstancia, estará indicada de forma visible; en cada aparato surtidor deberá fijarse o adherirse un cartel o carteles en los que de modo inequívoco y legible se indique el tipo de combustible que suministre y las instrucciones necesarias para el manejo del mismo.
En las instalaciones en régimen de autoservicio existirá a disposición de los usuarios guantes o productos de naturaleza análoga para evitar el contacto directo con los medios de distribución.
Dentro del recinto habilitado para el pago en esta modalidad deberá exhibirse la información, perfectamente visible, relativa a los precios y a los medios de pago admitidos además de los legalmente dotados de poder liberatorio, sin perjuicio de las normas reguladoras del suministro de gasóleo bonificado.
9. Cuando las instalaciones cuenten con dispositivos que se accionen mediante el pago, exhibirán el precio y las instrucciones necesarias para el uso adecuado de los mismos.
10. Si el establecimiento tuviese instalaciones en los dos lados de la calzada, la información prevista en el presente artículo se expondrá en ambas.
Artículo 4. Información al usuario en los accesos o entradas de las instalaciones.
La información al usuario en los accesos a las estaciones de servicio figurarán en pilares informativos o en carteles situados fuera de la calzada, pero al comienzo de los accesos a las instalaciones y en ambas direcciones de la calzada, de modo que el usuario pueda tener conocimiento de dicha información sin necesidad de entrar en el recinto. La ubicación de estos pilares o carteles informativos respetará, en todo caso, las normas urbanísticas y las normas de los organismos locales o autonómicos, las zonas de seguridad y servidumbre de las vías públicas.
La información mínima que constará obligatoriamente en los pilares o carteles informativos será la siguiente:
1. El precio de venta al público por litro de, como mínimo, los tres carburantes más significativos, con indicación de su octanaje, y una indicación genérica de la existencia de otros tipos de gasolinas y gasóleos.
2. El horario de apertura y cierre de las instalaciones.
3. La expresión “Autoservicio” cuando el suministro sea en régimen de autoservicio.
4. Modalidades y medios especiales de pago, admitidos, en su caso.
Las partes informativas del pilar o cartel informativo en lo que se refiere a la información contenida en este artículo, deberán tener unas medidas mínimas de 100 por 80 centímetros y estar situadas a una altura no inferior a 2 metros, salvo cuando la normativa urbanística condicione estas medidas mínimas.
Igualmente, podrán recoger otras informaciones que el suministrador estime pertinentes (servicios complementarios, medios de pago, etcétera).
El suministrador está obligado a extender factura o justificante acreditativo de los suministros efectuados a favor de aquellos usuarios que lo soliciten expresamente. La expedición y los datos de la factura o del justificante acreditativo se ajustarán a lo dispuesto en las disposiciones vigentes. De acuerdo con las mismas, en la factura o justificante acreditativo figurarán:
- Nombre o denominación social, domicilio y número o código de identificación fiscal de la empresa prestadora del servicio.
- Número de la factura o justificante acreditativo.
- Tipo de combustible suministrado.
- Cantidad de litros suministrados.
- Precio por litro, IVA incluido.
- Importe del suministro efectuado.
- Lugar y fecha de la emisión.
- Matrícula del coche, siempre que lo requiera el usuario.
Asimismo estará obligado a entregar un documento acreditativo de las cantidades entregadas a cuenta en el régimen de prepago.
Artículo 6. Medidas de comprobación.
A fin de verificar la correcta medición y las cantidades de combustible suministradas, todas las instalaciones de suministro al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción dispondrán como útil de comprobación, de una botella, recipiente de medida, de 10 litros de capacidad, sin perjuicio de los útiles que en número, tipo y composición, se establezcan en las normas metrológicas como necesarias para la verificación de los aparatos surtidores. El recipiente de medida de 10 litros, anteriormente citado, estará certificado y calibrado oficialmente, con la periodicidad que se establezca para garantizar la fiabilidad de la medida. A falta de disposición sobre su composición, ésta ha de ser de un material con resistencia mecánica y al ataque químico, totalmente transparente y graduado en tantos por ciento o en milímetros, a efecto de poder determinar el cumplimiento de las normas metrológicas aplicables en cuanto a errores máximos tolerados en los aparatos surtidores.
El recipiente de medida estará a disposición de los usuarios y de los servicios de Inspección de la Administración.
Artículo 7. Servicio atendido.
Todas las instalaciones de venta al público de gasolinas y gasóleo de automoción, deberán disponer en la propia instalación mientras permanezcan abiertas y en servicio de, al menos, una persona responsable de los servicios que en ella se prestan, al objeto de garantizar el ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Decreto Foral.
Artículo 8. Servicios opcionales.
Las instalaciones que tengan a disposición del usuario servicio de lavado o de autolavado de vehículos deberán cumplir los siguientes requisitos:
1. Disponer de carteles anunciadores donde consten las siguientes indicaciones:
- Instrucciones de funcionamiento.
- Tarifas de los servicios ofertados.
- Formas de pago admitidas.
2. La inclusión en los carteles de informaciones relativos a la exoneración total de responsabilidad, se estimará por no puesta a tenor del artículo 10 de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios.
1. Todas las instalaciones de suministro de combustibles de automoción al por menor tendrán a disposición de los clientes hojas de reclamaciones, redactadas al menos en castellano, conforme al modelo oficial establecido en el anexo I de este Decreto Foral y que estarán integradas por un folio original de color blanco, una copia de color rosa y otra amarilla.
Las hojas de reclamaciones serán facilitadas por los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra a las instalaciones legalmente establecidas, previa solicitud de éstas.
a) Las reclamaciones se formularán ante los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra en el plazo máximo de un mes desde que ocurrió el hecho.
b) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de D.N.I., o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de la reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
c) La instalación deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de la reclamación del usuario y la solución propuesta por éste, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el titular o responsable de la instalación, quien podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
d) El usuario remitirá el original de la hoja de reclamaciones a los organismos competentes en materia de Consumo del Gobierno de Navarra, conservando una copia en su poder y entregando otra a la instalación.
e) Con el original de la reclamación, el cliente remitirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos o resguardos .
2. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado .
3. El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de la misma, sin perjuicio de la potestad de la Administración para incoar expediente de oficio por cualquier otra irregularidad que proceda .
4. El sistema de reclamaciones establecido en el presente artículo se entiende sin perjuicio del procedimiento establecido en las disposiciones vigentes que regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios .
5. Con la finalidad de posibilitar el exacto conocimiento por parte del usuario de los derechos y deberes que le correspondan, las instalaciones deberán tener a disposición de éste, para su consulta, una copia perfectamente legible del presente Decreto Foral.
La vigilancia e inspección de cuanto se establece en el presente Decreto y normas que lo desarrollen, se realizará por los órganos competentes en materia de protección al consumidor en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra.
A los efectos previstos en el número anterior, las instalaciones de venta al público al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción deberán estar provistas del correspondiente Libro de Inspecciones, que les será facilitado por el Departamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo y en el que los Servicios de Inspección anotarán los resultados de sus visitas.
Artículo 11. Infracciones y sanciones.
1. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición se considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en los artículos 3.º y 5.º del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.
2. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6.º, 7.º y 8.º del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio.
3. Las infracciones a que se refiere el presente Decreto, serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.
El suministro al público de gasóleo de calefacción cuando se realice en instalaciones sujetas al ámbito de aplicación del presente Decreto, se regirá por lo dispuesto en el mismo.
Los establecimientos de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción afectados por lo previsto en el presente Decreto deberán proceder a adaptar sus instalaciones a lo establecido en el mismo en el plazo de tres meses, contados a partir del día siguiente a su entrada en vigor.
Se establece un plazo de un año desde la entrada en vigor de este Decreto para que las estaciones de servicio y las unidades de suministro que dispongan de hojas de reclamaciones, debidamente selladas por la Administración, se adapten al modelo establecido en este Decreto.
Se faculta al Consejero de Industria, Comercio Turismo y Trabajo para dictar cuantas normas resulten precisas para el desarrollo y aplicación de este Decreto.
El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL de Navarra.
ANEXO I. Instalaciones al por menor de combustibles
Hoja de reclamación
a) La presente Hoja de Reclamación es el medio que la Administración pone a disposición de los clientes de las instalaciones al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción, a fin de que puedan formular sus desavenencias en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.
b) El usuario deberá hacer constar su nombre, apellidos y número del documento nacional de identidad o pasaporte, su relación con el titular del vehículo, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formula.
c) La instalación deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la Hoja de Reclamación. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la Hoja de Reclamación podrá ser suscrita por la instalación, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
d) El usuario remitirá antes de que transcurra un mes desde que ocurra el hecho, el original de la hoja de reclamación, de color blanco, a la sección de consumo, conservando la copia amarilla en su poder y entregando la de color rosa a la persona responsable de la instalación.
e) Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.
Los datos del recuadro (en rojo) serán rellenados por la instalación.
(Nombre o razón social de la instalación y N.º de identificación Fiscal)
(Dirección) (Localidad) (Teléfono)
A RELLENAR POR EL RECLAMANTE
A las........ horas del día......... de............. de 19..... (fecha de la declaración).
Don..................................................................... *******C (reclamante).
Nacionalidad..................... D.N.I. o pasaporte
Dirección
(Calle o plaza, provincia o localidad y teléfono)
Datos del vehículo Relación con el titular
(marca, modelo y matrícula)
Motivos de la reclamación y objeto de la misma:
(Firma del interesado)
Alegaciones del suministrador:
(Firma y sello de la instalación)
EL RECLAMANTE remitirá
el original a: SECCIÓN DE CONSUMO
Calle Blas de la Serna 1,
Edificio Fuerte del Príncipe II, 4.ª planta,
31005-PAMPLONA
GOBIERNO DE NAVARRA
Departamento de Industria,
Comercio, Turismo y Trabajo
